●目 錄跨境電商服務管理實施指南1前 言2第一部分 跨境電子商務的發展8第1章 跨境電子商務的概述81.1跨境電子商務的概念81.1.1 電子商務和跨境電子商務概念81.1.2跨境電子商務的特征91.1.3跨境電子商務與傳統貿易的區別101.1.4跨境電子商務與國內電子商務的區別121.1.5跨境電子商務的分類131.1.6跨境電子商務的特點151.2跨境電子商務發展歷程151.3本章總結16第2章 跨境電子商務模式162.1 跨境電商B2B模式162.1.1跨境電商B2B 模式的定義162.1.2跨境電商 B2B模式的基本業務流程172.1.3跨境電商 B2B 模式分類172.1.4跨境電商B2B模式案例172.2跨境電商 B2C模式182.2.1跨境電商B2C模式的定義182.2.2跨境B2C電子商務的商業模式182.2.3我國 B2C 跨境電子商務的特點192.2.4跨境電商B2C模式案例192.3跨境電商 C2C模式202.3.1 跨境電商C2C模式的定義202.3.2 跨境電商C2C模式的分類202.3.2跨境電商 C2C模式的特點212.3.4跨境電商C2C模式案例212.4本章總結21第3章 跨境電子商務發展現狀和特點223.1全球跨境電子商務發展現狀和特點223.1.1全球電子商務發展現狀223.1.2全球電子商務分布格局233.2中國跨境電子商務發展現狀和特點233.2.1我國跨境電子商務發展現狀233.2.2我國進口跨境電子商務市場發展現狀253.2.3 我國出口跨境電子商務發展現狀263.3.3我國跨境電商零售的發展現狀（阿裡巴巴2016年報告）273.3.4我國跨境電商的發展特點283.3世界主要國家跨境電商相關法律政策293.3.1美國跨境電商相關法律293.3.2歐盟跨境電商相關法律303.3.3韓國跨境電商相關法律313.3.4日本跨境電商相關法律323.4我國跨境電商相關法律法規323.5我國跨境電商的政策解讀343.6本章總結36第4章 跨境電子商務服務管理重要性364.1跨境電子商務服務概念364.2跨境電子商務服務管理的重要性374.2.1跨境電子商務服務管理的內容374.2.2跨境電子商務服務管理的意義384.3本章總結39第二部分 服務管理39第5章 服務395.1 概述395.2 服務特性405.3服務藍圖415.3.1.服務藍圖構成415.3.2.服務藍圖的作用435.3.3.服務藍圖的開發與繪制435.4服務過程流程圖445.5 服務接觸445.5.1 服務接觸概述445.5.2 服務接觸分類465.5.3 服務接觸理論475.5.4 服務接觸中愉快或不愉快的來源495.6 本章小結50第6章 服務質量506.1服務質量概述506.1.1服務質量內涵516.1.2質量特性526.1.3. 服務質量要素526.2 服務質量差距模型536.2.1管理層對顧客服務預期的感知差距（GAP1）546.2.2服務質量標準差距（GAP2）556.2.3服務傳遞差距（GAP3）556.2.4服務傳遞與對外溝通的差距（GAP4）566.2.5顧客期望與顧客感知的服務之間的差距（GAP5）576.3服務補救576.3.1服務補救概述576.3.2服務補救與顧客抱怨管理的區別586.3.2服務補救不容回避586.3.2服務補救策略596.4電子商務服務質量模型606.4.1 國外電子商務服務質量模型606.4.2國內電子商務服務質量模型676.4.3跨境電商相關標準696.5跨境電子商務服務管理模型716.5.1跨境電商服務質量構成716.5.2跨境電商服務感知質量模型726.5.3李克特量表746.5.4 跨境電商服務管理模型756.6 本章小結78第三部分 跨境電子商務服務管理理論78第7章 管理要求787.1 經營能力787.1.1服務承諾787.1.2資源管理857.1.3風險防控能力917.1.4制度建設1087.2產品管控1107.2.1商品準備1107.2.2商品質量1147.3質量溯源1177.4持續改進1187.5 本章小結119第8章 服務要求1198.1經營過程1198.1.1信息展示1198.1.2意向生成1488.1.3訂單過程1508.1.4支付和確認1538.1.5商品配送1608.1.6退貨換貨1638.1.7售後服務/申投訴1648.2 經營績效1688.2.1跨境電商企業經營績效管理問題1698.2.2 績效評價體繫的原則1708.2.3 在線客戶價值評價1718.2.4 銷售業績1748.2.5 客戶滿意度1778.2.6 相關方評價1858.3 本章小結185第四部分 跨境電商服務管理實施186第9章 實施過程1869.1 跨境電商實施服務管理的必要性1869.1.1服務管理在跨境電商領域的應用1869.1.2跨境電商在服務管理中面臨的問題1879.1.3推進跨境電商服務管理的重要實現途徑1889.2跨境電商服務管理模型1889.3項目概述1899.3.1項目目標1899.3.2 項目範圍1899.4項目實施方法論――過程模型1909.4.1過程模型概要1909.4.2過程模型介紹1919.5項目組織架構1929.6項目實施過程1949.6.1項目啟動階段1949.6.2統籌和規劃階段1959.6.3構建和運行階段2039.6.4監督和評估階段2199.6.5改進和優化階段2209.7項目管理2219.7.1項目質量管理2219.7.2項目風險管理2229.7.3項目溝通管理2239.7.4項目變更管理2239.8 本章小結223參考文獻224?

本書瞄準跨境電子商務產業，論述跨境電子商務服務質量管理規範，為用戶提供通用的服務質量模型方法；針對國內外市場對跨境電子商務服務管理的迫切需求，給出跨境電子商務服務管理很好實踐指南；闡述跨境電子商務服務質量管理的實施方法和流程，幫助跨境在線銷售商開展跨境電子商務服務管理和服務質量成熟度持續改進；進行跨境電子商務服務管理示例分析，對跨境電子商務服務質量成熟度應用和評估方法予以說明，並給出實施方法和應用步驟。

劉小茵 著