●第Ⅰ篇 客戶關繫管理的先決條件
●第1章 客戶關懷
●1．1 概述
●1．2 印度市場的變化
●1．3 重心轉移――從產品到客戶
●1．4 客戶心聲
●1．5 客戶所有權與客戶價值
●1．6 客戶關懷
●1．7 了解你的客戶
●1．8 客戶接觸點與關鍵時刻
●1．9 客戶忠誠和客戶擁護
●1．10 客戶關繫
●第2章 客戶生命周期和客戶終身價值
●2．1 概述
●2．2 市場導向
●2．3 價值創造
●2．4 客戶生命周期
●2．5 客戶終身價值
●第3章 關繫營銷
●3．1 概述
●部分目錄

客戶關繫管理幾乎在所有的企業組織中都扮演著至關重要的角色。例如，忠誠管理、客戶服務、分析型和操作型CRM等概念在所有企業的運營過程中都發揮著重要的作用。
由烏爾瓦希·毛卡爾、哈林德爾·庫馬爾·毛卡爾所著的《客戶關繫管理》旨在介紹客戶關繫管理繫統的概念以及電子客戶關繫管理的規劃和實施所涉及的問題，在客戶關繫管理的理論知識和應用原則之間架起一座橋梁。不僅汲取了有關客戶關繫管理的近期新理論，而且為相關從業人員提供實際的應用指導，同時增加了諸多實際案例以幫助讀者理解。
本書可作為自我評估工具檢查CRM的學習進度，促進學習；
通過典型企業實例，解釋理論概念在現實世界中的可操作性；
在書末，用七個個企業實例解釋CRM的相關概念；
深入分析當前熱點話題，例如銷售隊伍自動化、電子客戶關繫管理、服務容量規劃以及排隊論等。

Urvashi Makkar；馬寶龍 等；Harinder Kumar Makkar 著