新視角詮釋了如何提升客服技能，如何成為超越顧客期望的服務提者。本書注重技能和實戰，將應用性和理論性進行整合，以簡單易懂的方式呈現給讀者。（1）模塊清晰。全書分為三大部分，即崗位認知、管理技能和專業技能。通過學習崗位認知部分，電商客服經理可以了解本部門的職責權限和工作內容；通過學習管理技能部分，電商客服經理可以掌握工作中需要用到的各項管理技能；通過學習專業技能部分，電商客服經理可以學到本崗位的各項專業技能。（2）內容豐富。本書的亮點在於把電商客服經理需要掌握的知識和技能分解成365個知識等

●第一部分崗位認知
第一章電商介紹2
第一節電商基本知識3
001電商的概念3
002電商涵蓋的內容3
003電商的構成要素4
004電商的關聯對像5
第二節電商主要模式5
005傳統電商5
006社交電商5
007生鮮電商6
008母嬰電商6
009寵物電商7
010垂直電商7
011導購電商7
012跨境電商8
013小程序電商8
014尾貨電商8
第二章客戶服務9
第一節客戶服務概述10
015客戶的概念10
016客戶服務的概念10
017客戶服務的分類10
018客戶服務的特性11
019客戶服務的意義11
020客戶服務的項目12
021客戶服務的四個層次13
022客戶服務的產出13
第二節客戶服務管理15
023企業和客戶的關繫15
024產品和服務的關繫15
025客戶服務的重要性16
第三節良好客戶服務的要素16
026情感性16
027適當性17
028規範性17
029連續性17
030效率性17
第三章電商客服18
第一節電商客服基本知識19
031電商客服的內涵19
032電商客服的核心職能19
033電商行業服務理念的變化19
第二節電商客服的分類20
034按途徑劃分20
035按所處階段劃分20
036按客服目的劃分20
第三節電商客服的特點21
037工作語言須規範21
038工作內容常重復21
039服務對像多樣化21
第四節電商客服的意義21
040塑造店鋪形像21
041提高成交率22
042提高回頭率22
043更好地服務客戶22
第四章電商客服崗位23
第一節客服部門的職責權限24
044客服部門所處的位置24
045客服部門的職責24
046客服部門與其他部門的關繫24
047客服部門與其他部門的配合25
第二節客服經理的崗位職責26
048客戶服務與管理的規劃26
049客服人員的管理26
050建立客戶信息庫26
051客戶資信管理26
052提供客戶服務27
053客戶服務的監督與完善27
054與其他部門的溝通聯繫27
第三節客服經理的推薦能力28
055飽滿的工作熱情28
056豐富的行業知識及經驗28
057熟練的專業技能28
058溝通協調能力28
059表達能力29
060應變能力29
061挫折承受力29
062自我情緒控制能力29
063管理能力30
064學習能力30
第四節客服經理的個人修養30
065尊重為本30
066謙虛31
067寬容31
068誠信31
069勇於承擔責任31
第二部分管理技能
第五章基本管理技能34
第一節制訂工作計劃35
070工作計劃的格式35
071工作計劃的內容35
072制訂當日工作計劃35
【實用案例】客服經理如何合理規劃自己一天的工作39
073制訂一周工作計劃40
074制訂一月工作計劃41
【經典範本01】月度重點工作指引41
【經典範本02】月度工作計劃42
第二節彙報與下達指令43
075向上級彙報工作43
076聽取下級彙報工作43
077正確下達指令44
第三節進行有效授權44
078明確授權要素構成44
079避免踏入授權誤區45
080掌握必要的授權方法46
第四節主持部門會議47
081把握會議時間47
082明確會議目的47
083尊重他人的意見47
084注意會議時機47
085公私分明48
086充分民主48
087明確會議流程48
088會後的跟進48
第五節參加各種會議49
089有準備地赴會49
090做好會前溝通50
091謀求溝通方法50
092重視活用數據50
093樹立良好形像51
094保持積極態度51
095協助控制會場52
第六節日常溝通管理52
096了解常見的溝通方式52
097了解常見的溝通障礙53
098明確溝通方法53
099向上溝通54
100橫向溝通54
101向下溝通55
102需要立即溝通的情況55
103掌握傾聽的方法56
第六章自我管理技能58
第一節個人形像自檢59
104男士形像自檢內容59
105女士形像自檢內容60
第二節自我反省61
106了解自我反省內容61
107做好自我反省記錄61
108推廣運用自我反省結果62
第三部分專業技能
第七章客戶服務管理規劃64
第一節制定客戶服務理念65
109客戶服務理念的認知65
110客戶服務理念的標準65
111制定服務理念前的思考65
112邀請全員參與制定66
113明確基本服務理念66
【經典範本03】××公司服務理念66
114基本理念的具體化66
【經典範本04】××公司的客戶服務理念66
115客戶服務理念的貫徹68
第二節制定客戶服務標準69
116客戶服務標準的重要性69
117客戶服務標準的構成69
118建立服務標準的問題思考70
119客戶服務標準的要求71
120客戶服務標準的兩個層面72
121客戶服務標準的制定73
122客戶服務標準的執行73
第三節制定客戶服務管理制度73
123制度化管理的好處73
124管理制度的範圍74
125管理制度的內容75
【經典範本05】××電商公司客服部日常工作制度75
126管理制度設計考慮的因素77
127管理制度的設計原則78
128推行制度的配套措施79
129制度執行與監督79
130制度執行結果的處理79
第八章客服團隊管理80
第一節組建高效服務團隊81
131找準團隊組建理念81
132明確團隊戰略目標81
133設計組織架構81
134嚴謹細致選撥成員84
135明確各崗位工作職責85
【經典範本06】××公司客服部崗位職責85
第二節員工招聘與任用87
136電商客服的能力要求87
137審查潛在候選人90
138資歷審查90
139面談應聘者90
140員工試用91
141正式任用91
第三節員工培訓與督導92
142員工培訓的目標92
143新進人員培訓92
144在職人員培訓93
145培訓的方式94
146督導的內容95
147督導管理方式96
第四節營造積極的團隊氛圍97
148建立激勵制度97
149建設團隊文化99
150重視員工想法99
151創造良好的辦公環境100
152駕馭員工中的小團體101
第五節員工壓力緩解與心理調適101
153了解什麼是壓力101
154客服人員壓力不舒緩的後果101
155客服人員的壓力來源102
【經典範本07】壓力來源診斷表104
156客服人員有壓力的表現105
157舒緩壓力的方法106
158進行有效的壓力管理107
159降低消極心態的影響109
第九章客戶分類管理111
第一節按照客戶性格分類112
160沉默型客戶112
161嘮叨型客戶112
162和氣型客戶112
163驕傲型客戶113
164刁鑽型客戶113
165吹毛求疵型客戶113
166暴躁型客戶114
第二節按客戶購買行為分類114
167理智型客戶114
168貪婪型客戶115
169衝動型客戶115
170輿論型客戶115
171VIP型客戶115
172謹慎型客戶116
173感情型客戶116
174隨意型客戶116
第三節按客戶網購年齡分類117
175新手客戶117
176“半瓶子”客戶117
177老練客戶117
第十章服務流程管理119
第一節設計服務流程120
178設計客服工作流程120
179分析客服工作標準120
180繪制圖文並茂的SOP120
第二節售前服務流程121
181售前客服工作內容121
182贈品申請流程121
183申請流程122
184大宗交易申請流程122
185提供發票流程123
186咨詢服務流程123
187推薦營銷流程124
第三節售中服務流程125
188售中服務工作內容125
189催發貨流程125
190快遞查詢流程125
191訂單修改流程126
192訂單催付流程126
193訂單查詢流程127
194更改物流流程128
195訂單取消流程128
第四節售後服務流程128
196售後服務工作內容128
197退貨流程129
198換貨流程129
199返修流程130
200補償流程131
201快遞超區處理流程131
202錯發貨處理流程132
203回評流程132
204投訴處理流程132
205訂單跟蹤流程133
第十一章售前客服管理134
第一節向進店客戶問好135
206留下良好的第一印像135
207快速響應135
208個性問候135
209拒絕用一個字回復136
第二節給客戶推薦產品136
210看準客戶購買需求進行精準推薦136
211幫助客戶進行挑選137
212巧用客戶心理137
213關聯商品的推銷138
214將選擇權留給客戶138
第三節處理客戶異議138
215客戶異議的概念138
216客戶產生異議的原因及應對策略139
217需求異議139
218財力異議140
219權利異議140
220產品異議141
221價格異議142
222購買時間異議142
223服務異議142
224政策異議143
第四節售前客服銷售技巧143
225咨詢客戶購買用途143
226詢問客戶購買預算143
227詢問對產品的特殊需求144
228準確推介144
229介紹產品各項細節144
230坦誠介紹產品缺點144
231闡述產品優點145
232客觀地介紹競爭對手145
233介紹產品過程中與客戶互動145
234主動邀請客戶購買145
235禮貌致謝146
第十二章售中客服管理147
第一節催發貨處理148
236應對客戶催發貨的處理步驟148
237未到承諾發貨時間的處理149
238承諾時間內已發貨的處理149
239承諾時間內未發貨的處理150
【實用案例】應對買家催發貨的處理方案150
240催發貨處理技巧151
第二節催單催付處理153
241催單催付的意義153
242了解客戶未付款的原因153
243催單催付方式154
244催單催付結果備注156
245催單催付注意事項156
第三節訂單確認157
246核對訂單信息157
247添加備注158
248禮貌告別158
第四節訂單處理159
249未發貨訂單排查159
250缺貨訂單處理160
251異常訂單處理160
252投訴訂單處理160
253訂單登記161
254下單發貨161
255訂單跟蹤161
第五節客戶信息整理163
256加客戶為好友163
257對好友進行分類並建群163
258聊天記錄存檔163
259聊天記錄交接164
260建立客戶檔案164
第十三章售後客服管理165
第一節售後客服的基本思路166
261樹立售後服務觀念166
262交易完成後及時聯繫客戶166
263交易結束後的評價167
264不同客戶不同備注167
265維護好忠實客戶167
第二節普通售後處理168
266正常退換貨處理168
267退款處理169
268普通維權的處理170
269退差價、郵費的處理170
270回評邀請171
第三節特殊售後處理171
271特殊售後服務的特點171
272嚴重投訴、維權的處理171
273嚴重退款糾紛處理172
第四節中差評處理173
274中差評處理流程173
275時效性第一173
276分析中差評原因174
【實用案例】不同原因導致中差評問題的解決措施174
277溝通工具的選擇175
278溝通時間的選擇175
279溝通時機選擇175
280溝通判斷選擇175
【實用案例】客服人員處理中差評的溝通技巧176
281中差評數據分析177
第五節客戶投訴處理177
282快速響應177
283熱情接待177
284表示願意提供幫助177
285引導客戶的思緒178
286耐心傾聽178
287認同客戶感受179
288誠懇道歉179
289做出必要解釋180
290提出補救措施180
291告知客戶並及時跟進181
292獲得反饋181
第十四章客服人員溝通技巧管理182
第一節售前接待技巧183
293樹立端正、積極的態度183
294有足夠的耐心和熱情183
295微笑待客183
296禮貌待客184
297用語規範184
第二節針對性溝通技巧186
298針對產品了解程度的溝通186
299針對價格要求不同的溝通186
300針對產品要求不同的溝通187
第三節說服客戶的技巧187
301調節氣氛，以退為進187
302爭取同情，以弱克強187
303消除防範，以情感化188
304投其所好，以心換心188
305尋求一致，以短補長188
第四節應對議價的技巧188
306較小單位報價法188
307證明物有所值189
308適當讓步189
309分攤商品的價格189
310婉轉回絕189
311使客戶有滿足感190
312不要一開始就亮底牌190
313采取多次降價190
314善於糾正客戶指出的產品瑕疵190
315積極引導客戶多拍產品191
316堅守價格底線191
【實用案例】如何應對砍價的買家191
第五節促成交易的技巧192
317利用“怕買不到”的心理192
318利用“早點到手”的心理193
319讓客戶“二選一”193
320幫準客戶挑選193
321巧妙反問193
322積極推薦194
第六節與客戶溝通技巧194
323凡事留有餘地194
324多為客戶著想194
325多聽客戶心聲194
326多檢討自己195
327多理解客戶195
328多體諒客戶195
329保持相同的談話方式195
330對客戶表示感謝196
第七節售後服務技巧196
331引導客戶說出他的疑問196
332提出解決方案，挽留客戶196
333通過溝通，讓雙方做出讓步196
334引導客戶給予好評197
335好評一定要回復197
336貨物在運輸過程中損壞要先補償客戶197
337適時給予客戶關心197
338平和的心態處理客戶投訴197
第十五章客服人員績效管理198
第一節績效管理規劃199
339什麼是績效管理199
340績效管理的三個層面199
341相關部門和人員在績效管理中的分工200
342管理者在績效管理中的責任201
343員工在績效管理中的責任201
344績效考核小組的構成202
345績效考核方法的確定202
346績效考核周期的確定204
第二節績效考核指標設計205
347什麼是績效考核指標205
348績效考核指標的設計步驟206
349績效考核指標的設計原則207
350關鍵績效指標的設計步驟207
【經典範本08】客服人員績效考核表208
第三節績效計劃制訂213
351什麼是績效計劃213
352績效計劃書的內容213
353誰來制訂績效計劃213
354制訂績效計劃的準備213
355績效計劃的溝通214
356績效計劃的確認216
第四節績效考核實施216
357開展績效管理培訓216
358開展績效輔導219
359開展績效評估220
360績效面談221
第五節績效考核結果應用223
361用於招聘決策223
362用於員工報酬分配和調整224
363用於人員調配和職位變動224
364用於確定客服人員培訓需求224
365用於客服人員個人發展計劃225

電商公司不斷地通過服務升級，為消費者帶來了良好的用戶體驗。提到用戶體驗，一定離不開一個崗位，那就是“電商客服”。本書針對客服工作的所有重點內容展開講述，力圖將零基礎客服人員培養為優質客服人員。《電商客服經理實戰工作手冊》通過細化電商客服部各崗位的工作事項，從電商客服經理的視角，詳細介紹了電商客服管理工作中應掌握的各項技能，內容涉及客戶服務管理規劃、客服團隊管理、客戶分類管理、服務流程管理、售前客服管理、售中客服管理、售後客服管理、客服溝通技巧管理、客服人員績效管理等多個方面，可以有效地幫助電商客服經理提高管理效率和工作業績，增強團隊的凝聚力。《電商客服經理實戰工作手冊》不僅可以作為電商客服經理自我充電、自我提升的學習手冊和日常管理工作的“小百科”，還可以作為相關培訓機構開展崗位培訓、團隊學習的參考資料。