●任務一 認識物流客戶服務
項目一 認識客戶服務
項目二 認識物流客戶服務
項目三 了解物流客戶服務部門
項目四 物流客服人員職業要求
任務二 物流客戶開發與拜訪
項目一 物流客戶需求分析
項目二 物流客戶開發流程
項目三 物流客戶拜訪技巧
項目四 物流客戶溝通技巧
任務三 物流客戶接待
項目一 客戶接待禮儀知識
項目二 物流客戶接待流程
項目三 物流客戶來訪、來電、來函處理
任務四 物流客戶投訴處理
項目一 受理物流客戶投訴
項目二 處理物流客戶投訴
項目三 投訴處理後服務跟進
任務五 物流客戶關繫維護
項目一 物流客戶細分
項目二 物流客戶滿意度
項目三 物流客戶忠誠度
項目四 物流客戶流失處理
任務六 物流客戶服務績效與風險評估
項目一 物流客戶服務績效指標
項目二 物流客戶服務績效評估
項目三 物流客戶風險相關知識
項目四 物流客戶信用評估與實施
參考文獻
《物流客戶服務》由石小平主編,是高職高專工學結合課程改革規劃教材,是在各高等職業院校積極踐行和創新優選職業教育思想和理念,深入推進“校企合作、工學結合”人纔培養模式的大背景下,由交通職業教育教學指導委員會交通運輸管理專業指導委員會根據新的教學標準和課程標準組織編寫而成。 本書以對學習者的綜合職業能力培養為主線,在分析物流企業客戶服務的主要工作任務及任職要求的基礎上,緊密結合當今物流客戶服務領域的實踐,根據物流客戶服務活動的基本過程和一般規律進行編寫,重點講述了認識物流客戶服務、物流客戶開發與拜訪、物流客戶接待、物流客戶投訴處理、物流客戶關繫維護、物流客戶服務績效與風險評估。 《物流客戶服務》可作為高等職業教育物流管理、工商管理等經濟管理類專業的教材,也可作為工商企業物流客戶服務從業人員的培訓教材。