●配套電子活頁
數字資源索引
項目一 城市軌道交通客運服務認知
任務一 客運服務內容認知
任務實施 車站運營服務內容調研
任務二 客運服務崗位認知
任務實施 車站客運服務人員典型事跡收集與分享
任務三 乘客心理認知
任務實施 乘客類型及心理分析
項目二 客運服務人員禮儀準備
任務一 客運服務人員職業形像塑造
任務實施 職業淡妝及正裝穿著訓練
任務二 客運服務人員的儀態禮儀應用
任務實施 儀態禮儀訓練
任務三 客運服務人員的語言使用
任務實施 服務語言訓練
項目三 乘客日常服務
任務一 安檢服務
任務實施 安檢服務糾紛案例收集與分享
任務二 售票服務
任務實施 票務處理訓練
任務三 監票服務
任務實施 監票服務訓練
任務四 站臺候車與乘降服務
任務實施 站臺候車與乘降服務糾紛案例收集與分享
任務五 進出站、換乘引導服務
任務實施 車站導向標志調研
任務六 車站廣播服務
任務實施 車站人工廣播訓練
項目四 乘客
任務一 輪椅乘客服務
任務實施 輪椅乘客服務演練
任務二 視障乘客服務
任務實施 視礙乘客乘車服務演練
任務三 聾啞乘客服務
任務實施 手語服務訓練
任務四 乘客應急服務
任務實施 乘客應急服務演練
項目五 乘客投訴處理
任務一 乘客投訴認知
任務實施 乘客投訴案例收集與原因分析
任務二 乘客正常投訴處理
任務實施 乘客正常投訴處理演練
任務三 乘客非正常投訴處理
任務實施 乘客非正常投訴處理演練
項目六 乘客服務質量改進
任務一 城市軌道交通服務質量認知
任務實施 乘客滿意度調查
任務二 城市軌道交通服務質量評價
任務實施 地鐵線路服務質量評價
參考文獻
