●第一章 職場生活
01 七年之癢——平順度過客戶滿意考驗
釐定權責：地產的歸地產，物業的歸物業
癥結所在：與其被動等待，不如主動改變
恢復活力：科學理性分析，無規劃不服務
02 循規蹈矩——服務值得研究的那些事兒
專業務虛：業務研討不同於以往的深刻印像
力求實效：開闊視野從身邊落地實踐開始
一年之計：謀定而動，開啟新一年的美好生活
03 善於發現——“暗戰”背後，大藏玄機
聚眾滋事：近鄰並不和睦，積怨由來已久
矛盾升級：明爭加上暗鬥，雙方互不退讓
利益爭奪：深陷方寸小利，導致兩敗俱傷
04 求同存異——巧妙化解商鋪間的矛盾糾紛
深度挖掘：若你有我想要的，且我有你需求的
相互尊重：善於換位思考，輔以善意疏導
一手兩家：如果能力越強，責任就會越大
05 外包服務——項目服務采購合同續簽
事出有因：規定流程與現實操作差異巨大
通病表現：服務合格供方采購充滿不確定
著手解決：具體問題還需要加以具體分析
第二章 風險應對
06 突發事件——餐飲商戶排污管線阻塞
安全檢查：面面難以俱到，問題卻出人意料
挖掘分析：積極尋找證據以合理劃定責任
合理規避：杜絕餐飲商戶排污事故的發生
07 管理責任——服務企業必須承受之重
回憶往事：北京寒冷鼕夜的意外供電故障
意料之外：緊急電話關鍵時刻卻不能接通
管理精英：擁有能力越強則負有責任越大
08 特別關注——房屋群租管理風險的規避
失竊案件：電腦丟失，牽連出公寓出租的秘密
存在漏洞：勘查現場，房屋上演“變形計”
考驗智慧：認真思考該如何規避經營風險
09 利益驅使——碘鎢燈引發的安全危機
水火無情：應急反應，化解項目的消防意外
……
第三章 管理要點
第四章 沉靜心態
第五章 精英團隊
第六章 市場拓展
第七章 未來之路
