●第一章 汽車客眼人員基本要求
第一節 汽車客服人員工作職責及職業前景
一、工作職責
二、職業前景
第二節 汽車客服人員素質要求
一、知識要求
二、技能要求
三、職業道德
第二章 汽車客眼人員狠務禮儀
第一節 汽車客服人員基礎禮儀
一、儀容儀表
二、坐姿
三、站姿
四、行姿
五、蹲姿
六、微笑
第二節 汽車客服人員工作禮儀
一、辦公室基本規則
二、握手禮儀
三、電話禮儀
四、名片禮儀
五、引導客戶禮儀
六、交談禮儀
七、走路禮儀
八、遞送飲料或茶點禮儀
九、資料遞送禮儀
十、送別客戶禮儀
十一、車輛乘坐禮儀
第三章 汽車基礎知識
第一節 汽車的分類
一、根據汽車的設計和技術特性分類
二、17位車輛識別代碼（VIN規則）
第二節 汽車基本構造及工作原理
一、發動機
二、底盤
第三節 汽車主要技術參數
一、重量參數
二、尺寸參數
三、性能參數
第四節 常用術語
一、汽車常用術語
二、汽車新術語
三、發動機常用術語
第四章 汽車客眼人員維修接待
第一節 維修預約
一、維修預約分類
二、實行預約的好處
三、預約內容、要求及準備
四、預約規範
五、預約注意事項
六、預約範例
第二節 維修接待
一、接待前的準備工作
二、接待中
三、接待注意事項
第三節 維修作業安排與跟蹤
一、維修作業的安排
二、跟蹤維修服務進程
三、車間維修進度監控
四、追加維修項目（服務）須向客戶提出建議
五、與維修車間和客戶溝通
六、維修過程注意事項
第四節 質量檢查
一、質量檢查項目
二、質量檢查實施規範
三、質量檢查過程注意事項
第五節 結算、交車
一、交車前準備工作
二、結算、交車
三、結算、交車過程注意事項
第五章 客戶關繫管理
第一節 客戶檔案統計整理
一、建立客戶檔案
二、精準細分客戶
三、客戶檔案保管
四、客戶資料的保密及外借
第二節 電話回訪
一、電話回訪的作用及時間
二、電話問卷設計
三、電話回訪參考問卷
四、特殊情況應對方法及話術
五、電話回訪注意事項
六、電話銷售回訪
七、電話維修回訪
第三節 提高客戶滿意度
一、客戶滿意
二、客戶滿意度
三、如何提高客戶滿意度
第四節 會員管理
一、會員業務價值
二、會員服務項目
三、會員入會升級
四、會員積分計劃
第六章 客戶抱怨處理及應對話術
第一節 客戶抱怨及產生原因
一、什麼是抱怨
二、抱怨和情緒的關繫
三、客戶抱怨的原因
四、客戶抱怨的危害
五、正確認識客戶抱怨
第二節 客戶抱怨處理
一、心理準備
二、客戶抱怨處理步驟
三、客戶抱怨處理原則
四、抱怨處理方法
五、不同客戶抱怨的處理
第三節 客戶抱怨應對話術——日常技術性問題
一、油門有聲音
二、修理費太貴
三、車的配件少
四、助力方向盤偏重
五、喇叭不行
六、油耗比使用手冊上高出很多
七、公裡數較高的車輛（50000km以上）油耗大
八、油耗太大
九、發動機聲音大
十、買車時是否有禮品贈送
十一、風扇聲音響
第四節 客戶抱怨應對話術——服務類問題
一、客戶不能進車間看自己車輛的維修過程
二、汽車零件不可以外買，維修很不方便
三、維修檢查後找到問題，客戶不修還要收檢測費
四、保養後不久又出現問題
五、同樣問題修好幾遍
六、建議客戶預約，客戶卻不預約
七、經常性的電話問侯、回訪，客戶比較煩
八、各地區4S店工時費不一樣
九、同樣配件，市場上能買到且價格便宜
十、車出現問題以後老是要換總成
十一、能否不到4S店換機油
十二、維修等待時間長
十三、維修保養費用貴
十四、維修工時費收取
十五、報價是隨口報的
十六、年檢提供資料
十七、補辦保修手冊
第五節 客戶抱怨應對話術——保養類問題
一、前剎車比後剎車磨損得快
二、發動機機油指示燈亮能不能行駛
三、車少了防凍液是否可能加水
四、燃油低油位警示燈亮還能開多少路
五、燃油添加劑的好處
六、剎車液位下降，與剎車片關繫
七、空調濾清器短時間就需要更換
八、經常添加車冷卻液
九、玻璃清洗液是否可以用別的替代品
十、為什麼要定期更換火花塞
十一、為什麼要做四輪定位
十二、為什麼正時皮帶和漲緊輪要定期更換
十三、新車的磨合期為多久，要注意些什麼
十四、為什麼需要經常清洗車的噴油嘴
十五、為什麼需要更換機油
十六、為什麼車子行駛5000km要換空濾
十七、為什麼要換變速箱油
十八、保養和換油有什麼不同
十九、什麼時候需要更換電瓶
二十、更換剎車油的好處與不更換的差異
二十一、保養手冊上寫著四輪換位，你們為什麼不換
二十二、鼕季早晨著車
二十三、買車後輪胎氣壓要放/充至25大氣壓
二十四、新車保養和磨合注意事項
參考文獻
