●第一章 餐飲服務基本禮儀
一、服務員儀容儀表要求 2
二、服務員站立和行走要求 3
三、餐飲服務基本禮貌用語 4
四、服務員的工作流程 4
第二章 餐飲服務基本禮貌用語
一、歡迎和問候語（Welcoming and Greeting） 8
情景2-01 10
情景2-02 10
情景2-03 10
二、祝福語（Wishes and Congratulations） 11
情景2-04：祝福客人生日快樂 12
三、告別語（Farewells） 13
情景2-05：結賬後歡送客人 14
情景2-06：服務員歡送客人 15
四、感謝應答語（Responses for thanks ） 15
情景2-07：謝謝客人的光臨 17
情景2-08：希望再次見到客人 17
五、介紹（Introduction） 17
情景2-09：詢問客人姓名 18
六、客人尋求幫助（Asking for Help） 19
情景2-10：客人問路 20
七、道歉語（Apology） 20
情景2-11：因賬單錯誤向客人道歉 22
情景2-12：為菜不合客人胃口而道歉 23
八、提供幫助（Offering Help） 23
情景2-13：帶領客人到包房 24
九、提醒（示）語（Reminding） 25
情景2-14：提醒客人不要吸煙 26
十、找地方（Guiding） 26
情景2-15：客人問洗手間在哪兒 28
情景2-16：客人問洗手間在哪兒 28
十一、好久不見（Long time no see） 28
情景2-17：好久不見的客人來了 29
十二、請求重復（Repeat） 30
情景2-18：請客人重復說一下名字 31
十三、問時間（What time） 31
情景2-19：客人問時間及時差 32
十四、問日期或星期幾 33
情景2-20：客人問今天星期幾了 34
十五、請顧客自便（Help yourself） 34
情景2-21：上完湯後請客人慢用 35
第三章 訂餐服務英語實戰
一、餐位預訂服務 38
情景3-01：預訂角落裡的座位 45
情景3-02：預訂八人桌位 46
情景3-03：預訂七點鐘的10人桌位 46
情景3-04：不能確定預訂時間 47
情景3-05：預訂靠窗的兩人位餐桌 48
情景3-06：詢問客人預訂信息 48
情景3-07：預訂包間 49
二、因客滿拒絕預訂 50
情景3-08：今晚明晚預訂均滿 52
情景3-09：客人請求有取消的即刻通知 52
情景3-10：將客人列入等待名單 53
情景3-11：因為旺季預訂滿了 53
情景3-12：預訂已滿換時間段 53
三、客人預訂的確認 54
情景3-13：顧客來電確認預訂 55
情景3-14：預訂員去電確認預訂是否有變化 56
情景3-15：預訂的人數少了兩個 56
四、客人更改預訂 57
情景3-16：不同意更改預訂 58
情景3-17：不同意推遲預訂的就餐時間 58
情景3-18：同意客人將預訂推遲到後天 59
五、客人來電問路 59
情景3-19：客人不知道怎麼去餐廳 60
情景3-20：客人下了車卻找不到餐廳 61
六、客人預訂外賣 61
情景3-21：客人點一份商務套餐 66
情景3-22：請求推薦外賣 67
情景3-23：預訂外賣豬排 67
情景3-24：預訂花椰菜和大白菜 67
情景3-25：預訂五份經濟套餐 68
情景3-26：客人請求送早餐 68
情景3-27：要求外賣12點送到 69
情景3-28：保證在客人要求的時間送到 69
情景3-29：預訂10個盒飯 69
情景3-30：客人等餐太久來電催促 70
情景3-31：客人要求帶找錢的零錢 70
七、宴席預訂 70
情景3-32：預訂婚宴 73
情景3-33：預訂晚宴並確認 75
第四章 迎賓引座英語實戰
一、歡迎光臨 80
情景4-01：歡迎熟客 81
情景4-02：沒有預訂的生客 81
二、確認是否有預訂 82
情景4-03：客人有預訂 83
情景3-04：客人以某人的名義預訂了餐位 84
情景4-05：客人沒有預訂 84
三、客人詢問有無大力度優惠消費 84
情景4-06：客人不介意大力度優惠消費 86
情景4-07：客人不願意接受大力度優惠消費 86
四、引客入座服務 87
情景4-08：客人要靠窗的座位 89
情景4-09：引客人至預訂的包間 90
情景4-10：客人詢問哪裡掛衣服 90
五、安排座位（換桌、拼桌、分桌） 90
情景4-11：客人不介意與別人同桌 93
情景4-12：客人選擇與人共桌 94
情景4-13：有空位了換位 94
情景4-14：靠窗的桌子不夠大要分開坐 94
情景4-15：人多桌小，分桌而坐 95
六、安排等位 95
情景4-16：沒有大桌 97
情景4-17：客人說有預訂但沒找到名字 97
第五章 點菜服務英語實戰
一、遞上菜單並介紹菜單 100
情景5-01：送菜單 102
情景5-02：客人馬上點菜 102
二、點菜服務（主菜） 103
情景5-03：客人不要辣的 108
情景5-04：客人想喫開胃的菜 109
情景5-05：雞蛋怎麼做 109
情景5-06：客人要求推薦菜點 109
三、點菜服務（輔菜） 110
情景5-07：客人點混合沙拉 111
情景5-08：客人還想要開胃小菜 111
四、特殊狀況的處理 112
情景5-09：很受歡迎的菜賣完了 113
情景5-10：今天這道菜沒有了 114
五、菜品的推薦 114
情景5-11：推薦地方菜 116
情景5-12：推薦特價菜 117
情景5-13：推薦招牌菜 117
情景5-14：推薦特色風味菜 118
情景5-15：推薦開胃菜 119
情景5-16：推薦中國傳統菜品 119
情景5-17：推薦招牌湯 120
第六章 酒水服務英語實戰
一、推薦酒類 124
情景6-01：推薦中國米酒 129
情景6-02：客人想喝中國酒 129
情景6-03：推薦西方酒 130
情景6-04：推薦葡萄酒 130
情景6-05：推薦利口酒 131
情景6-06：客人隻需要啤酒 131
情景6-07：客人想喝溫和一點兒的酒 132
情景6-08：對不起，這種酒暫時沒有 132
情景6-09：那種酒暫時不供應了 133
情景6-10：客人要加冰的威士忌 133
二、飲料服務常用英語 133
情景6-11：客人要新鮮果汁 136
情景6-12：客人要新鮮又健康的飲料 136
情景6-13：客人要新鮮果汁 137
情景6-14：點兒童飲料 137
三、推薦茶水 138
情景6-15：客人想喝綠茶 140
情景6-16：客人要喝功夫茶 141
四、咖啡服務 141
情景6-17：客人點咖啡 143
情景6-18：一杯咖啡不夠 144
情景6-19：上咖啡服務 145
情景6-20：客人外帶咖啡 145
五、斟酒服務 146
情景6-21：斟酒 148
情景6-22：客人不願再來一杯 149
情景6-23：酒送錯了桌 149
情景6-24：上錯了酒 149
第七章 餐間服務英語實戰
一、請等候上菜 152
情景7-01：客人等菜等煩了 154
二、上菜服務英語 154
情景7-02：這道菜看上去不像 157
情景7-03：上冷盤 158
情景7-04：介紹宮保雞丁 158
情景7-05：上湯 159
情景7-06：上錯菜了 159
情景7-07：上錯湯了 160
情景7-08：催菜 160
三、客人席間服務 161
情景7-09：詢問客人是否需要服務 164
情景7-10：杯子髒了要換 164
情景7-11：客人要求加米飯 165
情景7-12：收盤子後加餐 165
情景7-13：餐刀太鈍了 165
情景7-14：客人想換菜 166
情景7-15：客人要金威啤酒 166
情景7-16：客人不滿意推薦的菜 167
情景7-17：收盤子並點甜點 167
第八章 其他服務英語實戰
一、結賬服務 170
情景8-01：分開付賬 177
情景8-02：旅行支票付賬 177
情景8-03：客人詢問費用 178
情景8-04：在賬單上簽字 178
情景8-05：信用卡付賬 179
情景8-06：現金支付 180
情景8-07：用信用卡結賬 181
情景8-08：提醒信用卡消費限額 181
情景8-09：使用 182
情景8-10：使用卡和贈券 182
情景8-11：使用優惠券結賬 183
情景8-12：用餐券付費 183
情景8-13：用 付費 184
情景8-14：發現 184
二、提供打包服務 185
情景8-15：客人要求打包 186
情景8-16：詢問客人是否打包 187
三、客人投訴服務 187
情景8-17：客人投訴服務態度差 197
情景8-18：客人抱怨服務態度差及菜太辣了 197
情景8-19：客人抱怨菜沒熟 198
情景8-20：飲料灑到客人衣服上了 198
情景8-21：客人抱怨菜不新鮮 198
情景8-22：客人抱怨未給他們留位 199
情景8-23：客人抱怨等位子太久了 199
情景8-24：客人抱怨等菜等得太久（1） 200
情景8-25：客人抱怨等菜等得太久（2） 200
情景8-26：客人上錯菜了 201
情景8-27：客人投訴上的菜是辣的 201
情景8-28：客人嫌味道不夠正宗 201
情景8-29：客人抱怨陽光直射眼睛 202
情景8-30：客人抱怨太吵 202
情景8-31：客人抱怨太熱 203
情景8-32：客人抱怨沒有煙灰缸 203
情景8-33：客人抱怨沒掛西服的地方 203
情景8-34：客人投訴一道菜收了兩次費用 204
情景8-35：多算了客人的費用 204
情景8-36：賬單上有未點的菜 204
四、客人離開前的其他服務 205
情景8-37：客人非常滿意 208
情景8-38：客人認為服務質量不夠好 209
情景8-39：客人丟了圍巾 209
附錄一 餐飲業常見中英文對照
一、西餐菜品中英文對照 212
二、中餐菜品中英文對照 218
三、中國菜常用烹調詞語 231
四、餐具的中英文對照 232
附錄二 餐飲服務常用英文表單
一、點菜單 234
二、酒水單 234
三、酒水寄存單 235
四、會議、婚宴、大型宴會合約書 235
五、臨時借據 236
六、客房用膳送餐記錄 237
七、送房服務器皿登記表 238
八、宴會預訂通知單 239
參考書目

靠前，介紹餐飲服務中的基礎英語。也就是在進行餐飲服務時必須掌握的基本禮貌用語、訂餐服務英語、迎賓引座英語、點菜服務英語、酒水服務英語、餐間服務英語以及常見中英文對照和常用英文表單，這是所有員工必須掌握的。
第二，設計了幾個欄目。課前預習、詞彙短語（介紹某項服務可能要涉及的詞彙及短語）、基本句型（介紹某項服務可能要用到的句型）、課後小結等，並設計了一些餐飲服務過程中常見場景的對話，在對員工進行培訓的時候，讓受訓者一對一地進行角色演練。
本書從詞彙到句型、再到與客場景對話，層層深入、層層推進，使英文學習者不僅能夠掌握餐飲服務專業英語，還能幫助了解餐飲服務過程中操作流程和業務知識。
本書可用於飯店餐廳培訓部門的內部培訓教材，培訓機構或者旅遊學院學生培訓教材，也可作為酒店、餐廳在崗員工的手邊便攜書，隨時用來查詢。