本教材脈絡清晰，結構完整，涵蓋酒店服務運營管理的主要方面，各運營模塊間又有相互的銜接，知識點間邏輯性強；教材從酒店運營遇到的實際問題出發，結合相關理論，提出解決問題的方法，具有較強的指導性；教材中情境教學環節的設計，促進學生的積極參與，使教學過程具有較強的互動性。

●第一章酒店服務運營管理概述
第一節酒店服務概述/1
第二節酒店服務運營管理/6
第三節酒店服務運營管理的挑戰/11
第二章酒店顧客感知和期望管理
第一節顧客感知和期望/18
第二節頗客關繫管理/24
第三節服務需求管理/30
第三章顧客體驗設計
第一節顧客體驗的含義/37
第二節顧客體驗的設計/42
第三節信息技術在提升顧客體驗中的角色/48
第四章服務運營流程與服務設計
第一節服務運營流程/59
第二節服務設計/67
第三節酒店服務流程與服務藍圖/72
第四節信息技術在酒店服務流程優化中的作用/77
第五章酒店服務運營中的人員管理
第一節服務在人員管理中的角色/85
第二節管理和激勵服務提供者/90
第三節管理和激勵服務接收者/96
第六章供應鏈和供應關繫管理
第一節供應鏈和供應網絡/101
第二節庫存和信息/108
第三節供應商管理/122
第七章酒店服務運營績效管理
第一節績效管理概述/144
第二節酒店行業績效管理/149
第三節酒店行業績效管理的工具和方法/151
第八章服務戰略制定和實施
第一節服務創新/159
第二節服務戰略/165
第三節戰略的制定和實施/170
第四節戰略的可持續發展/181
參考文獻/190

本書根據酒店行業的服務特性及本科生對知識掌握的特點，以滿足行業需求，體現應用性、實用性為編寫的出發點，繫統分析了服務運營管理理論在酒店行業中的具體運用，收集了大量行業案例，做到了理論知識與實踐案例相結合。本書共由八章組成，包括酒店服務運營管理概述，酒店顧客感知和期望管理，顧客體驗設計，服務運營流程與服務設計，酒店服務運營中的人員管理、供應鏈和供應關繫管理，酒店服務運營績效管理、服務戰略制定和實施。本書通過學習目標、案例引導、同步案例、復習思考、案例分析等環節串聯起各知識點，讓學生在理論與實踐的交替學習過程中實現進階式提升。本書適用於酒店管理、旅遊管理專業師生及相關從業人員閱讀參考。

唐穎 編