本書作者從事客艙服務、服務管理以及乘務培訓工作二十餘載，根據乘務員的工作職責和需掌握的服務技能，從多年的服務經歷中選取了66個具有代表性的案例，涉及服務意識、服務技能、客艙安全、特殊旅客服務、溝通技巧、不正常航班服務、旅客投訴處置、機上急救以及特殊事件處置等方面，形像地再現了客艙服務中遇到的各類場景及乘務員的服務技巧，以簡潔生動、通俗易懂的語言進行細膩、全面的點評分析，歸納提煉出很好的服務理念和正確的處置方法。

●第一章
●優質服務塑造民航品牌001
●第一節 優質服務概述001
●一、優質服務的意義001
●二、優質服務的技巧002
●第二節 熱情主動贏得旅客―服務意識案例003
●案例1 登機牌裡蘊藏的服務機會004
●案例2 入座後的神奇一刻005
●案例3 自制“外套”解難題008
●案例4 被遺漏的特殊餐食010
●案例5 “這不是我們的責任”012
●案例6 故障+敷衍=憤怒014
●案例7 漠然的乘務員016
●第三節 精湛技能彰顯專業―服務技能案例017
●案例8 規範服務顯品質018
●案例9 細心觀察解難題019
●案例10 巧手去除口香糖020
●案例11 光學原理巧運用021
●案例12 失而復得感欣喜023
●案例13 不遵規範招不滿024
●部分目錄

本書根據乘務員的工作職責和需要掌握的服務技能，精選了66個成功和處置失當的客艙服務案例，形像地再現了客艙服務中遇到的各類場景及乘務員的處置方式，並通過細膩、全面的點評分析歸納提煉出很好的服務理念和正確的處置方法。同時，本書通過對案例的深刻分析詮釋了為旅客提供優質服務、維護旅客安全需具備的技能與技巧。

孫嵐編 韓瑛主審 著作

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