●第1章 導論
1.1 酒店及住宿業
1.2 住宿運營管理的主要內容
1.3 住宿運營管理水平的衡量
第2章資產保護：顧客與員工
2.1 安保部門的職能與角色
2.2 傳統的責任
2.3 法律規定的安全標準
2.4 相關的行政部門與程序
2.5 風險管理
2.6 緊急事件處理
第3章 資產保護：財務控制
3.1 管理者的角色與職能
3.2 財務報表
3.3 預算
3.4 內部控制
第4章 供求管理
4.1需求與供應
4.2市場營銷的定義
4.3 制定營銷計劃
4.4 制定行動計劃
4.5 監督 和評估營銷計劃
第5章 員工績效管理
5.1提高員工績效
5.2 打破所有的規則
5.3 組織的氛圍
5.4 管理策略
第6章 增加收益：收入管理
6.1 收入管理
6.2 收益管理的基礎
6.3 收入管理的方法
6.4 內部營銷和促銷
第7章 增加收益：成本管理.
7.1 收益與成本
7.2 酒店設施成本
7.3 設計對成本管理的影響
7.4 酒店維護成本的控制
7.5 能源成本控制
7.6 庫存成本控制
第8章 提高生產效率
8.1 生產效率：基礎知識
8.2優化工作場所設計提高生產效率
8.3改善工作流程提高生產效率
8.4通過員工工作安排提高生產效率
第9章 顧客服務管理
9.1 服務接觸
9.2 服務缺口
9.3 服務的傳遞
第10章質量管理
10.1 引言
10.2 問題的由來:需求分析
10.3 錯誤的代價
10.4 質量管理的要點

《住宿運營管理》從接待服務業管理者的角度論述一個酒店或住宿服務企業如何進行運營管理，其涵蓋了酒店及住宿業運營管理的主要內容。本書介紹了酒店運營管理的要素及衡量管理水平的主要指標，從顧客、員工、財務控制角度如何進行資產保護，如何將營銷學理論應用於住宿服務的供求管理中。本書還闡述了提高員工績效，利用收入管理和成本管理增加收益的原則、方法與策略，同時在提高生產效率、改善顧客服務、加強質量管理諸方面提出切實可行的指導建議。

(美)羅伯特·克裡斯蒂·米爾 著 李力,宗平,哈諾 編