●序
前言
第一章 物業管理服務合同
第一節 辦公區物業管理服務合同
一、物業項目基本情況
二、物業管理服務內容
三、物業管理服務標準
四、物業管理服務期限
五、物業管理服務收費項目
六、雙方的權利與義務
七、合同終止
八、違約責任
九、爭議解決
十、附則
十一、物業管理服務合同的主要附件
第二節 住宅區物業管理服務合同
一、物業項目基本情況
二、物業管理服務內容
三、物業管理服務標準
四、物業管理服務期限
五、物業管理服務收費項目
六、共用部位、共用設施收益及分配
七、雙方的權利與義務
八、合同終止
九、違約責任
十、爭議解決
十一、附則
十二、物業管理服務合同的主要附件
第二章 物業管理服務方案
第一節 辦公區物業管理服務方案
一、物業概況
二、管理目標
三、客戶分析
四、項目定位
五、管理原則
六、服務項目
七、職工培訓
八、機構設置、工作職責及人員配備
九、物業管理服務年度收支測算
第二節 住宅區物業管理服務方案
一、物業概況
二、物業管理服務基本要求
三、物業管理服務方案
四、物業管理服務質量評估
五、物業管理服務費收支測算
第三章 物業檔案管理
第一節 物業檔案的分類和內容
一、物業原始檔案
二、業主(含使用人)檔案
三、物業服務日常管理檔案
四、物業綜合經營檔案
五、物業服務企業(中心)內部管理檔案
第二節 物業檔案的管理
一、機構、人員、設施
二、歸檔
三、分類、保管
四、使用、銷毀
第四章 客戶服務
第一節 主要制度
一、客戶服務崗位主要工作事項與目標(表4-1-1)
二、客戶服務收費工作流程(表4-1-2)
三、物業報修服務工作流程(表4-1-3)
四、業戶投訴處理工作流程(表4-1-4)
五、提供物業服務控制程序
六、客戶服務管理制度
七、物業報修管理制度
八、維修服務文明用語示例
……
第五章 質量檢查
第六章 應急預案
第七章 房屋及設施設備維修養護
第八章 公共秩序維護
第九章 保潔服務
第十章 綠化管理
第十一章 裝飾裝修管理服務
第十二章 集體(單身)宿舍管理服務
附錄

本手冊共十二章，主要內容依次是：物業管理服務合同、物業管理服務方案、物業檔案管理、客戶服務、質量檢查、應急預案、房屋及設施設備維修養護、公共秩序維護、保潔服務、綠化管理、裝飾裝修管理服務、集體（單身）宿舍管理服務。
本手冊的突出特點體現在以下兩個方面：
一是本手冊實用、全面，行業服務等級規範或服務標準中所涉及的常規內容都已包括，可以滿足企事業單位辦公區、住宅區一般物業管理服務項目的需要，不必再增加更多的制度和表格。
二是本手冊配套光盤中有Word格式可用於下載的部分電子文本，而且是A4版面，以便於用戶在實際工作中直接引用、對比、查找、下載打印相關表格，可大量時間。
本手冊主要適合企事業單位分管物業（後勤）的領導以及直接從事物業管理服務的各級管理人員和專業公司使用，也可供大專院校相關專業的師生參考。

    （二）報修處理規定
        （1）客服人員在接到轄區各單位或業戶的報修要求時，應立即填寫《報修登記簿》。
        （2）客服人員應在3分鐘內將記錄的報修內容（包括轄區各單位名稱、地址、聯繫電話、報修內容、預約維修時間等）填入《維修服務單》（一式二聯）相應欄目，並在2分鐘內通知工程部前來領取《維修服務單》。
        （3）工程部領單人應在《報修登記簿》上簽收，將《維修服務單》（第二聯）領回工程部，第一聯留客戶服務部備存。
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