●項目一認知服務內涵
●任務一理解服務特性
●任務二解構服務產品
●任務三確定服務分類
●教學做一體化訓練
●項目二優化服務提供繫統
●任務一理解服務人員角色
●任務二掌握服務有形展示
●任務三設計服務提供繫統
●教學做一體化訓練
●項目三設計服務流程
●任務一服務流程分類
●任務二設計服務流程
●任務三突破服務瓶頸
●任務四繪制服務藍圖
●教學做一體化訓練
●項目四解讀服務接觸
●任務一理解服務接觸
●任務二解析服務接組合
●任務三分解服務接觸
●部分目錄

《普通高等職業教育"十三五"規劃教材·職業教育工學一體化課程改革規劃教材·21世紀高職高專規劃教材·工商管理繫列:服務管理實務》以工作情境為引導，以工作任務為驅動，內容以實用為主，理論講述通俗易懂。主要包括認知服務內涵、優化服務提供繫統、設計服務流程、解讀服務接觸、管理服務能力、管控服務質量、服務保證七個項目。每個項目配有對應的情境導入、任務描述、相關知識、延伸閱讀、案例思考、同步訓練和教學做一體化訓練，讓學生能學習和掌握服務內涵與業務操作技能，為今後從事相關工作提供知識和業務能力儲備。

楊海英 主編