（1）內容翔實，知識全面：本書介紹了成為客服人員的要求，客戶心理、基本話術、商品詳情以及交易規則等知識。（2）結合實際，操作性強：本書對網店客服在工作中遇到的困難進行解答，從客服的態度、話術以及解決問題的思路等各個細節進行講解（3）語言生動，案例豐富：本書所列舉的案例涉及客服工作中遇到的各種疑問，並以模擬對話的形式呈現，更容易學習和理解

●第1章
●客服體驗
●案例導入2
●1.1電子商務的發展現狀及發展趨勢2
●1.2認識網店客服5
●1.2.1網店客服的定義5
●1.2.2客戶對客服的期望6
●1.2.3網店客服對客戶體驗的影響8
●1.2.4網店客服對成交量的影響9
●1.2.5網店客服對店鋪形像的影響9
●1.3網店客服的工作內容10
●1.3.1售前客服的工作內容10
●1.3.2售中客服的工作內容13
●1.3.3售後客服的工作內容15
●本章小結17
●課後練習18
●第2章
●讀懂客戶心理
●案例導入20
●2.1客戶的心理變化過程21
●部分目錄

本書以電子商務大環境為背景，以客戶體驗為切入點。全書共7章，以客戶購物的體驗流程為主要線索，將客服工作對應顧客服務的需求進行細分，並逐一進行講解。靠前章和第2章為客服工作的前期準備，主要涉及客服工作的基本知識，以及需要學習的顧客購買心理學等知識；第3章和第4章為實戰內容，分別講解顧客在售前流程、售中流程和售後流程中所需要的服務引導，從而引出客服售前工作、售中工作和售後工作的具體操作步驟以及應對技巧，這是本書的重點內容；第5章講解數據指標對客服工作的檢驗與考察；很後兩章內容為客服工作的維護內容，講解客戶關繫的維護和客服管理的技巧。本書內容詳實、生動，摒棄過多的理論知識，多以案例 、圖片的形式展示客服工作的內容和技巧，需要電腦操作的部分還配置了二維碼，方便讀者掃碼觀看操作視頻。本書既可作為高等院校電子商務專業“網店客服”的教材，又可以作為從事電子商務人員的工作參考書。

劉建珍,劉亞男,陳文婕 主編