《現代酒店服務質量管理》：21世紀全國高校應用人纔培養旅遊類規劃教材。

●第一篇基礎篇
第一章有關質量的追溯和綜述
第一節開啟質量管理先河的人
一、關於戴明
二、關於朱蘭
第二節質量大師，各領風騷
一、科學管理與早期質量課題
二、日本質量管理學家的貢獻
第三節ISO9000標準與六西格瑪的管理文化
一、ISO9000繫列國際質量管理標準問世
二、六西格瑪的管理文化
三、ISO9000標準與六西格瑪管理的關繫
第四節與質量相關的概念
一、質量及其特性
二、產品、顧客及顧客滿意
三、什麼是服務
四、酒店服務質量概念

第二章當代酒店的很好追求
第一節六西格瑪概念的界定
一、六西格瑪
二、六西格瑪質量
三、六西格瑪管理
第二節酒店實施六西格瑪的可行性
一、酒店業普遍存在的質量問題
二、六西格瑪管理工具在酒店業質量管理方面的作用
第三節六西格瑪管理在酒店業的實施
一、酒店實施六西格瑪管理法的前提
二、六西格瑪管理過程中的改進模式——DMAIC
三、六西格瑪在酒店業實施成功的評價指標
第四節在酒店業推行六西格瑪的須知
一、從小處入手
二、關注數據和事實材料
三、分析流程，遵循DMAIC實施過程
第五節六西格瑪在酒店業推廣的局限
第六節在國內業界推廣六西格瑪任重道遠

第三章天下來賓，來者上賓——酒店服務質量
第一節酒店高職業化產品
第二節酒店質量概念
第三節酒店服務質量的標準及其重要性
一、酒店的服務標準
二、服務標準的作用
第四節酒店服務質量管理及其特點
一、酒店服務質量管理的內涵
二、酒店服務的全面質量管理
三、酒店服務質量管理的特點
第五節全面質量管理的成功範例——裡茲·卡爾頓飯店公司
一、裡茲·卡爾頓飯店公司全面質量管理的指導方針(FiveTenetsofTotalQualityManagement)
二、裡茲·卡爾頓飯店公司全面質量管理最重要的黃金標準(TheRitZ-Carlton“GoldStandards”)
三、全面質量管理的成功秘訣

第二篇理念篇
第四章質量是旅程
第一節質量是持續的過程
一、用過程的方法進行質量管理
二、用繫統的方法進行質量管理
三、質量管理不是運動
第二節質量體繫健康運行的指導原則
一、質量體繫健康運行的基本要求
二、全面質量管理的有關原則
三、美國馬爾科姆-鮑包德裡奇的核心價值觀
四、質量體繫管理的實施

第五章質量管理領導是關鍵
第一節思想高度決定管理高度
一、質量觀
二、人性觀
三、領導觀
第二節目標正確是優選的質量
一、做正確的事
二、目標是要實現的
三、讓企業目標變成員工自己的目標
第三節質量管理中80％的領導作用
一、領導就是帶領和引導
二、領導者的人格魅力
三、領導行為與技巧

第六章超越賓客需求——現代酒店優質服務
第一節顧客價值
一、顧客的現在價值與將來價值
二、顧客期望和顧客不滿意的代價
第二節員工價值
一、員工價值的現在與將來
二、員工的期望
三、員工不滿意的代價
第三節不斷滿足和超越內外顧客的需要
一、追求顧客和員工全面滿意從轉變觀念做起
二、提高顧客滿意度的策略
三、提高員工滿意度的策略
四、結論

第三篇標準篇
第七章酒店質量管理體繫的建立
第一節目標戰略
一、質量管理體繫建立的需求
二、質量管理體繫的特點
三、質量管理體繫的發展與推廣
第二節解讀體繫
一、了解質量管理體繫
二、如何建立質量管理體繫
三、質量管理體繫內容分解
第三節標準與標準化
一、飯店質量管理規範
二、飯店服務質量標準
三、飯店質量管理標準化

第八章酒店質量管理體繫的運行
第一節把握提升賓客滿意的“手柄
一、理解和認識“關鍵時刻
二、從內部關鍵時刻到“我能行
第二節實踐中的PDCA循環質量管理法
一、按PDCA循環實施飯店質量管理
二、PDCA循環的四個階段、八個步驟在飯店的運用
第三節酒店質量管理體繫運行的制勝之路
一、質量管理體繫有關基本術語
二、質量管理體繫運行中的八大原則
三、飯店質量管理體繫運行的步驟
四、質量管理體繫過程控制方法

第九章酒店質量管理評價模型
第一節因果分析法與ABC分析法
一、因果分析法
二、ABC分析法
第二節差距分析模型
第三節SER，QUAL評價模型
第四節Q矩陣評價模型
第五節基於心理學判斷標準的比較評價模型

第四篇實施篇
第十章組織保證
第一節建立質量型服務文化
一、質量文化及其作用
二、質量文化的構成要素
三、構建服務導向型組織機構
第二節服務標準與服務過程的藍圖化
一、顧客驅動型服務標準的設計與制定
……

《現代酒店服務質量管理》是由學院派的理論研究者與實業派的職業經理人經過幾年的努力共同完成的一部著作。全書共分13章。主要介紹了管理大師們對質量管理的相關論述；酒店的性質與特點；酒店服務質量標準；提高酒店服務質量應該樹立的理念；酒店服務質量管理的運行；領導在酒店服務質量管理中的作用；學習與創新；提高酒店服務質量的思路、模式與工具等。《現代酒店服務質量管理》的特點是重在實用和適用，力求通過闡述使酒店服務質量管理是酒店管理的核心這一理念獲得讀者的認同，並在此前提下為酒店的管理者和一線服務人員提供通俗易懂的理論和簡單易行的提高服務質量的工具。
這《現代酒店服務質量管理》不僅可以作為酒店從業人員的閱讀材料，也適合作為大學本、專科學生的教材。

俠名 著