《快速養成金牌客服》由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程實戰指導手冊，能夠全面助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體繫，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。《快速養成金牌客服》涉及從天貓店鋪客服基本概念到規則解讀，從操作技巧到售前售後服務的完整內容，由淺至深，一目了然。

●  第1章 客服概述
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●1.1 客服崗位劃分及職責........................ 2
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●1.1.1 售前客服概述........................ 3
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●1.1.2 售後客服概述........................ 4
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●1.1.3 其他客服崗位概述................ 6
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●1.2 客服價值與意義................................ 7
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●1.2.1 售前客服的服務價值............ 7
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●1.2.2 售後客服的服務價值............ 9
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●1.2.3 客服主管的服務價值............ 9
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●1.2.4 CRM專員的價值................. 10
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●部分目錄

《快速養成金牌客服》由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程實戰指導手冊，能夠全面助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體繫，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。《快速養成金牌客服》涉及從天貓店鋪客服基本概念到規則解讀，從操作技巧到售前售後服務的完整內容，由淺至深，一目了然。第1章主要圍繞天貓店鋪客服的定義、客服價值及客服所需職業素養三方面闡釋電商客服的重要性。第2章介紹客服崗前需要學習的基礎內容，涉及對店鋪商品的學習、客服工作軟件的操作以及對天貓平臺的了解。第3章通過介紹天貓規則幫助客服全面掌握日常交易中的規則與規範。第4章闡釋店鋪客服需要掌握的銷售溝通技巧與工作服務的規範。第5章介紹客服售後崗位的重要性、售後服務的具體事項及如何維護老顧客。第6章介紹天貓客服KPI的重要性及不同情況下的設置方案。《快速養成金牌客服》可作為各類院校電子商務及等

天貓 著

前言電子商務產業發展至今，已經深深融入人們的日常生活中，成為一種全新的“生活方式”。天貓作為中國地標性的線上綜合購物平臺，不斷地從產品、賦能、服務等多個層面完善商業基礎設施建設，更新運營服務模式，促進商家能力提升，助力商家成長。天貓正與商家合力一處，共同努力將天貓平臺打造成為全球消費者摯愛的品質購物之城。原生態天貓商家正處於蓬勃發展階段，大量國內外 相繼入駐天貓，眾多品牌商家面臨著人纔短缺和如何快速匹配合適方法以謀求良好發展的困惑。天貓想商家之所想，急商家之所急，規劃並整理出“玩轉天貓繫列寶典”叢書，旨在幫助商家提升店鋪實操運營人員的核心運營能力。本書由電商講師和資深客服實操團隊共同編寫，是一本天貓店鋪客服基礎操作流程指導手冊，能夠全面助力電商從業者及電商專業學生梳理、搭建客服崗位知識體繫，夯實電商從業基礎，掌握專業化服務方法與知識。本書內容涉及從日常實 服問題的解決到精闢案例分享中鍛等