1、本書結合一線教師和酒店工作人員經驗共同編寫，兼具教學和實踐的特色。2、本書將配備完善的教學課件、案例庫、試題庫等數字教學資源，滿足老師和學生的教學需求。

●項目一認知前廳 1
任務一前廳部的地位與布局 / 2
任務二前廳部的崗位組織結構及崗位職責 / 7
任務三前廳部員工素養 / 12
任務四前廳部實訓知識儲備 / 13
項目二散客服務實訓 23
任務一散客到店預訂服務 / 24
任務二散客禮賓迎接服務 / 31
任務三散客總臺接待服務 / 38
任務四散客離店服務 / 45
項目三團隊服務實訓 53
任務一團隊抵達前的服務 / 54
任務二團隊禮賓迎接服務 / 60
任務三團隊總臺接待服務 / 68
任務四團隊離店服務 / 73
項目四VIP客人服務實訓
任務一VIP客人抵達前的服務 / 82
任務二VIP客人禮賓迎接服務 / 87
任務三VIP客人總臺接待服務 / 90
任務四VIP客人離店服務 / 94
項目五住店期間的服務
任務一 兌換服務 / 102
任務二掛賬服務 / 107
任務三貴重物品保管服務 / 111
任務四問訊服務 / 117
任務五留言服務 / 122
任務六總機服務 / 126
任務七商務中心服務 / 132
項目六客戶關繫維護
任務一住客的常見問題 / 143
任務二客人投訴的處理 / 156
任務三前廳服務質量概述 / 162
參考文獻 

《前廳服務實訓》著力於職業學校學生學習酒店前廳服務接待技能，根據學生的認知特點，以工作過程為導向，用任務進行驅動。本書共分為六大板塊，分別從認知前廳、散客服務實訓、團隊服務實訓、VIP客人服務實訓、住店期間的服務、客戶關繫維護等方面進行理論講解和實訓。由淺入深，內容從簡單到復雜，從前廳認知到按流程進行對客服務實訓，再到鍛煉學生解決客人住店期間相關問題的能力，有利於學生循序漸進地掌握前廳服務知識。

徐永志 編