●項目一 走進客戶服務 1
    任務一 開展客戶服務工作2
    任務二 提升客戶服務意識11
    
    項目二 客戶開發管理 25
    任務一 客戶信息管理26
    任務二 客戶分析31
    任務三 客戶分級35
    任務四 客戶開發方法、策略與技巧39

    項目三 客戶溝通管理 49
    任務一 了解客戶需求50
    任務二 選擇溝通方式53
    任務三 客戶溝通技巧60

    項目四 客戶滿意度管理 73
    任務一 客戶滿意度分析74
    任務二 實施客戶滿意度管理83

    項目五 客戶忠誠度管理 94
    任務一 客戶忠誠度分析95
    任務二 提升客戶忠誠度102

    項目六 客戶互動管理 114
    任務一 客戶互動115
    任務二 客戶關懷119
    任務三 客戶抱怨123
    任務四 客戶投訴129

    項目七 客戶保持與客戶流失管理 150
    任務一 客戶保持151
    任務二 客戶流失154

    項目八 網絡時代的客戶關繫管理 164
    任務一 網絡客戶服務概述165
    任務二 運用電子郵件進行客戶關繫管理171
    任務三 運用FAQ進行客戶關繫管理176
    任務四 在線客服繫統的應用180

    項目九 客戶服務質量管理 190
    任務一 提高客戶服務質量191
    任務二 建設客戶服務體繫198
    任務三 客戶服務績效管理200
    任務四 “互聯網+”客戶服務質量206

    參考文獻 212

本教材是以企業客戶服務與管理的工作過程為導向，從職業崗位能力分析入手設計教學內容，重點闡述了客戶服務與管理的基本要求、基本工作和所需的基本技能。本教材設計了項目描述、案例導讀、理論指導、技能訓練、知識應用、項目小結和項目情景模擬等欄目，突出強調學生學習的參與性與主動性，從教材定位、規劃、設計與編排等方面滿足職業教育教材改革需要，適合高職高專電子商務和市場營銷等專業學生使用。