●項目一認知景區1
任務一了解景區2
導引案例2
知識準備2
一、景區的概念2
二、景區的構成要素3
三、景區的特點4
四、景區的類型4
任務執行5
任務二了解景區的構建過程6
導引案例6
知識準備8
一、景區的構建過程8
二、景區開發建設各階段的工作內容8
任務執行9
項目小結9
同步練習10
項目二景區設施設備配置14
任務一景區設施設備認知15
導引案例15
知識準備15
一、景區設施設備的概念15
二、景區設施設備的分類15
三、景區設施設備配置的要求16
四、景區設施設備配置要考慮的因素16
任務執行16
任務二景區基礎設施配置17
導引案例17
知識準備18
一、景區基礎設施的功能18
二、景區基礎設施配置的原則18
三、道路交通設施19
四、電力設施19
五、給排水設施19
六、通信設施19
七、環境衛生設施20
八、安全設施20
任務執行20
任務三景區接待服務設施配置21
導引案例21
知識準備22
一、景區接待服務設施配置的原則22
二、導示設施22
三、住宿設施23
四、餐飲設施23
五、休憩設施24
六、康樂設施24
任務執行25
項目小結26
同步練習26
項目三景區人力資源配置30
任務一景區管理機構認知31
導引案例31
知識準備32
一、人力資源的含義32
二、景區人力資源的特點32
三、景區人力資源管理體繫33
四、景區員工管理指標33
任務執行34
任務二招聘與培訓員工35
導引案例35
知識準備35
一、景區員工招聘35
二、景區員工培訓37
任務執行39
任務三激勵與員工績效管理39
導引案例39
知識準備40
一、激勵的內涵40
二、激勵的作用41
三、激勵過程41
四、激勵的基本原則41
五、景區員工績效考核的內涵42
六、績效的特點43
七、績效考核的內容43
八、績效考核的作用44
九、績效考核的訪求44
十、績效考核結果的運用45
任務執行45
項目小結46
同步練習46
項目四智慧景區構建50
任務一認知智慧景區51
導引案例51
知識準備51
一、智慧景區的概念51
二、智慧景區的主要內容51
三、智慧景區建設的具體思路52
四、構建智慧景區的意義53
任務執行53
任務二定位景區消費者54
導引案例54
知識準備54
一、影響景區消費者行為的因素54
二、景區消費者類型55
任務執行56
任務三景區產品銷售57
導引案例57
知識準備57
一、景區產品認知57
二、景區產品銷售59
任務執行61
項目小結62
同步練習62

項目五景區接待服務66
任務一售票檢票服務67
導引案例67
知識準備67
一、售票服務67
二、驗票服務71
任務執行72
任務二咨詢服務73
導引案例73
知識準備73
一、咨詢服務人員的職業要求73
二、咨詢服務的內容74
三、咨詢服務的形式74
任務執行76
任務三投訴服務77
導引案例77
知識準備77
一、遊客投訴的原因分析77
二、遊客投訴的心理分析78
三、遊客投訴處理的程序79
四、正確處理遊客投訴的意義81
任務執行81
項目小結82
同步練習82
項目六景區解說服務85
任務一認知景區解說服務86
導引案例86
知識準備86
一、景區解說服務的概念86
二、景區解說服務的類型86
三、景區解說服務的功能87
任務執行88
任務二景區導遊解說服務88
導引案例88
知識準備89
一、景區導遊解說服務流程89
二、景區導遊語言的運用95
三、景區導遊講解技能98
任務執行102
任務三自助式解說服務102
導引案例102
知識準備103
一、自助式解說服務的定義103
二、自助式解說服務的類型104
任務執行107
項目小結108
同步練習108
項目七景區交通服務110
任務一認知景區交通服務111
導引案例111
知識準備111
一、景區交通服務的概念111
二、景區交通服務設施的構成111
三、景區交通服務的作用112
四、景區交通服務的要求112
任務執行113
任務二設計開發景區遊覽路線書114
導引案例114
知識準備114
一、景區遊覽路線的功能114
二、景區遊覽路線規劃設計的原則115
三、景區交通線路規劃的層次115
四、景區遊覽路線規劃設計116
任務執行116
任務三景區交通運轉117
導引案例117
知識準備117
一、景區交通運轉計劃118
二、景區交通運轉意義118
三、景區交通運轉服務管理119
任務執行119
項目小結120
同步練習120

項目八景區商業服務123
任務一景區娛樂服務124
導引案例124
知識準備124
一、景區娛樂服務的概述124
二、景區娛樂服務的基本要求125
三、景區娛樂服務的原則125
四、景區娛樂服務的注意事項126
任務執行126
任務二景區購物服務127
導引案例127
知識準備127
一、景區購物服務概述127
二、景區購物服務與管理127
任務執行129
任務三景區食宿服務130
導引案例130
知識準備130
一、景區餐飲服務概述130
二、景區客房服務概述132
任務執行133
項目小結133
同步練習134
項目九景區環境服務136
任務一創設景區的衛生環境137
導引案例137
知識準備137
一、景區的衛生管理內容137
二、環境與遊客量的定性關繫138
三、景區衛生管理特點138
四、景區衛生管理基本要求139
五、風景名勝區環境衛生管理標準139
六、旅遊者行為衛生141
任務執行141
任務二營造良好的旅遊接待環境142
導引案例142
知識準備143
一、旅遊環境容量和旅遊社會容量143
二、顧客滿意度143
三、營造良好的接待氛圍143
四、圍繞“六個”核心，營造良好旅遊環境144
任務執行144
任務三保持獨有的自然與人文環境145
導引案例145
知識準備145
一、景區自然生態環境管理145
二、景區社會人文環境管理措施146
三、生態旅遊資源開發的原則146
任務執行147
項目小結147
同步練習148
項目十景區安全管理150
任務一景區安全管理認知151
導引案例151
知識準備151
一、景區安全問題的表現形態151
二、景區安全事故的類型153
三、景區安全事故發生的原因153
任務執行154
任務二景區安全事故的防治與管理155
導引案例155
知識準備156
一、景區安全管理的內容156
二、景區安全管理體繫156
三、景區突發事件應急準備與應急響應160
任務執行164
任務三景區常見安全事故的處理164
導引案例164
知識準備165
一、景區一般、較大安全事故處理的基本程序165
二、景區重大安全事故處理基本程序165
三、景區特別重大安全事故處理基本程序166
四、景區常見安全事故處理166
任務執行168
項目小結168
同步練習169
項目十一景區價值提升171
任務一景區財務管理172
導引案例172
知識準備172
一、景區財務管理的內涵172
二、景區財務管理的原則173
三、景區財務管理的方法174
四、景區財務管理的內容175
任務執行179
任務二景區品牌形像提升180
導引案例180
知識準備181
一、景區品牌形像的內涵181
二、景區品牌的類型181
三、景區品牌形像定位182
四、景區品牌形像塑造184
五、景區品牌形像傳播185
任務執行186
項目小結187
同步練習187

本書按照職業教育以培養學生職業技能、職業道德、職業意識和職業轉換能力為目標，通過對景區的基本概念、基本理論、經典案例的解讀，全面、繫統地闡述景區的知識。本書按照景區服務工作流程，將全書分為11個任務，涵蓋了從景區的創建、開業到日常運營的各個工作環節，每一個任務以景區工作過程中的獨立的典型工作任務為支撐，力求使學生能做到在理實一體化的氛圍中掌握並運用知識。本書主要為職業教育旅遊類專業學生所使用，也可作為企業營銷人員的培訓教材和參考讀物。本書配有電子教學參考資料包，包括教學指南、電子教案、習題答案。

陳波 著 陳波,龔波 編