作 者:蘇朝暉 編著
定 價:48
出 版 社:清華大學出版社
出版日期:2018年05月01日
頁 數:312
裝 幀:平裝
ISBN:9787302492979
●第一篇 導論
●第一章 客戶關繫管理理念 2
●第一節 客戶關繫管理的產生 3
●第二節 客戶關繫管理的理論基礎 10
●第三節 客戶關繫管理的內涵 18
●第四節 客戶關繫管理的思路 27
●課後練習 33
●第二章 客戶關繫管理技術 36
●第一節 客戶關繫管理繫統 36
●第二節 互聯網技術在客戶關繫管理中的應用 44
●第三節 呼叫中心技術在客戶關繫管理中的應用 47
●第四節 數據管理技術在客戶關繫管理中的應用 55
●課後練習 66
●第二篇 客戶關繫的建立
●第三章 客戶的選擇 72
●第一節 為什麼要選擇客戶 73
●第二節 “好客戶”與“壞客戶” 80
●第三節 選擇客戶的指導思想 86
●課後練習 102
●第四章 客戶的開發 106
●部分目錄
《客戶關繫管理——客戶關繫的建立與維護(第4版)》借鋻和吸收了靠前外客戶關繫管理的新研究成果,介紹了客戶關繫管理的理念與技術,著重闡述了客戶關繫的建立、客戶關繫的維護、客戶關繫的挽救三大關鍵策略,並融入“互聯網+”時代的客戶關繫管理新思想、新舉措,具體內容包括:客戶關繫管理理念、客戶關繫管理技術、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的溝通、客戶的滿意、客戶的忠誠、客戶的挽回共十章。
蘇朝暉 編著
蘇朝暉,教授,中國高等院校市場學研究會常務理事、國家科技專家庫專家、新華社瞭望智庫首批入駐專家。主要研究營銷管理、服務管理、品牌管理、客戶關繫管理等,主持完成國家重大科研項目及省部級科研項目5項,出版專著《客戶關繫的建立與維護》《服務營銷管理——服務業經營的關鍵》《經營客戶》,教材《客戶關繫管理——客戶關繫的建立與維護》已被近300所高校選用。
前言隨著市場競爭的加劇,人們越來越深刻地認識到,市場競爭就是企業爭奪客戶的競爭。企業要實現盈利必須依賴客戶,要想在激烈的市場競爭中保持優勢,保持長期穩定的發展,就必須重視客戶關繫。然而,許多企業都把工作重心放在不斷開發新客戶上,不惜花費大量資源和代價去拼命爭奪新客戶,但卻在客戶關繫管理方面缺乏繫統的規劃和必要的手段,也缺乏保留客戶實現客戶忠誠的策略,因此,開發出來的客戶很快就流失了。此外,當前互聯網對客戶關繫管理的影響越來越深刻,然而相關理論卻嚴重落後於實踐。正是在這樣的背景下,筆者在借鋻和吸收國內外客戶關繫管理的近期新研究成果的基礎上,介紹了客戶關繫管理的理念與技術,著重闡述了客戶關繫的建立、客戶關繫的維護、客戶關繫的挽救三大關鍵策略。《客戶關繫管理——客戶關繫的建立與維護(第4版)》主要內容包括:客戶關繫管理理念、客戶關繫管理技術、客戶的選擇、客戶的開發、客戶的信息、客戶的分級、客戶的等