●出版說明作者簡介前言第一篇  服務營銷的基礎第1章  服務導論2開篇案例  所有企業都是服務企業21.1  什麼是服務41.2  為什麼要研究服務營銷81.3  服務和技術141.4  服務的特性191.5  服務營銷組合241.6  始終關注顧客27小結29討論題29練習題29參考文獻30第2章  本書的概念框架：服務質量差距模型33開篇案例  喬氏超市（Trader Joe抯）的服務質量：具有企業精神的專賣店332.1  顧客差距352.2  供應商差距362.3  綜合所有因素：彌合所有差距45小結48討論題48練習題48參考文獻48第二篇  聚焦顧客第3章  顧客對服務的期望50開篇案例503.1  服務期望523.2  影響顧客服務期望的因素573.3  涉及顧客服務期望的一些問題66小結72討論題72練習題73參考文獻73第4章  顧客對服務的感知76開篇案例  贊恩自行車：把服務作為一個戰略差異化因子764.1  顧客感知784.2  消費者滿意804.3  服務質量874.4  服務接觸：顧客感知的基礎93小結104討論題104練習題105參考文獻105第三篇  了解顧客需求第5章  通過調研傾聽顧客113開篇案例  通過顧客旅程研究提升顧客體驗1135.1  應用顧客調查了解顧客期望1155.2  有效的服務市場調查計劃要素1215.3  分析和研究市場調查結果1325.4  使用市場調查信息1375.5  向上溝通137小結141討論題141練習題142參考文獻142第6章  建立顧客關繫144開篇案例  汽車聯合服務協會（USAA）聚焦長期關繫1446.1  關繫營銷1466.2  顧客關繫價值1546.3  顧客獲利能力細分1576.4  發展關繫策略1596.5  關繫挑戰166小結171討論題172練習題172參考文獻172第7章  服務補救178開篇案例  捷藍航空應對2007年情人節肯尼迪機場的暴風雪1787.1  服務失誤及補救的影響1797.2  顧客對服務失誤的反應1837.3  服務補救策略：安撫顧客1877.4  服務補救措施：解決問題1987.5  服務承諾2027.6  更換還是接受服務補救207小結209討論題209練習題210參考文獻210第四篇  服務設計與服務標準的統一第8章  服務創新與設計218開篇案例  服務創新是寵物市場公司（PetSmart）增長的引擎嗎2188.1  服務創新與設計的挑戰2208.2  服務創新的重要注意事項2218.3  服務創新的類型2238.4  服務創新和開發步驟2288.5  服務藍圖：一種有效描述服務創新和設計的重要技術235小結247討論題248練習題248參考文獻249第9章  顧客定義的服務標準254開篇案例  聯邦快遞使用服務質量指數設置標準2549.1  建立適當服務標準的推薦因素2569.2  顧客定義的服務標準的類型2609.3  顧客定義服務標準的開發266小結278討論題278練習題279參考文獻279第10章  有形展示與服務場景281開篇案例  萬豪采用特色的服務場景打造獨特的品牌體驗28110.1  有形展示28310.2  服務場景的類型28710.3  服務場景的戰略作用28910.4  服務場景對顧客與員工行為影響的理論框架29310.5  有形展示策略的原則304小結307討論題308練習題308參考文獻309第五篇  傳遞與執行服務第11章  服務傳遞中的員工角色315開篇案例  員工就是服務與品牌31511.1  服務文化31611.2  一線服務人員的關鍵作用32011.3  跨邊界作用32311.4  通過人員傳遞服務質量的策略32811.5  顧客導向的服務傳遞340小結342討論題342練習題343參考文獻343第12章  顧客在服務傳遞中的角色349開篇案例  客戶作為服務價值的創造者34912.1  服務傳遞中顧客的重要性35112.2  顧客的角色35612.3  自助服務技術：重在客戶參與36312.4  增加顧客參與的戰略365小結375討論題375練習題376參考文獻376第13章  管理需求與能力382開篇案例  怎樣在一年365天讓600間房都住滿38213.1  根本問題：服務缺乏庫存能力38413.2  能力38613.3  需求波動規律38813.4  能力與需求的匹配策略39013.5  收益率管理：平衡能力利用率、價格、細分市場和財務回報39813.6  排隊等待策略：當需求與能力無法一致時404小結411討論題411練習題412參考文獻412第六篇  管理服務承諾第14章  整合營銷溝通417開篇案例  整合營銷傳播的跨渠道案例41714.1  營銷傳播需要協調一致41914.2  服務傳播的關鍵挑戰42114.3  匹配服務承諾與服務傳遞的五種戰略424小結442討論題443練習題443參考文獻443第15章  服務的定價446開篇案例  航空公司獲利頗豐，但是費用繁多令旅客困惑44615.1  顧客服務價格區別於產品價格的三個主要方面44815.2  服務定價的方法45315.3  與四種價值定義相關的定價策略461小結469討論題469練習題470參考文獻470第七篇  服務和回報第16章  服務的財務及經濟意義474開篇案例47416.1  服務和盈利性：直接關繫47616.2  服務的進取性營銷作用：吸引更多更好的顧客48016.3  服務的防御性營銷作用：保留顧客48016.4  顧客服務質量感知與購買意願48416.5  服務質量、顧客保

本書的結構與營銷入門教科書的標準4P（營銷組合）結構接近不同，全書以“服務質量”作為服務營銷的核心主題，並以世界知名的ZPB研究團隊早年所開發的“服務質量差距模型”為框架謀篇布局，將服務營銷繫統和過程中的顧客行為、期望、感知、角色與企業的戰略、運營、人力資源等管理要素以嚴密的邏輯和清晰的分析巧妙地融為一體。

[美]瓦拉瑞爾 A.澤絲曼爾（Valarie A. Zeit 著 張金成 白長虹 杜建剛 楊坤 譯注 譯

本書寫給那些已認識到服務在當今和未來發展中所起重要作用的學生和商業人士。目前，服務已經成為世界發達國家經濟的主導，實際上所有企業都已把服務視為當前與未來維護顧客的關鍵所在，甚至過去一貫依靠其有形產品生存的制造業也認識到服務為它們提供了一種為數極少的、持久的競爭優勢。我們撰寫此書，正是因為認識到了服務不斷增強的重要作用以及服務管理者所面臨的特殊挑戰。一本服務營銷教科書是為什麼自從涉足市場營銷學術領域以來，我們就一直致力於服務營銷課題的研究及教學。我們深信服務營銷在很多方面都與商品營銷不同，它需要傳統市場營銷教科書中所沒有提到的戰略和策略，本書無論是在內容還是結構上都獨具特色。我們在至今20多年寫作和修改本書的過程中，學到很多新知識，希望廣大讀者也能夠在閱讀本書的過程中頗有所學。20多年來我們已陸續將服務營銷領域的重大變化和發展納入本書，確保本書在新知識、管理實踐的變革以及全球經濟向服務轉變的等