"《物業管理理論與實務（微課版）》依據物業服務過程中的各項工作內容，將全書分為十個項目，采用項目引領的形式，將物業服務工作分解為任務，以便於繫統學習和實操。《物業管理理論與實務（微課版）》是安徽省“十三五”規劃教材,配有內容豐富的教學資源，方便教與學。"

●項目一 物業管理認知1任務一 認識物業2任務解讀2基礎知識2一、物業與房地產2二、物業的特性3三、物業的分類3案例導入4任務實施4一、任務目標4二、任務實施方法4三、任務流程5任務小結5課後自測5任務二 認識物業管理5任務解讀5基礎知識5一、物業管理的起源與發展5二、物業管理的內涵與特征8三、物業管理的性質、類型與原則9四、物業管理的內容11五、物業管理的基本環節12案例導入14任務實施15一、任務目標15二、任務實施方法15三、任務流程15任務小結15課後自測16任務三 認識物業服務從業人員16任務解讀16基礎知識16一、物業服務從業人員職業道德16二、物業服務從業人員專業知識和技能16三、物業服務從業人員身心素質17案例導入17任務實施18一、任務目標18二、任務實施方法18三、任務流程18任務小結19課後自測19項目二 物業管理機構認知21任務一 認識物業服務企業22任務解讀22基礎知識22一、物業服務企業22二、物業服務企業的組織機構24三、物業服務企業的權利與義務28案例導入29任務實施29一、任務目標29二、任務實施方法29三、任務流程29任務小結30課後自測30任務二 走近業主大會與業主委員會30任務解讀30基礎知識30一、業主30二、業主大會33三、業主委員會35案例導入38任務小結38課後自測39任務三 了解物業管理相關機構39任務解讀39基礎知識39一、行政主管部門39二、物業建設單位42三、街道辦事處和居民委員會43四、行業協會44案例導入44任務小結45課後自測45項目三 物業管理的招標與投標47任務一 如何組織與實施物業管理項目的招標48任務解讀48基礎知識48一、物業管理招標的概念與原則48二、物業管理招標的類型與方式49案例導入51任務實施51一、任務目標51二、任務實施的工作方法51三、任務流程61任務小結61課後自測62任務二 如何組織與實施物業管理項目的投標62任務解讀62基礎知識62一、物業管理投標的概念62二、物業管理投標的原則62案例導入62任務實施63一、任務目標63二、任務實施方法63三、任務流程72任務小結72課後自測72項目四 早期介入和前期物業管理73任務一 區別早期介入與前期物業管理74任務解讀74基礎知識74一、物業管理早期介入74二、前期物業管理78三、物業管理早期介入與前期物業管理的聯繫與區別80案例導入81任務實施81一、任務目標81二、任務實施方法82三、任務流程82任務小結82課後自測83任務二 組織接管驗收83任務解讀83基礎知識83一、接管驗收的概念83二、接管驗收的意義84三、接管驗收中應注意的事項84四、物業接管驗收的程序85五、物業接管驗收的主要內容和技術標準85案例導入87任務實施87一、任務目標87二、任務實施方法88三、任務流程89任務小結91課後自測92任務三 辦理業主入住92任務解讀92基礎知識92一、入住的概念92二、入住的相關文件92案例導入100任務實施102一、任務目標102二、任務實施方法102三、任務流程103任務小結106課後自測106任務四 監督業主裝修活動107任務解讀107基礎知識107一、裝修管理相關要求107二、違規責任109三、裝修管理的相關文書110案例導入113任務實施113一、任務目標113二、任務實施方法113三、任務流程114任務小結116課後自測116項目五 房屋及附屬設施設備的養護與維修117任務一 房屋的維修與日常養護118任務解讀118基礎知識118一、房屋維修的概念和特點118二、房屋維修管理120三、房屋完損等級評定121四、房屋日常養護的類型與內容125案例導入129任務實施130一、任務目標130二、任務實施方法130三、任務流程133任務小結135課後自測135任務二 物業設施設備的養護與維修135任務解讀135基礎知識136一、物業設施設備的含義136二、物業設施設備的分類136三、物業設施設備管理的特點137四、物業設施設備管理的作用138五、物業設施設備管理現狀與存在問題139六、物業設施設備管理的內容140七、物業設施設備的養護與維修分類140八、物業設施設備維修的特點141九、物業設施設備維修的崗位職責141案例導入143任務實施144一、任務目標144二、任務實施方法144三、任務流程146任務小結157課後自測157項目六 物業環境管理159任務一 物業環境管理認知160任務解讀160基礎知識160一、環境160二、物業環境160三、物業環境的管理161案例導入161任務實施162一、任務目標162二、任務實施方法與流程165任務小結165課後自測165任務二 保潔管理166任務解讀166基礎知識166案例導入167任務實施168一、任務目標168二、任務實施方法與流程171任務小結175課後自測175任務三 綠化管理175任務解讀175基礎知識175一、物業綠化管理的含義175二、物業綠化管理的特點176三、綠化的作用176四、物業綠化繫統的構成176五、綠化的布局形式177六、物業綠化基本要求178七、綠化管理機構設置178八、綠化管理機構職責179案例導入179任務實施180一、任務目標180二、任務實施方法與流程182任務小結188課後自測188案例分析188項目七 物業安全管理189任務一 如何組織與實施物業治安防範管理190任務解讀190基礎知識190一、物業安全管理的內容190二、物業安全管理的目的與重點191三、物業安全管理的意義191四、物業治安防範的性質191五、物業治安防範的內容191案例導入195任務實施196一、任務目標196二、任務實施的工作方法196三、任務流程196任務小結199課後自測199任務二 如何組織與實施物業消防管理200任務解讀200基礎知識200案例導入202任務實施203一、任務目標203二、任務實施的工作方法203三、任務流程203任務小結213任務自測213任務三 如何組織與實施物業車輛管理213任務解讀213基礎知識213一、車輛出入管理213二、停車場的管理214案例導入215任務實施216一、任務目標216二、任務實施的工作方法216三、任務流程216任務小結217課後自測217項目八 物業客戶服務219任務一 日常物業客戶服務220任務解讀220基礎知識220一、物業客戶服務理念220二、接待問詢服務223三、裝修管理服務223四、搬遷入住服務224案例導入225任務實施227一、任務目標227二、任務實施內容227三、任務流程228任務小結229課後自測229任務二 物業客戶服務的服務技巧230任務解讀230基礎知識230一、物業客戶服務基本技能230二、物業客戶投訴處理技巧236案例導入239任務實施240一、任務目標240二、任務實施內容240三、任務流程240任務小結241課後自測242任務三 獲取業主的服務需求242任務解讀242基礎知識242一、物業客戶服務標準242二、物業客戶服務需求調查245案例導入250任務實施251一、任務目標251二、任務實施內容252三、任務流程252任務小結253課後自測253任務四 物業服務心理學253任務解讀253基礎知識254一、物業客戶心理254二、業主的角色心理與物業服務255案例導入256三、業主的氣質類型與物業服務256案例導入256四、業主的心理需求257五、物業客戶服務人員的壓力258六、物業客戶服務人員的情商管理259案例導入259任務實施260一、任務目標260二、任務實施內容260三、任務流程261任務小結262課後自測263項目九 物業服務費用的管理265任務一 物業服務費用的測算266任務解讀266基礎知識(二維碼視頻)266一、物業服務收費管理規定266二、物業服務費的收取與使用原則267三、物業服務收費依據268四、有關物價的政策法規269案例導入270任務實施270一、任務目標270二、任務實施的工作方法271三、任務流程272知識拓展275任務小結276課後自測276任務二 物業服務費用的收繳276任務解讀276基礎知識277一、物業服務收費中的有關要求277二、物業服務收費中的監管277案例導入278任務實施278一、任務目標278二、任務實施的工作方法279三、任務流程282任務小結282課後自測282任務三 住宅專項維修資金的管理283任務解讀283基礎知識283案例導入283任務實施284一、任務目標284二、任務實施的工作方法和流程284任務小結285知識拓展286課後自測286項目十 物業管理常用文書與檔案管理287任務一 擬寫物業管理常用文書288任務解讀288基礎知識288一、物業事務性文書288二、物業行政性公文290三、物業服務企業規章制度295四、物業服務合同296五、房屋租賃合同297六、社區文化活動方案299案例導入303任務實施303一、任務目標303二、任務實施方法與流程304任務小結304課後自測304任務二 物業檔案管理304任務解讀304基礎知識304一、物業檔案管理概述304二、物業檔案管理的內容308三、物業檔案管理的程序310案例導入315任務實施316一、任務目標316二、任務實施方法與流程316任務小結317課後自測317參考文獻318                                                    

《物業管理理論與實務（微課版）》以《中華人民共和國民法典》為法律依據，結合行業發展現狀，從物業服務的實際工作出發，對其全過程和各項日常工作模塊進行分解。《物業管理理論與實務（微課版）》采用項目引領的形式，每個項目開始時都編寫了“項目體繫” “學習目標”“學前熱身”；在項目下細分了具體的任務，每個任務都安排了“任務解讀”“基礎知識”“案例導入”“任務小結”“課後自測”等環節，力圖在全面闡述理論知識的基礎上，突出應用能力培養，強化實踐性教學環節。《物業管理理論與實務（微課版）》是安徽省“十三五”規劃教材，可作為本科及高職高專院校現代物業管理專業和房地產等相關專業的教學用書，也可作為成人教育、函授、自學考試以及物業服務行業從業人員的學習和培訓用書。

郭鏡 黃娟 何召祥 主編 著