●第1章了解電子商務中的客服體驗9
●1.1電子商務的發展現狀及發展趨勢10
●1.2了解網店客服12
●1.2.1網店客服的定義12
●1.2.2顧客對客服的期望13
●1.2.3網店客服對客戶體驗的影響15
●1.3網店客服的工作流程16
●1.3.1售前客服的工作流程16
●1.3.2售中客服的工作流程17
●1.3.3售後客服的工作流程18
●第2章讀懂客戶心思19
●2.1客戶的心理變化過程20
●2.2了解八大客戶心理及應對措施20
●2.2.1求實心理21
●2.2.2求美心理23
●2.2.3求名心理24
●2.2.4求速心理25
●2.2.5求廉心理26
●2.2.6求同心理27
●2.2.7求慣心理28
●部分目錄
《淘寶網店運營實用教程客服篇》以電子商務大環境為背景,以顧客體驗為切入點,力圖將零基礎的客服人員培養成網店必不可少的專業人士。
《淘寶網店運營實用教程客服篇》共分為7章,以顧客的購物流程為主線,將客服工作對應顧客需求進行細分,並逐一進行講解。靠前章和第2章為客服工作的前期準備,主要講解了客服工作的基本概念和顧客購買心理學等知識;第3章和第4章是本書的重點,分別講解了顧客在售前和售後流程中所需要的客服服務,從而引出客服售前和售後工作的具體操作步驟和應對技巧;第5章講解了數據指標對客服工作的檢驗與考察;第6章和第7章講解了客戶關繫的維護和客服管理的技巧。
《淘寶網店運營實用教程客服篇》循序漸進、條理清晰,搜集了許多客服知識的“干貨”,以大量實例為基礎進行講解,可作為高等院校相關課程的教材,也可供廣大電商參考。