●第一章前廳部概述
●第一節 前廳部的地位和任務 / 1
●第二節 前廳部的組織機構和崗位職責 / 6
●第三節 前廳部的布局和環境 / 15
●第二章 客房預訂
●第一節 客房預訂的業務認知 / 23
●第二節 客房預訂的程序 / 28
●第三節 超額訂房及其他訂房糾紛處理 / 39
●第三章 總臺繫列服務
●第一節 接待服務 / 46
●第二節 問訊服務 / 57
●第三節 收銀服務 / 63
●第四章 前廳其他服務
●第一節 禮賓服務 / 69
●第二節 總機服務 / 79
●第三節 商務中心服務 / 83
●第四節 行政樓層服務 / 87
●第五章 前廳部信息溝通與賓客關繫管理
●第一節 前廳部與其他部門的信息溝通 / 93
●第二節 賓客投訴的處理 / 100
●部分目錄
本書結合編者多年來的課程理論教學與行業實踐經驗,對酒店前廳部、客房部所涵蓋的服務與管理崗位群進行了繫統的講解和分析。全書按照“兩線”(理論知識和實踐技能兩條線)、“三段”(崗前認知階段、基層服務階段、基層管理階段三個發展階段)的理念構建教學內容。首先,對前廳部、客房部所涉及的部門概況、崗位工作認知、人員素質等進行了基礎分析,以期對部門有所了解;然後重點介紹了前廳部、客房部主要 崗位對客服務的流程和標準,幫助學生夯實實踐運用能力;在此基礎上,分析了前廳部、客房部信息、價格、物資、安全等方面的管理內容和要求,為學生從事基層管理工作奠定基礎。全書共12章內容,其中涉及前廳管理的有6章,包括前廳部概述、客房預訂、總臺繫列服務、前廳其他服務、前廳部信息溝通與賓客關繫管理、房價與銷售管理;涉及客房管理的有6章,包括客房部概述、客房產品設計、客房清潔衛生管理、客房對客服務、客房設備等