作 者:國網浙江省電力有限公司客戶服務中心 編
定 價:25
出 版 社:中國電力出版社
出版日期:2019年09月01日
頁 數:92
裝 幀:平裝
ISBN:9787519837266
●前言
第一部分 前導篇
一、業務分類
二、業務流程
第二部分 業務篇
一、工單接派
(一)時限要求
(二)投訴預審
(三)處理規則
(四)典型事例
二、工單處理
(一)時限要求
(二)處理信息收集規範
(三)敏感服務事件閉環
(四)工單合並
(五)典型事例
三、工單回復
(一)工單回復規範
(二)最終答復
(三)典型事例
四、工單審核
(一)工單審核規範
(二)重要服務事項報備管理規範
(三)一事一議報備
(四)典型事例
五、工單回訪
(一)時間策略
(二)約時工單的回訪標準
(三)回訪退單標準
(四)回訪話術
六、工單申訴
(一)工作範圍
(二)工作流程
(三)注意事項
(四)典型事例
……
第三部分 相關文本
通過介紹95598管控模式的變革,梳理工單流轉管控各業務環節的具體工作要求,明確現行作業規範,彙編典型案例,便於一線員工準確掌握95598業務規範。
《95598業務指導口袋書》不僅可供95598服務專業人員日常使用,還可以作為崗位專業技能培訓教學參考。
為貫徹落實國家電網有限公司“三型兩網、世界一流”發展要求, 緊緊圍繞公司建設世界一流能源互聯網企業的戰略目標,認真踐行“人 民電業為人民”的企業宗旨,堅持以客戶為中心的服務理念,全面落 實國家電網公司“放管服”改革要求,優化調整營銷服務管控模式, 快速適應 95598 業務規則的新變化,按照《國家電網公司 95598 客戶 服務業務管理辦法》,國網浙江省電力有限公司客戶服務中心以該辦 法為依據,結合國網浙江電力工作實際,編制了《95598 業務指導口 袋書》。本書介紹了 95598 管控模式的變革,梳理 95598 各業務環節的具 體工作要求,明確了現行作業規範,同時彙編了實際的典型案例,便 於一線員工準確掌握 95598 業務規範,發揮 95598 在提高服務質量、 提升服務水平方面的作用,進一步提升服務效率和客戶體驗。本書不 僅可供 95598 服務專業人員日常使用,還可以作為崗位專業等