●  第1部分
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●第1章服務業在經濟中的重要作用
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●第2章服務的特性與服務接觸
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●第3章顧客：服務管理的焦點
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●第4章服務全球化
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●第5章服務戰略與競爭力
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●第6章服務管理中的倫理挑戰
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●第2部分
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●第7章技術及其對服務與服務管理的影響
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●第8章服務和服務交付繫統的設計與開發
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●部分目錄

  服務管理將以顧客為導向的戰略與運營、流程管理繫統地聯繫起來，是一門新興學科。本書聚焦於創造顧客價值，全面地講述了當今較為流行的服務管理理論與方法，創新地借鋻了經濟學、消費者行為、市場營銷、戰略管理和運營管理等多學科的觀點。本書包含了很多其他同類書不曾包括的內容，比如服務供應鏈管理、顧客的服務購買行為、服務生產率、非營利服務機構的管理等。為從事服務管理運營的從業者和此領域的學生提供了一個全面的指導，並配有學生指導書。