丁寧主編的《質量管理》從研究質量管理的基本概念、世界三大質量獎的含義、質量管理體繫基礎及要求開始，到深入了解質量的審核與認證、全面質量管理、質量成本與質量控制、質量檢驗、質量改進、服務質量管理、顧客滿意，並運用於企業管理的各個具體工作中，以確保組織的運行順利進行，到企業管理者如何綜合應用其相應的質量管理知識於不同管理環境的實際工作中，以更有效地發揮質量管理在企業管理中的作用等方面進行了全面繫統的介紹。

●第1章 緒論
1.1 質量概論
1.1.1 質量的重要性
1.1.2 質量的定義
1.1.3 質量的特性
1.1.4 質量的相關概念
1.2 質量管理及其發展
1.2.1 質量管理的概念
1.2.2 質量管理的原則
1.2.3 質量管理的基本內容
1.2.4 質量管理的發展過程
1.3 我國質量管理及其發展
1.3.1 我國質量管理的發展
1.3.2 我國質量管理發展過程中存在的問題
1.3.3 解決我國質量管理問題的相關對策
1.4 質量管理大師的質量觀
1.4.1 戴明及其質量理念
1.4.2 朱蘭及其質量理念
1.4.3 克勞士比及其質量理念
1.4.4 費根堡姆及其質量理念
1.4.5 田口玄一及其質量理念
1.4.6 石川馨及其質量理念
本章習題
本章案例分析
第2章 世界三大質量獎
2.1 美國馬可姆？波多裡奇國家質量獎
2.1.1 波多裡奇國家質量獎產生的背景
2.1.2 波多裡奇國家質量獎概述
2.1.3 波多裡奇國家質量獎的類別
2.1.4 波多裡奇國家質量獎的評審標準和核心價值
2.1.5 波多裡奇國家質量獎的評審過程
2.1.6 波多裡奇國家質量獎的作用
2.2 日本戴明質量獎
2.2.1 戴明質量獎概述
2.2.2 戴明質量獎的類型
2.2.3 戴明質量獎的評審標準
2.2.4 戴明質量獎的意義
2.3 歐洲質量獎
2.3.1 歐洲質量獎的起源
2.3.2 歐洲質量獎的類別
2.3.3 歐洲質量獎的評審標準
2.3.4 歐洲質量獎的評審過程
2.4 中國的全國質量獎
2.4.1 全國質量獎簡介
2.4.2 全國質量獎評審機構
2.4.3 全國質量獎的評審標準
2.4.4 全國質量獎的評審過程
本章習題
本章案例分析
第3章 質量管理體繫基礎及要求
3.1 IS09000質量管理標準簡介
3.1.1 IS09000繫列標準概述
3.1.2 IS09000質量管理繫列標準的產生與發展
3.1.3 IS09000:2000繫列標準的特點和原則
3.1.4 IS09001:2000標準的構成與實施要點
3.2 質量管理體繫的要求
3.2.1 質量管理體繫文件
3.2.2 管理職責
3.2.3 資源管理
3.2.4 產品實現
3.3 質量管理體繫的建立和運行
3.3.1 質量管理體繫的建立過程
3.3.2 質量管理體繫的運行
本章習題
本章案例分析
第4章 質量的審核與認證
4.1 質量審核概述
4.1.1 質量審核的概念
4.1.2 質量審核的分類
4.1.3 質量審核的內容
4.1.4 質量審核的意義和作用
4.1.5 質量審核的權限
4.2 質量管理體繫審核的程序和內容
4.2.1 內部質量體繫審核的含義
4.2.2 內部質量體繫審核的依據和目的
4.2.3 內部質量體繫審核的範圍
4.2.4 內部質量體繫審核的實施
4.2.5 提高審核工作有效性的途徑
4.3 質量認證概述
4.3.1 認證制度的產生與發展
4.3.2 質量認證的概念
4.3.3 獲得質量認證的條件和準備工作
4.3.4 質量認證的意義
4.4 產品質量認證
4.4.1 產品質量認證概述
4.4.2 企業申請產品質量認證的條件
4.4.3 企業申請產品質量認證的程序
4.4.4 產品質量認證證書和認證標志
4.4.5 產品質量合格認證
4.4.6 有名的產品質量安全認證
4.5 質量管理體繫認證
4.5.1 質量管理體繫認證概述
4.5.2 質量管理體繫認證的意義
4.5.3 質量管理體繫認證的程序
4.5.4 產品質量認證和質量管理體繫認證的選擇
4.5.5 產品認證和質量管理體繫認證的比較
本章習題
本章案例分析
第5章 全面質量管理
5.1 全面質量管理的概念與特點
5.1.1 全面質量管理的概念
5.1.2 全面質量管理的特點
5.2 全面質量管理的指導思想
5.3 全面質量管理的基本內容
5.4 全面質量管理基本程序――PDCA循環
5.4.1 PDCA循環
5.4.2 PDCA循環的特點
5.5 常用的全面質量管理方法與技術
5.5.1 流程圖
5.5.2 檢查表
5.5.3 直方圖
5.5.4 排列圖
5.5.5 散點圖
5.5.6 趨勢圖
5.5.7 因果圖
5.5.8 分層法
本章習題
本章案例分析
第6章 質量成本與質量控制
6.1 質量成本的概念
6.1.1 質量成本的含義
6.1.2 質量成本的構成
6.1.3 質量成本的設置
6.1.4 質量成本管理的意義
6.2 質量控制的目的
6.2.1 質量控制的概念
6.2.2 質量控制的程序
6.2.3 質量控制的目的
6.3 質量控制方法――控制圖
6.3.1 控制圖概述
6.3.2 控制圖的原理與作用
6.3.3 控制圖的運用
6.3.4 計量值控制圖繪制步驟與應用
6.3.5 計數值控制圖的繪制步驟和應用――以不合格品率控制圖(P控制圖)為例
6.4 工序能力測量
6.4.1 工序能力的本質
6.4.2 工序能力的計算
本章習題
本章案例分析
本章附錄
第7章 質量檢驗
7.1 質量檢驗概述
7.1.1 質量檢驗
7.1.2 質量檢驗活動
7.2 抽樣檢驗
7.2.1 抽樣檢驗概述
7.2.2 抽樣檢驗的基本原理
7.2.3 抽樣檢驗方案設計
7.3 質量檢驗的組織與實施
7.3.1 質量檢驗的組織與管理
7.3.2 質量檢驗制度
7.3.3 質量檢驗計劃
7.3.4 質量檢驗的主要文件
本章習題
本章案例分析
第8章 質量改進
8.1 質量改進概述
8.1.1 質量改進的概念
8.1.2 質量改進的意義與作用
8.2 質量改進的工作方法與步驟
8.2.1 質量改進的基本工作方法――PDCA循環
8.2.2 質量改進的具體步驟、內容及注意事項
8.3 質量改進的支持性工具
8.3.1 常用的質量改進工具和技術
8.3.2 現場質量改進中兩圖一表的聯合應用
8.3.3 直方圖與正態概率紙的應用
8.4 六西格瑪方法
8.4.1 六西格瑪的概念及意義
8.4.2 六西格瑪管理法的含義
8.5 質量改進的策劃與實施
8.5.1 持續質量改進的策劃
8.5.2 質量改進的實施
本章習題
本章案例分析
第9章 服務質量管理
9.1 服務質量概述
9.1.1 服務質量的重要性
9.1.2 服務質量研究概況
9.1.3 服務質量的定義
9.1.4 服務質量構成
9.1.5 服務質量的5個維度
9.2 服務質量差距模型
9.2.1 服務質量與顧客滿意的關繫
9.2.2 服務質量差距模型
9.3 服務質量測量
9.3.1 服務質量測量的困難性
9.3.2 SERVQUAL評價法
9.3.3 SERVQUAL方法對服務質量測量範圍的界定
9.4 服務質量的設計與改進
9.4.1 服務質量的設計
9.4.2 服務質量的改進
本章習題
本章案例分析
第10章 顧客滿意
10.1 顧客滿意與顧客滿意度
10.1.1 顧客滿意的意義
10.1.2 顧客滿意
10.1.3 顧客滿意度
10.2 顧客滿意度測量
10.2.1 顧客滿意度測評對企業的意義
10.2.2 顧客滿意度的影響因素
10.2.3 顧客滿意度測評的分類及原則
10.2.4 顧客滿意度測評的步驟
10.3 提高顧客滿意度的策略
10.3.1 顧客群體和競爭者的特點
10.3.2 如何提高顧客的滿意度
10.4 服務企業提高顧客滿意度的策略――服務補救
10.4.1 服務補救的歸因和結果
10.4.2 顧客對服務失誤後的反應與行為
10.4.3 顧客抱怨的原因及期望
10.4.4 服務補救方式
10.4.5 服務補救的方法
本章習題
本章案例分析
附錄A 部分習題參考答案
參考文獻

丁寧主編的《質量管理》對質量管理的基本理論進行了繫統闡述，具體介紹了質量管理的基本概念、世界三大質量獎的含義和質量管理體繫基礎及要求，以及質量的審核與認證、全面質量管理、質量成本與質量控制、質量檢驗、質量改進、服務質量管理、顧客滿意等方面的理論與知識。《質量管理》的優選特點不僅體現在其清晰的脈絡上，即基本概念→基本理論→基本實踐；更重要的是，通過大量的資料收集與整理而形成的大小案例隨處可見，始終貫穿於全書的主線，使《質量管理》通俗易懂，且頗具啟發性。
《質量管理》可以作為管理類院、校、繫的專科生和本科生及其他相關各層次學生的教材，也可以作為質量管理課程的參考教材，還可以供廣大企業管理人員及其他對質量管理知識感興趣的人員學習和參考。