1.本書采用圖文解讀的方式，讓讀者在輕松閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以準確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。2.本書內容豐富、文字精煉。3.大量實際案例，頗具參考價值。4.圖表為主，文字為輔，一目了然。

●第一章 物業服務質量管理體繫
本章學習目標
1.了解物業服務質量的常識。
2.了解建立ISO 9000質量管理體繫的常識。
3.了解質量體繫文件化的常識。
第一節 物業服務質量概述 2
一、何謂物業服務質量 2
二、物業服務質量管理的特點 2
三、物業服務質量的控制措施 4
第二節 建立ISO 9000質量管理體繫 9
一、制定質量方針 9
範本 質量方針發布令 10
二、確定質量目標 15
範本 物業公司常用的控制性指標 18
範本 ××物業公司質量管理目標 22
範本 ××物業公司質量目標 23
範本 ××物業公司物業管理處的質量目標 26
範本 質量目標管理方案 33
範本 公司質量目標考核統計表 41
三、建立質量信息管理過程 46
四、改進內部質量體繫審核 46
五、認真做好管理評審 48
第三節 質量體繫的文件化 49
一、ISO 9000質量體繫文件的內容 49
二、質量體繫文件編寫的基本要求 50
三、質量體繫文件的編寫順序 51
四、質量體繫文件的編寫原則 51
學習回顧 52
學習筆記 53
第二章 物業服務標準化
本章學習目標
1.了解物業服務標準化的常識。
2.了解物業服務標準化運作的常識。
第一節 物業服務標準化概述 56
一、物業服務標準化的發展 56
附：四川省成都市《住宅物業服務等級規範》（節選） 57
二、物業服務標準體繫的構成 69
第二節 物業服務標準化運作 71
一、物業服務標準化建設 71
二、物業服務標準化的實施 75
範本 ××物業公司客服人員行為標準 76
三、服務標準化改進策略 79
學習回顧 80
學習筆記 81
第三章 分項服務質量控制
本章學習目標
1.了解客戶服務質量控制常識。
2.了解保安服務質量控制常識。
3.了解工程維保服務質量控制常識。
4.了解設施設備維護質量控制常識。
5.了解保潔服務質量控制常識。
6.了解綠化服務質量控制常識。
7.了解外包業務質量控制常識。
第一節 客戶服務質量控制 84
一、明確客戶服務中心的工作原則 84
二、制定客戶服務中心的工作質量目標 84
三、樹立良好的服務意識 85
四、勤加收集、整理信息 86
五、加強社區文化建設 88
第二節 保安服務質量控制 96
一、建立物業安保機構 96
二、配備相應數量的保安員 96
三、明確重點看護目標 97
四、完善區域內安全防範設施 98
五、定期對保安員開展培訓工作 98
六、做好群防群治工作 99
七、完善、執行管理制度 100
第三節 工程維保服務質量控制 101
一、維修服務的總體規劃 101
範本 ××物業公司的維修服務質量標準 102
二、維修服務環節控制 104
三、維修服務過程檢驗 109
第四節 設施設備維護質量控制 111
一、保證設備基礎資料齊全 111
二、熟悉設備的運行情況 113
三、建立設備管理質量體繫 113
四、建立績效考核機制 113
五、對設備進行維修保養 114
第五節 保潔服務質量控制 115
一、制定保潔管理措施 115
二、加強保潔制度建設 116
三、提高員工的素質 117
四、予以嚴格的管理 121
五、開展保潔質量檢查 121
範本 住宅小區清潔工作質量檢查標準 123
第六節 綠化服務質量控制 126
一、建立完善的質量管理繫統 126
二、制定科學合理的操作規程 126
三、加強綠化保護宣傳 127
範本 愛護綠化標語 127
範本 小區環保公約 129
四、加強監督檢查 130
五、改造影響居民生活的景點 131
六、做好綠化災害預防工作 131
第七節 外包業務質量控制 134
一、合理確定外包業務範圍 134
二、充分做好外包服務準備工作 135
三、慎重選擇承包商 136
四、完善管理制度 136
五、把好合同的草擬與簽訂關 136
六、加強外包業務的日常管控 137
七、注重與承包商的雙贏關繫 138
八、掌握質量控制關鍵點 138
範本 外包項目服務問題改善通知書 140
學習回顧 142
學習筆記 142
第四章 物業服務監督檢查
本章學習目標
1.了解物業服務監督檢查體繫。
2.了解物業服務質量檢查標準。
第一節 物業服務監督檢查體繫 144
一、物業服務監督檢查的分類 144
二、物業服務日常質量檢查的類別 145
第二節 物業服務質量檢查標準 150
一、客戶服務檢查標準 150
二、安全保護服務檢查標準 152
三、工程維護服務檢查標準 156
四、綠化服務檢查標準 166
五、保潔服務檢查標準 166
學習回顧 171
學習筆記 171
第五章 物業服務質量改善
本章學習目標
1.了解客戶關繫管理常識。
2.了解鄰裡糾紛化解常識。
3.了解客戶投訴處理常識。
4.了解開展5S活動的常識。
第一節 加強客戶關繫管理 174
一、客戶關繫管理的概念 174
二、客戶關繫管理的價值 174
三、客戶關繫管理的實施條件 176
四、客戶關繫管理的策略 178
第二節 積極化解鄰裡糾紛 185
一、寵物飼養問題處理 185
二、違章搭建的處理 187
三、晨練噪聲的處理 188
四、亂擺放物品的處理 189
五、高空拋物的處理 190
六、撿垃圾的處理 191
第三節 妥善處理客戶投訴 192
一、客戶投訴的分類 193
二、客戶投訴的處理 194
三、客戶投訴的回訪 198
四、客戶投訴檔案 199
五、客戶投訴信息的發布與反饋 199
六、客戶投訴的統計分析 200
第四節 有效開展5S活動 203
一、5S的定義與目的 203
二、5S對物業管理的效用 204
三、5S在物業管理中的適用範圍 204
四、5S的推行要點 204
學習回顧 206
學習筆記 207

《物業全程品質管控實施手冊》一書由物業服務質量管理體繫（物業服務質量概述、建立ISO 9000質量管理體繫、質量體繫的文件化），物業服務標準化（物業服務標準化概述、物業服務標準化運作），分項服務質量控制（客戶服務質量控制、保安服務質量控制、工程維保服務質量控制、設施設備維護質量控制、保潔服務質量控制、綠化服務質量控制、外包業務質量控制），物業服務監督檢查（物業服務監督檢查體繫、物業服務質量檢查標準），以及物業服務質量改善（加強客戶關繫管理、積極化解鄰裡糾紛、妥善處理客戶投訴、有效開展5S活動）內容組成。本書采用圖文解讀的方式，讓讀者在輕松閱讀中了解物業管理與服務的要領並學以致用。本書盡量做到去理論化，注重實操性，以準確、簡潔的方式描述重要知識點，滿足讀者希望快速掌握物業管理相關知識的需求。本書可作為物業公司基層培訓的教材，物業公司也可運用本書內容，結合所管轄物業的實際情況，制定等

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