●前言//００１
第一章當前形勢:形成政務輿情的效應//００９
００９//一、蝴蝶效應:新媒體環境下誰都有可能“躺槍”
０１９//二、暈輪效應:政務輿情中對公權力的有罪推論
０２６//三、塔西佗效應:政務輿情回應中的公信力困境
０３２//四、公地悲劇效應:公信力仍在被無節制地消費
第二章媒體格局:公共輿情傳播哪家強//０４２
０４２//一、主流官方媒體:迎壓中突圍與蛻變
０４８//二、市場化媒體:在夾縫中以內容立足
０５０//三、傳統網媒:困境中陷入迷茫與焦灼
０５２//四、新型網媒:在監管強化中分化發展
第三章動員方式:公眾情緒如何被激發//０６２
０６２//一、常見型輿情動員方式
０７０//二、激進型輿情動員方式
０７７//三、特別型輿情動員方式
第四章行為禁區:有些錯誤是不能犯的//０８２
０８２//一、觀念滯後型
０８９//二、能力不足型
０９９//三、權力任性型
第五章監測預警:沒有速度就難有實效//１０７
１０７//一、輿情監測方式
１１５//二、輿情監測內容
１１８//三、輿情預警機制
第六章分析研判:輿情回應需有據可依//１２４
１２４//一、定性:輿情載體釐定
１３３//二、定量:輿情走勢判定
１３９//三、定調:回應目標確定
１４２//四、定位:回應方案敲定
第七章回應過程:忙而不亂提升有序性//１４９
１４９//一、面對質疑要有氣度
１５６//二、回應立場要有高度
１６２//三、回應支撐要有力度
１６９//四、回應內容要有溫度
第八章機制建設:既定程序比人更靠譜//１７７
１７７//一、常態政務輿情回應機制
１７９//二、突發事件信息發布機制
１８２//三、跨轄權輿情的聯動機制
１９１//四、借助外腦支持決策機制
後記//１９７
