●譯者序
前言
作者簡介
第一篇服務營銷的基礎
第1章服務導論/2
開篇案例所有企業都是服務企業/2
1.1什麼是服務/3
1.2為什麼要研究服務營銷/7
1.3服務和技術/12
1.4服務的特性/17
1.5服務營銷組合/21
1.6始終關注顧客/25
小結/25
討論題/25
練習題/26
參考文獻/26
第2章本書的概念框架：服務質量差距模型/29
開篇案例喬氏超市（TraderJoe’s）的服務質量：具有企業精神的專賣店/29
2.1顧客差距/30
2.2供應商差距/31
2.3綜合所有因素：彌合所有差距/40
小結/42
討論題/42
練習題/42
參考文獻/43
第二篇聚焦顧客
第3章顧客對服務的期望/46
開篇案例/46
3.1服務期望/47
3.2影響顧客服務期望的因素/53
3.3涉及顧客服務期望的一些問題/59
小結/64
討論題/64
練習題/65
參考文獻/65
第4章顧客對服務的感知/68
開篇案例贊恩自行車：把服務作為一個戰略差異化因子/68
4.1顧客感知/70
4.2消費者滿意/71
4.3服務質量/76
4.4顧客的精力/81
4.5服務接觸：顧客感知的基礎/83
小結/90
討論題/91
練習題/91
參考文獻/92
第三篇了解顧客需求
第5章通過調研傾聽顧客/98
開篇案例通過顧客旅程研究提升顧客體驗/98
5.1應用顧客調查了解顧客期望/99
5.2有效的服務市場調查計劃要素/103
5.3分析和研究市場調查結果/115
5.4使用市場調查信息/117
5.5向上溝通/117
小結/120
討論題/120
練習題/121
參考文獻/121
第6章建立顧客關繫/123
開篇案例汽車聯合服務協會（USAA）聚焦長期關繫/123
6.1關繫營銷/124
6.2顧客關繫價值/131
6.3顧客獲利能力細分/133
6.4發展關繫策略/135
6.5關繫挑戰/140
小結/144
討論題/145
練習題/145
參考文獻/146
第7章服務補救/151
開篇案例捷藍航空應對2007年情人節肯尼迪機場的暴風雪/151
7.1服務失誤及補救的影響/152
7.2顧客對服務失誤的反應/155
7.3服務補救策略：安撫顧客/159
7.4服務補救措施：解決問題/168
7.5服務承諾/171
7.6更換還是接受服務補救/175
小結/176
討論題/176
練習題/176
參考文獻/177
第四篇服務設計與服務標準的統一第8章服務創新與設計/184
開篇案例服務創新是寵物市場公司（PetSmart）增長的引擎嗎/184
8.1服務創新與設計的挑戰/185
8.2服務創新的重要注意事項/187
8.3服務創新的類型/190
8.4服務創新和開發步驟/193
8.5服務藍圖：一種有效描述
服務創新和設計的重要技術/200
小結/209
討論題/209
練習題/209
參考文獻/210
第9章顧客定義的服務標準/214
開篇案例聯邦快遞使用服務質量指數設置標準/214
9.1建立適當服務標準的推薦因素/215
9.2顧客定義的服務標準的類型/219
9.3顧客定義服務標準的開發/224
小結/234
討論題/235
練習題/235
參考文獻/235
第10章有形展示與服務場景/237
開篇案例萬豪采用特色的服務場景打造獨特的品牌體驗/237
10.1有形展示/238
10.2服務場景的類型/240
10.3服務場景的戰略作用/242
10.4服務場景對顧客與員工
行為影響的理論框架/245
10.5有形展示策略的原則/254
小結/256
討論題/256
練習題/257
參考文獻/257
第五篇傳遞與執行服務
第11章服務傳遞中的員工角色/262
開篇案例員工就是服務與品牌/262
11.1服務文化/263
11.2一線服務人員的關鍵作用/266
11.3跨邊界作用/269
11.4通過人員傳遞服務質量的策略/273
11.5顧客導向的服務傳遞/282
小結/283
討論題/284
練習題/284
參考文獻/284
第12章顧客在服務傳遞中的角色/290
開篇案例客戶作為服務價值的創造者/290
12.1服務傳遞中顧客的重要性/291
12.2顧客的角色/296
12.3自助服務技術：重在客戶參與/301
12.4增加顧客參與的戰略/303
小結/311
討論題/311
練習題/312
參考文獻/312
第13章管理需求與能力/317
開篇案例怎樣在一年365天讓600間房都住滿/317
13.1根本問題：服務缺乏庫存能力/318
13.2能力/320
13.3需求波動規律/321
13.4能力與需求的匹配策略/324
13.5收益率管理：平衡能力利用率、價格、細分市場和財務回報/328
13.6排隊等待策略：當需求與能力無法一致時/330
小結/336
討論題/336
練習題/336
參考文獻/337
第六篇管理服務承諾
第14章整合營銷溝通/342
開篇案例整合營銷傳播的跨渠道案例/342
14.1營銷傳播需要協調一致/343
……

本書的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組合）結構接近不同，全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，並以世界的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”為框架謀篇布局，將服務營銷繫統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。

本書寫給那些已認識到服務在當今和未來發展中所起重要作用的學生和商業人士。目前，服務已經成為世界發達國家經濟的主導，實際上所有企業都已把服務視為當前與未來維護顧客的關鍵所在，甚至過去一貫依靠其有形產品生存的制造業也認識到服務為它們提供了一種為數極少的、持久的競爭優勢。我們撰寫此書，正是因為認識到了服務不斷增強的重要作用以及服務管理者所面臨的特殊挑戰。一本服務營銷教科書是為什麼自從涉足市場營銷學術領域以來，我們就一直致力於服務營銷課題的研究及教學。我們深信服務營銷在很多方面都與商品營銷不同，它需要傳統市場營銷教科書中所沒有提到的戰略和策略，本書無論是在內容還是結構上都獨具特色。我們在至今20多年寫作和修改本書的過程中，學到很多新知識，希望廣大讀者也能夠在閱讀本書的過程中頗有所學。20多年來我們已陸續將服務營銷領域的重大變化和發展納入本書，確保本書在新知識、管理實踐的變革以及全球經濟向服務轉變的等