●前言第一章優質服務技巧及通用服務規範１ !!!!!!第一節服務用語與服務忌語２ !!!!!!!!!!!!第二節網格服務人員通用服務規範４ !!!!!!!!!第三節供電服務提供標準６ !!!!!!!!!!!!!第二章業擴報裝１３ !!!!!!!!!!!!!!!第三章用電變更２１ !!!!!!!!!!!!!!!第四章電費電價２７ !!!!!!!!!!!!!!!第一節電價基礎部分２８ !!!!!!!!!!!!!!第二節低保、五保２９ !!!!!!!!!!!!!!第三節營業稅改征增值稅３０ !!!!!!!!!!!!第四節智能交費３１ !!!!!!!!!!!!!!!!第五節轉供電加價３５ !!!!!!!!!!!!!!!第六節居民多人口３７ !!!!!!!!!!!!!!!第七節居民分時電價３８ !!!!!!!!!!!!!!第八節居民客戶預收款（暫存賬） ４１ !!!!!!!!第九節抄表４２ !!!!!!!!!!!!!!!!!第十節關於預存電費不能開具發票的解釋口徑４３ !!!!!第十一節發票損壞、遺失４３ !!!!!!!!!!!!!!!!第十二節關於客戶來電咨詢電費中“附加費” 的相關問題４４ !!!!第十三節兩部制電價４４ !!!!!!!!!!!!!!!!!第十四節其他或電代煤４６ !!!!!!!!!!!!!!!!!第五章電能計量４９ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第六章故障報修６１ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第一節變壓器故障６２ !!!!!!!!!!!!!!!!!!第二節路燈、交通信號燈、廣告燈箱６５ !!!!!!!!!!!!第三節故障報修基礎６５ !!!!!!!!!!!!!!!!!第四節居民故障６８ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第五節高壓故障６８ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第六節家電賠償６９ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第七節計量裝置７０ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第八節線路故障７２ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第九節窨井蓋７３ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!第十節噪聲７３ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!!第十一節故障報修處理步驟及方式７４ !!!!!!!!!!!!第十二節停電常見問題７６ !!!!!!!!!!!!!!!!!第十三節電壓８２ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!!第十四節零線帶電８４ !!!!!!!!!!!!!!!!!!第十五節低壓非居民故障８５ !!!!!!!!!!!!!!!!第七章電動汽車８７ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第八章分布式光伏發電１０５ !!!!!!!!!!!!!!!第九章用電常識１１３ !!!!!!!!!!!!!!!!!!第一節安全距離１１４ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第二節安全用電１１７ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!第三節節約用電１１９ !!!!!!!!!!!!!!!!!!!

本書以解決供電服務熱點問題為切入點，以國家電網有限公司95598 知識庫以及實踐中總結的問題為基礎進行彙編，內容覆蓋優質服務技巧、業擴報裝、電費電價、故障報修等方面的常用業務知識。本書以“客戶關心的熱點問題”為核心，緊扣容易引發客戶投訴的應答方式，突出針對性和實用性，遵循有關法律法規、規章制度、標準規程等要求。本書適合從事客戶服務、業擴報裝、電能計量、故障搶修的現場技術人員閱讀、學習使用。

為全面踐行國家電網公司“以客戶為中心”的理念，有效提高國網河南省電力公司基層服務人員的服務水平，夯實服務基礎，規範服務行為，提高服務隊伍素質，持續提升供電服務水平，為此我們組織一批優秀的技術、技能和培訓教學專家編制了本手冊。本書以解決供電服務熱點問題為切入點，以國家電網有限公司９５５９８知識庫中國網河南省公司知識內容為基礎改編，內容覆蓋優質服務技巧、業擴報裝、電價電費、故障報修等方面的常用業務知識。在編寫原則上，突出以“客戶關心的熱點問題”為核心，緊扣容易引發客戶投訴熱點問題的應答方式，突出針對性和實用性，遵循有關法律法規、規章制度、標準規程等。鋻於本書編寫時間倉促，編者水平有限，書中難免存在疏漏之處，敬請讀者批評指正。