●前言
模塊一物流客戶服務策劃
任務一認識客戶服務與客戶關繫管理
任務二 了解物流產業特征與物流服務內容
任務三認識物流企業客戶服務環境
任務四 了解物流客戶服務組織與團隊
任務五了解物流服務方案的策劃和編寫
模塊二物流客戶服務銷售
任務一回應客戶咨詢
任務二接待來訪客戶
任務三以客戶為中心的交叉銷售
任務四處理客戶異議
模塊三物流客戶服務提供
任務一運輸、配送業務優質客戶服務
任務二倉儲業務優質客戶服務
任務三國際貨代業務優質客戶服務
任務四跟蹤與反饋客戶訂單
任務五處理客戶投訴
模塊四物流客戶服務改進
任務一分類管理客戶
任務二大客戶管理
任務三規劃客戶滿意度調查
任務四CRM繫統在物流企業中的應用規劃
任務五供應鏈管理服務
模塊五物流客戶服務控制
任務一優化物流服務流程
任務二制訂物流企業客戶服務標準
任務三評估與改進服務質量
任務四管理物流客服人員
參考文獻

《高職高專物流管理專業規劃教材:物流客戶服務與管理》以提升學習者的客戶服務能力為宗旨，將物流企業工作內容和業務操作融入客服能力的訓練；案例豐富，大部分來自物流企業，具有實踐性；理論知識簡潔明了，與技能知識相得益彰。全書內容包括物流服務策劃、服務銷售、服務提供、服務改進和服務控制五個模塊，內容涵蓋了物流客服的基本知識，咨詢、接待、發現需求、處理異議等服務技能在物流銷售中的運用，服務技能在主要物流業務（跟單、倉儲、配送、國際貨代、投訴處理）操作環節的運用以及改善物流客服質量的管理工具。