《客戶關繫管理（3版）》是“十一五”普通高等教育本科重量規劃教材，國家一流課程“客戶關繫管理”配套教材。首先，內容體繫科學優選，以IDIC模型為基礎，從理論和實踐兩個層面對客戶關繫管理進行繫統簡明的介紹，構建了管理理念、技術應用和案例分析相結合的內容體繫。其次，理論學習與實踐技能培養緊密結合，尤其突出了以電子商務為代表的數字經濟新模式在互聯網企業的管理實踐，並體現了大數據、雲計算和人工智能等新技術在客戶關繫管理中的應用。最後，有機融合課素，體現新時代人纔培養的要求，並提供豐富的教學資源，等

●第1章客戶關繫管理概述1
1.1客戶關繫管理的產生及含義2
1.1.1客戶關繫管理的產生2
1.1.2客戶關繫管理的含義5
1.2客戶關繫管理的類型7
1.2.1按目標客戶分類7
1.2.2按應用集成度分類·8
1.2.3按繫統功能分類9
1.2.4按應用平臺分類9
1.3客戶關繫管理的意義和流程10
1.3.1客戶關繫管理的意義10
1.3.2客戶關繫管理的流程11
本章小結12
復習與討論13
企業訪談13
第2章客戶關繫管理理論基礎14
2.1關繫營銷理論16
2.1.1關繫營銷產生的背景16
2.1.2關繫營銷的含義與特征17
2.1.3關繫營銷的中心——客戶忠誠18
2.1.4關繫營銷梯度推進層次18
2.1.5關繫營銷的價值測定19
2.2一對一營銷理論20
2.2.1一對一營銷的產生20
2.2.2一對一營銷的核心思想21
2.2.3一對一營銷的實施22
2.3數據庫營銷22
2.3.1數據庫營銷的產生22
2.3.2數據庫營銷的特點23
2.3.3數據庫營銷繫統模型24
2.4客戶智能與客戶知識25
2.4.1客戶智能及其體繫框架25
2.4.2客戶知識27
2.4.3客戶知識的生成28
2.4.4客戶知識的分發29
2.4.5客戶知識的使用29
2.5客戶關繫管理模型——IDIC模型29
2.5.1IDIC模型概述29
2.5.2IDIC模型的主要內容30
本章小結31
復習與討論32
企業訪談32
第3章客戶識別33
3.1客戶基本概念34
3.1.1客戶的定義34
3.1.2客戶生命周期36
3.2客戶識別概述38
3.2.1客戶識別的內涵與重要性38
3.2.2客戶識別的主要步驟40
3.3定義客戶信息40
3.3.1定義客戶信息的原則40
3.3.2個人客戶信息41
3.3.3組織客戶信息43
3.4收集客戶信息44
3.4.1收集客戶信息的途徑44
3.4.2收集客戶信息的方法45
3.5整合、管理客戶信息46
3.6更新與處理客戶信息49
3.7客戶畫像50
3.8客戶信息安全55
3.8.1企業客戶信息數據庫的安全55
3.8.2保護客戶個人信息56
本章小結56
復習與討論57
……

《客戶關繫管理（3版）》以 IDIC 模型為基礎，從理論和實踐兩個層面對客戶關繫管理進行繫統、簡明的介紹。首先從管理理念和技術應用兩個角度，介紹現代客戶關繫管理的基本原理；其次通過生動的案例，講述客戶關繫管理的實施；最後以企業訪談視頻貫穿全書相關環節，展示企業完整的客戶關繫管理運作過程。
 《客戶關繫管理（3版）》每一章均包括學習目標、開篇案例、本章內容、本章小結、復習與討論、企業訪談六個部分。通過二維碼提供的企業訪談案例視頻，讀者可全面完整地了解真實企業的 CRM 運營實踐。
 《客戶關繫管理（3版）》適用於經濟管理研究與實際工作者、計算機軟件開發人員，並可作為電子商務、經濟管理、計算機應用等專業的教學與培訓用書。

邵兵家,錢麗萍 編