●第一章鐵路客運服務概述
第一節服務與鐵路客運服務
第二節鐵路客運服務質量
第二章服務理念與職業素養
第一節樹立新的服務理念
第二節培養良好的職業素養
第三節旅客運輸服務質量監督監察
第四節相關法律知識
第三章旅客心理研究與有效溝通
第一節旅客心理
第二節有效溝通
第三節旅客投訴問題的認識和處理
第四章站務工作規範與服務技能
第一節站務禮儀服務規範
第二節站務服務語言
第三節站務服務儀態
第四節站務服務技能
第五章客運重點旅客服務
第一節重點旅客服務內容
第二節服務標準和規範
第三節重點旅客服務技巧
第六章車站客運崗位常見情形處置
第一節售票窗口常見情形處置
第二節驗證口作業常見情形處置
第三節安檢口作業常見情形處置
第四節候車室檢票作業常見情形處置
第五節站臺作業常見情形處置
第六節出站口作業常見情形處置
第七章車站服務案例及分析
第一節典型案例分析
第二節一般案例分析
第八章鐵路客運服務人員個人能力提升
第一節心理品質培養
第二節良好個性的培養
第三節服務意識的自我修煉
第四節保持良好的心態

本書為“鐵路客運服務繫列圖書”之一。全書共八章，主要包括鐵路客運服務概述、服務理念與職業素養、旅客心理研究與有效溝通、站務工作規範與服務技能、客運重點旅客服務、車站客運崗位常見情形處置、車站服務案例及分析和鐵路客運服務人員個人能力提升。本書突出職業的針對性和實用性，便於職工學習、理解和掌握。本書既可以作為鐵路客運工作人員日常適應性培訓教材，也可以作為其他相關專業人員的參考書籍。