“汽車4S店經營管理”課程對於培養學生掌握汽車4S店經營與管理的基本業務能力，在汽車銷售和服務企業，特別是在汽車4S店勝任相應崗位的業務工作方面具有重要作用。《汽車4S店經營管理(第2版)》的編寫從高職學生的學習實際出發，結合汽車4S店對從業人員的崗位能力要求，在內容和體繫上進行了創新和改革。《汽車4S店經營管理(第2版)》內容從汽車4S店經營與管理的實際業務出發，主要介紹了汽車銷售和服務企業各工作崗位的實際業務的處理方法，並兼顧介紹企業管理、個人綜合素質等基本知識，內容符合高等職業教育的要求；等

●目    錄 第一章  汽車4S店經營管理概述1第一節  汽車4S店概述2一、我國汽車業發展現狀2二、汽車4S店的含義2三、汽車4S店的經營特點4四、汽車4S店的義務9五、汽車4S店的設立條件9六、汽車4S店的組織結構10第二節  汽車4S店的經營管理15一、經營與經營管理15二、企業經營管理17三、汽車4S店的經營管理19本章小結21習題及實操題22第二章  汽車4S店人力資源管理23第一節  汽車4S店人力資源管理概述24一、人力資源與人力資源管理的含義24二、汽車4S店的人力資源管理職能24三、人力資源管理的內容24四、人力資源管理理論的形成和發展26五、我國人力資源管理的發展27六、汽車4S店的部門和人員配置28第二節  汽車4S店人員招聘35一、人員招聘的含義及意義35二、人員招聘決策36三、人員招聘過程中應注意的問題38四、人員招聘的程序40五、人員招聘的形式和方法41第三節  汽車4S店人員培訓45一、員工培訓的意義45二、員工培訓步驟46三、汽車4S店員工培訓的內容46第四節  汽車4S店績效管理50一、績效管理的含義51二、績效考評的用途54三、績效考評的內容55四、績效考評的程序及步驟57五、績效考評的方法60六、薪酬管理63本章小結68習題及實操題69第三章  汽車4S店銷售管理71第一節  汽車4S店的銷售預測管理72一、銷售預測的含義72二、汽車銷售預測程序73三、銷售預測的方法74第二節  汽車4S店銷售目標與銷售配額管理78一、銷售目標的內容78二、銷售目標值的確定方法79三、銷售目標的分解81四、銷售配額的作用及確定的程序83五、銷售配額的類型與分配方法85第三節  汽車4S店銷售組織管理88一、銷售組織的含義88二、建立銷售組織的步驟90三、銷售團隊建設91第四節  汽車4S店銷售業務流程管理94一、銷售準備管理95二、銷售接洽管理98三、銷售陳述管理101四、處理異議管理103五、促成交易管理106六、售後服務管理108本章小結111習題及實操題112第四章  汽車4S店售後服務管理113第一節  汽車4S店售後服務管理概述114一、汽車4S店的售後服務組織機構114二、售後服務工作的內容114三、汽車維修業務流程116四、保險車輛維修流程118第二節  維修預約服務126一、預約服務的類型126二、預約工作流程及標準126三、預約電話的技巧129第三節  接車服務131一、接車服務的主要內容131二、接車服務要點133三、接車服務流程135四、維修接待的技術服務要求135第四節  維修服務137一、維修和質量檢驗流程137二、維修質量檢驗的內容及方法139第五節  交車服務144一、交車服務內容144二、交車服務流程145三、交車前的準備工作146四、交車服務要求147第六節  保修業務管理149一、保修的意義及保修條件149二、汽車保修索賠業務流程151三、保修費用結算單的報審程序152四、汽車三包常識153本章小結169習題及實操題169第五章  汽車4S店配件管理171第一節  汽車4S店配件管理業務概述172一、汽車配件的基本知識172二、汽車配件部門的組織機構和人員設置179三、汽車4S店的配件業務管理規定184四、配件倉庫的基本設施及管理內容185第二節  汽車配件管理流程186一、配件的盤點186二、配件計劃189三、配件的采購190四、汽車配件提貨191五、汽車配件驗收與入庫191六、配件庫存管理194七、汽車配件出庫197八、汽車配件零售199九、舊件回收及管理199十、4S店索賠配件的處理200十一、汽車配件報損管理辦法及申報流程202十二、服務站特別訂貨管理204十三、到期未取走的零件的處理205本章小結208習題及實操題209第六章  汽車4S店信息反饋及客戶管理211第一節  汽車4S店信息反饋管理概述212一、信息反饋的含義212二、汽車4S店信息反饋的不足212三、信息管理的創新213四、汽車4S店信息化的認識214五、營銷策劃與反饋信息217第二節  汽車4S店的客戶管理219一、客戶管理的對像219二、客戶管理的內容219三、客戶管理的方法220四、客戶跟蹤服務222五、客戶投訴的處理225六、客戶滿意分析230七、數據統計分析工作232八、汽車4S店客戶服務部工作職責及規範233本章小結239習題及實操題239第七章  汽車4S店財務管理241第一節  汽車4S店財務管理概述242一、汽車4S店的資金運動242二、汽車4S店財務關繫242三、汽車4S店財務管理的內容、特點243四、汽車4S店財務管理的目標244第二節  汽車4S店的資金籌集和營運資金管理244一、企業籌資的動機244二、企業籌資類型245三、企業籌資渠道和籌資方式246四、營運資金的含義249五、營運資金管理的基本要求251第三節  汽車4S店貨幣資金和應收賬款管理252一、置存貨幣資金的原因252二、貨幣資金管理253三、應收賬款管理254第四節  汽車4S店存貨與固定資產管理256一、存貨管理256二、固定資產管理260第五節  汽車4S店營業收入管理264一、營業收入的含義264二、營業收入管理的要求264三、利潤預測方法265四、汽車4S店需繳納的稅金267第六節  汽車4S店成本和費用管理269一、成本、費用及其分類269二、經營成本271三、期間費用272四、成本、費用管理272本章小結277習題及實操題278參考文獻279

《汽車4S店經營管理(第2版)》結合高等職業教育改革的實踐，根據汽車4S店對從業人員的崗位能力要求進行了知識和技能的整合，遵循職業教育知識“必需、夠用”的原則，強調工作崗位實際業務的處理和實踐動手能力的訓練與培養。《汽車4S店經營管理(第2版)》內容通俗易懂，具有很強的操作性，不僅可以作為在校學生學習汽車企業經營管理的教材，也可以作為汽車銷售和服務企業，特別是汽車4S店從業人員的業務培訓教材和在職人員的工作實踐指導用書。

    第二章

    汽車4S店人力資源管理【知識點】熟悉人力資源管理的含義，了解人力資源管理的發展階段，掌握人力資源管理的內容。了解汽車4S店的部門及人員的設置，了解汽車4S店對從業人員的職業素質要求。理解人員招聘和培訓的意義，熟悉具體的操作過程，了解汽車4S店員工培訓的內容。掌握績效考評的用途和內容，熟悉績效考評的方法，了解汽車4S店人員的薪酬構成。認識和理解人力資源管理同傳統的人事管理的區別。
    在現代企業管理中，人力資源的重要性在不斷上升，而人力資源管理工作日趨復雜，可以說人力資源管理不僅是人力資源管理職能部門的工作職責，也是任何一個崗位的職責，即使是普通的工作人員，也要求介入到某些人力資源管理工作中。在給予了較為充分的決策權的工等

前    言隨著經濟的快速發展，中國的汽車工業和汽車貿易已經進入了一個蓬勃發展的階段，汽車銷售和服務企業的核心代表——汽車4S店亦如雨後春筍般地在全國各地建立起來。然而在汽車需求旺盛的今天，汽車銷售和服務企業面對的不僅僅是發展的機遇，也面對著競爭帶來的諸多挑戰。汽車企業能否擁有掌握企業經營管理知識，同時又具有良好的綜合素質的職業人纔，是企業生存和發展的關鍵。“汽車4S店經營管理”課程對於培養學生掌握汽車4S店經營與管理的基本業務能力，在汽車銷售和服務企業，特別是在汽車4S店勝任相應崗位的業務工作方面具有重要作用。本書的編寫從高職學生的學習實際出發，結合汽車4S店對從業人員的崗位能力要求，在內容和體繫上進行了創新和改革。本書內容從汽車4S店經營與管理的實際業務出發，主要介紹了汽車銷售和服務企業各工作崗位的實際業務的處理方法，並兼顧介紹企業管理、個人綜合等