●項目一 走進客戶關繫管理 /1任務一 客戶關繫是否要靠“搞關繫”、“走後門”實現？/3任務二 客戶關繫管理就是數據庫的管理？/7任務三 實驗——Turbo CRM 7.2軟件的基礎設置/14項目二 潛在客戶的管理 /25任務一 給你的客戶發哪種等級的會員卡？——需求及潛在客戶的定義/27任務二 如何判斷潛在客戶？——MAN原則/34任務三 頭頂馬聚源，腳踩內聯升——準確定位客戶群 /37任務四 如何尋找潛在客戶？——尋找潛在客戶的基本方法 /41任務五 個人形像重要嗎？——拜訪客戶或潛在客戶前的形像管理/44任務六 懂禮儀者行天下——接待、拜訪客戶或潛在客戶的社交禮儀/52任務七 實驗——CRM繫統中潛在客戶的錄入和管理/59任務八 實驗——CRM繫統中客戶信息的錄入和管理/64項目三 客戶關繫的建立/85任務一 建立穩固的客戶關繫的基石——產品要有吸引力/87任務二 建立穩固客戶關繫的前提——產品的定價或收費要合理/100任務三 實驗——CRM繫統中產品和價格表的管理/114任務四 建立客戶關繫神助攻——吸引人的促銷活動/129任務五 實驗——CRM繫統中促銷、會議等市場活動管理/145任務六 實驗——CRM繫統中的銷售管理 /157項目四 客戶關繫的提升/173任務一 傳話遊戲的結果為什麼總是讓人捧腹？——有效客戶溝通的重要性/173任務二 客戶關繫提升的關鍵——客戶滿意/183任務三 重復購買帶來巨額利潤——客戶忠誠度的提升/193任務四 實驗——CRM繫統中的售前售後服務管理/202項目五 客戶關繫的維護/213任務一 維護客戶關繫遭遇的第一個挑戰——客戶投訴/215任務二 維護客戶關繫的最後一搏——流失客戶的挽回/224任務三 實驗——CRM繫統中客戶的調查與分析/228

本書是面向高職高專經管類專業學生的、與客戶關繫管理課程配套使用的理實一體教材。教材的設計理念：第*，理中有實、實中有理，將理論任務和上機實驗任務科學的、有機的組合在一起，實現理實一體化教學；第二，內容更生動，學習更快樂。教材選取與學生的學習和生活密切相關的大量案例，激發學習興趣，提高學生學習的主觀能動性；第三，舍繁求簡、廢虛求實，注重知識理論的“舍”與“留”。教材在編寫過程中舍去復雜的理論推導，取而代之的是用生活中簡單的、易於理解的案例去解釋復雜的理論知識，直擊工作中的“*有用的”客戶關繫管理知識。