365天，每天學習一個知識點，天天都有新進步物業管理講服務，日常維護不疏忽監管創優要兼顧，業主滿意零投訴崗位職責+管理技能+專業技能，打造令業主滿意的物業服務團隊61項物業管理技能54幅生動形像的演示圖107張管理工作內容表單贈送98個超實用的圖、表

●第 一部分  崗位職責第 一章  物業公司的職能.物業從業人員要想有效地開展工作，首先必須了解物業公司的組織架構、工作職責以及日常工作流程。物業從業人員要明確一年的工作安排，這也是其崗位職責的一部分。第 一節 物業公司的組織架構001  直線制物業公司的組織架構002  直線職能制物業公司的組織架構003  分部制物業公司的組織架構第二節 365天工作安排004  了解國家法定節假日005  準確計算工作時間 006  采用階段工作法第二章  物業經理崗位須知物業經理崗位須知主要包含兩方面的內容，即崗位要求和工作內容。崗位要求是對物業經理的任職提出的各種要求，隻有達到這些要求，物業經理纔能勝任這一職位；工作內容是物業經理主要的工作事項，這也是物業經理必須了解和掌握的。第 一節 物業經理崗位要求007  個人形像要求008  心理素質要求009  個人能力要求010  職業道德要求第二節 物業經理工作內容011  日常管理工作的內容012  專業管理工作的內容第二部分  管理技能第三章 基本管理技能物業經理在日常管理工作中需要用到一繫列基本管理技能，如制訂工作計劃、進行有效授權、日常溝通管理等。物業經理隻有掌握這些基本管理技能，纔能高效地開展工作。第 一節 制訂工作計劃013  物業工作計劃的格式與內容014  物業工作計劃的制訂步驟第二節 彙報工作與下達指示015  向上級彙報工作016  聽取下級彙報工作017  向下級下達指示第三節 進行有效授權018  明確授權的構成要素019  避免踏入授權誤區 020  掌握必要的授權方法第四節 團隊管理技能021  團隊管理的基本要點 022  團隊建設的措施第五節 日常溝通管理023  了解常見的溝通方式024  了解常見的溝通障礙025  明確溝通的注意事項026  進行向上溝通027  進行水平溝通 028  進行向下溝通029  明確需要立即溝通的情況030  掌握傾聽的方法第四章 自我管理技能物業從業人員除了要掌握基本管理技能，還要做好自我管理。自我管理主要包括兩個方面，即個人形像自檢和自我反思。通過形像自檢，使物業經理能保持良好的個人形像；而通過自我反思，物業經理可以及時發現自身的不足，及早做出改進，取得更大進步。第 一節 個人形像自檢031  男士形像自檢的內容 032  女士形像自檢的內容 第二節 自我反思工作033  了解自我反思的內容 034  做好自我反思的記錄 035  自我反思的推廣運用 第三部分  專業技能第五章 智能物業管理隨著互聯網、物聯網、大數據、雲計算等技術的發展及其在物業管理領域的普及，很多物業公司都在改變傳統服務模式，積極轉型升級。降低物業服務成本，改善物業服務成本結構，改變業主生活體驗，引領社區生活方式的轉變。物業公司應綜合本地的服務優勢，圍繞廣大業主的需求，提供豐富的物業服務和其他增值服務，讓業主足不出戶便可享受到高度人性化、便捷化的服務。第 一節  智能環境下物業管理的要點036  智能環境給物業管理帶來的變化 037  物業公司如何創新商業模式 038  物業公司如何創新管理體制第二節  物聯網技術在物業管理中的應用039  基於物聯網技術的物業服務平臺 040  基於物聯網技術的小區綜合平臺構建與實施 041  運用物聯網對設備進行維護管理 042  運用 為智能物業管理和服務提供便利043  如何選擇好的 平臺第三節  物業管理大數據運用044  物業管理大數據的類別045  逐步樹立大數據的概念046  大數據促進物業管理個性化047  大數據促進物業管理動態化048  大數據促進物業管理集約化049  大數據促進物業管理信息化050  科學地分析與優化數據051  根據大數據提供有效的服務052  通過分析大數據了解問題所在 053  通過大數據掌握未來054  合理化激勵，提升員工績效第四節  物業社區O2O平臺055  識別O2O與社區O2O056  物業公司開展社區O2O的優勢 057  物業公司開展社區O2O的項目 058  物業公司開展社區O2O的主要切入點 059  物業公司開展社區O2O的主要服務模式 060  社區O2O的宣傳推廣061  傳統物業到社區O2O的兩個轉變 062  三步走轉型社區O2O第五節 建立物業公眾平臺063  物業運營的三大板塊064  物業公眾平臺的功能 065  物業公眾平臺的建立【實用案例】微小區公眾平臺的使用066  物業公眾號的推廣 第六節 物業App平臺067  建設物業App平臺的益處068  物業App平臺應具備的功能069  物業App平臺的社區消息交流模塊070  物業App平臺的故障報修功能模塊 071  物業App平臺的咨詢與投訴服務模塊 072  物業App平臺的交費功能模塊 073  物業App平臺的延伸服務模塊 074  物業App平臺的物業管理模塊 075  物業App平臺的推廣第七節 物業公司的網站建設076  網站建設的意義077  網站設計的原則078  網站的主要欄目及內容第六章 物業接管驗收管理物業接管驗收是指物業公司接交房地產開發商或業主委員會委托管理的新建成或原有物業時，以物業主體的結構安全和使用功能為主要內容的再檢驗。在完成接管驗收後，整個物業就移交給物業公司進行管理了。第 一節 物業接管驗收的流程079  物業接管驗收的職責劃分080  準備驗收文件 081  制訂驗收計劃082  物業接管驗收的基本流程083  物業檔案資料的移交084  物業驗收現場的清理 085  物業接管後的設備設施保護 第二節 物業接管驗收實務086  房屋主體結構的驗收087  樓道的驗收 088  天臺的驗收 089  電梯的驗收090  消防設施的驗收091  小區路燈及道路的驗收092  垃圾桶的驗收 093  車庫的驗收094  明暗溝的驗收095  檢查井的驗收 096  水泵的驗收 097  衛生器具的驗收098  門禁繫統的驗收099  采暖工程的驗收100  防水工程的驗收101  給排水工程的驗收102  電氣工程的驗收 103  玻璃幕牆工程的驗收104  抹灰工程的驗收105  弔頂工程的驗收第七章 物業安全管理物業安全管理是物業公司為了防止盜竊、破壞、災害、事故等的發生而對所管物業進行的一繫列管理活動，其目的是保障物業公司所管物業區域內的人身、財產安全，維護業主的正常生活和工作秩序。第 一節 物業小區智能安防繫統建設106  小區智能安防繫統的組成 107  智能安防繫統的總體架構 108  視頻監控繫統 109  智能入侵報警繫統 110  門禁管理繫統111  訪客管理繫統 112  智能電子巡更繫統 113  智能小區車輛出入口繫統 114  智能小區停車場管理繫統 115  綜合安防管理繫統平臺 第二節 保安隊伍管理116  明確保安主管的工作職責 117  明確保安員的工作職責 118  優化保安人員組合 119  強化對保安人員的紀律要求 120  保安業務的外包管理第三節 日常巡邏管理121  了解日常巡邏的任務122  了解日常巡邏的方式123  預防巡邏中的失誤與漏檢124  開展巡邏工作的要求125  巡崗126  巡樓127  巡檢車庫（場）128  巡邏簽到 129  發現可疑人員的處理 130  發現用戶未鎖門的處理 131  深夜檢查發現異常的處理 132  車輛違規停放的處理第四節 日常監控管理133  監控中心的日常管理 134  監控中心的執勤管理 135  監控中心的安全管理 136  監控設備的日常管理 第五節 小區人員與車輛出入管理137  對出入人員進行驗證138  為來訪人員辦理登記手續139  明確不準進入的情況 140  對出入車輛進行驗證141  疏導出入車輛和行人第六節 智能停車場的車輛出入管理142  固定車輛的進場管理 143  固定車輛的出場管理144  臨時車輛的進場管理 145  臨時車輛的出場管理第七節 高空墜物管理146  高空墜物的來源和影響147  建築物及其附著物的高空墜物管理 148  高空拋物的管理149  高空拋物不同結果的處理第八章 客戶服務管理為小區業主提供特約、代辦、維修等服務是物業公司日常工作的一部分，物業經理要帶領公司所有員工做好服務工作，為業主提供更多便利，使業主與物業公司之間的關繫更為融洽。第 一節 日常服務管理150  服務需求調查151  明確便民服務內容152  代辦服務管理153  特約服務管理154  維修服務管理155  服務項目的日常檢查 第二節 應對業主投訴156  了解業主投訴的類別 157  確定常規投訴處理程序 158  掌握投訴處理方法159  做好投訴記錄與統計 第三節 業主滿意度調查160  確定調查內容 161  明確發布調查通知 【經典範本01】業主滿意度調查通知162   設計調查問卷【經典範本02】業主滿意度調查問卷163  撰寫調查報告 第四節 開展業主回訪、走訪工作164  投訴回訪的要求165  對維修工作的回訪 166  上門走訪的工作安排 167  回訪、走訪的注意事項168  做好相應記錄工作 第五節 日常公告的發布與管理169  日常公告的發布要求170  常見的公告類型 171  通知 【經典範本03】停電通知172  簡訊 【經典範本04】好消息173  提示【經典範本05】關於夏季小區安全    防範的溫馨提示174  通告【經典範本06】關於治理私搭    亂建的通告175  啟事 【經典範本07】失物招領啟事第九章 消防安全管理消防管理是物業從業人員的重要工作之一，一旦發生消防事件，就會給業主帶來重大損失，同時也會給物業公司的財產和聲譽造成重大影響。第 一節 建立消防管理機構176  明確消防負責人的職責 177  明確消防值班員的職責 178  明確義務消防隊員的職責179  建立消防應急管理機構第二節 配置消防設備180  消防設備的配備要求181  消防裝備的維護與管理 182  標明火災相關標志第三節 消防安全檢查183  消防安全檢查的內容 184  消防安全檢查的流程185  消防安全檢查的要點186  消防隱患整改第四節 消防宣傳與培訓187  對員工進行消防培訓 188  對業主進行消防宣傳與培訓189  舉行消防演習 【經典範本08】××小區消防演習方案【經典範本09】消防演習通知第十章 物業收費管理物業管理是一種 。如果業主有意或無意地拖欠物業管理費，會使物業公司難以正常運營。物業經理必須做好物業管理費的收取工作，既要為公司收取全部應收物業管理費，同時也要避免與業主產生衝突。第 一節 物業收費流程190  物業管理費的構成191  物業收費的常規流程 192  物業收費的追討流程 193  積極應對物業收費難 第二節 物業收費公示194  物業 收費標準公示 【實用案例】廣場物業 收費標準195  物業收支情況公示 ..............174【實用案例】××物業公司2018年第 一季度專項維修資金收支情況公示表第三節 使用、 收費196  接入物業繳費的步驟 197  申請使用 進行物業繳費的步驟 198  如何接入 生活號 199  如何使用小區收款碼第十一章 業主入伙及裝修管理業主入伙及裝修管理是物業管理的常規內容。小區總會有業主搬進搬出，有些新業主想對房屋進行裝修，因此，物業從業人員要督促相關人員做好管理工作，確保不出現任何紕漏。第 一節 業主入伙管理200  業主入伙前的準備工作201  業主入伙工作的流程202  業主入伙的注意事項203  業主入伙的常用文件204  業主遷出的管理工作 第二節 業主裝修管理205  業主裝修申請與審批 206  監督裝修過程207  巡查裝修現場208  處理違規行為 209  裝修驗收 210  驗收後事務處理第十二章 人力資源管理物業管理工作需要物業公司全體員工攜手完成。為了使所有員工都能夠出色地完成工作，物業從業人員必須做好人力資源管理工作，如員工配置與招聘、培訓與考核以及必要的激勵等。第 一節 員工配置與招聘211  明確員工配備標準212  提出員工招聘申請213  明確員工招聘條件214  選擇合適的招聘方式215  開展面試工作【經典範本10】保安部主管面試問題216  發放錄用通知書第二節 員工培訓管理217  新員工培訓218  在職員工培訓219  制訂員工培訓計劃【實用案例】××物業公司新員工崗前培訓計劃220  培訓考核221  培訓成果反饋調查第三節 員工績效考核222  選擇合適的考核方法223  績效考核申訴的處理224  進行績效考核反饋225  制訂績效改進計劃226  績效考核結果的應用第十三章 突發事件處理在物業管理的日常工作中，有些隱患不易提前發現，也就很難在事前加以防範，因此突發事件和危機的發生也就在所難免。突發事件發生後，如果物業從業人員能及時而有效地對其進行處理，就可以大大減少事件造成的危害。第 一節 突發事件處理要求及程序227  突發事件的分類 228  突發事件常規處理流程 229  突發事件應急演練 230  突發事件事後分析第二節 突發事件處理實務231  偷盜、搶劫的應急處理232  鬥毆的應急處理 233  對危險物品的應急處理234  接報刑事案件的應急處理235  接報治安案件的應急處理 236  對水浸（跑、冒、滴、漏）的應急處理237  對盜竊事件的應急處理238  停車場（庫）內被劫事件的應急處理239  水管爆裂及水箱過滿的應急處理 240  公共場所有人受傷或生病的應急處理 241  電梯困人的應急處理 242  停電事故的應急處理 243  報警繫統誤報的應急處理 244  易燃氣體洩漏的應急處理245  臺風侵襲的應急處理246  高空墜物的應急處理 247  交通事故的應急處理 248  火災事故的應急處理 第十四章 房屋及設施設備管理房屋及設施設備管理是物業經理的一項常規工作。隻有做好了相關工作，纔能使小區的房屋保持完好，使設施設備正常運轉，降低這方面的維修成本，為物業公司創造更多效益。第 一節 房屋本體維護管理249  房屋養護的範圍250  房屋日常養護的內容及要求251  劃分房屋養護職責252  收集房屋養護項目信息253  編制房屋養護計劃254  落實房屋養護計劃 第二節 設施設備的日常管理255  技術運行管理256  運行成本管理 257  更新改造管理258  基礎資料管理 259  給排水設施設備的日常管理 260  供電設施的日常管理261  電梯的日常管理262  消防設備的運行及養護 263  閉路電視監視繫統設施的日常管理 第三節 物業設備維護管理264  了解保養的方式 265  了解保養的類別 266  制訂設備保養計劃267  明確保養工作定額268  實施設備保養計劃269  記錄設備保養工作第十五章 保潔、綠化及其外包管理為業主們提供一個干淨、整潔、優美的居住環境是物業經理的重要責任，這就要求物業公司認真做好日常保潔與綠化工作。物業經理也可以根據公司實際情況，將一些項目外包出去，以成本。第 一節 日常保潔工作270  了解保潔管理的內容271  明確保潔管理的重點 272  制定保潔工作標準273  制訂保潔清掃計劃【經典範本11】××公司樓內部分保潔計劃【經典範本12】××公司樓外保潔計劃274  建立四級檢查制 275  明確檢查要求 276  記錄檢查結果第二節 物業綠化管理277  了解綠化管理內容 278  制定綠化養護作業標準 279  制定綠化養護作業標準 280  對綠化工作進行檢查 第三節 物業外包管理281  尋找承包商的途徑 282  審查承包商的能力 283  簽訂外包合同 284  對承包商進行評價第十六章 物業經營管理物業經營活動是指物業公司在物業管理工作之外開展的一些具有收益的業務，如租賃業務、廣告業務、洗車業務等。通過開展這些業務，既可以為物業轄區內的業主提供方便，又可以為物業公司帶來更多收入。第 一節 物業租賃代理服務285  出租/承租業務咨詢 286  現場勘察確定價格287  開展配對看房工作288  簽訂租賃代理合同289  收取租賃服務的相關費用290   交房與驗房291  做好租賃登記臺賬 292 固定車位租賃手續辦理 293  非固定車位手續辦理第二節 停車場經營294  汽車精品經營295  汽車業務代理296  汽車美容及養護業務297  汽車裝飾及改裝業務第三節 廣告經營298  停車場廣告經營299  電梯廣告經營300  屋頂及外牆廣告經營301  廳堂廣告經營302  宣傳欄廣告經營 303  公司形像展示廣告經營 304  社區路燈廣告經營305  公益性廣告經營第十七章 物業管理風險防範近年來，物業糾紛屢見不鮮，大至人身傷亡、汽車被盜，小到管道堵塞、私搭亂建，這些都可能成為業主向物業公司索賠或拒付物業管理費的理由。因此，物業從業人員必須做好物業管理風險的防範工作。第 一節 對物業管理風險的認知306  物業管理風險的類別307  物業管理風險的來源第二節 風險的防範對策308  認真學習法律法規309  依法簽訂合同310  積極宣傳相關法律法規311  加強公司內部管理312  妥善處理與各主體的關繫313  樹立良好的公司形像314  引入風險分擔機制第十八章 社區文化管理作為小區物業管理工作的負責人，物業經理應該積極組織社區文化活動，提高社區文化活力，同時促進物業公司與小區住戶的良性互動，使雙方建立良好的合作關繫，共同創造一個和諧的小區環境。第 一節 社區文化活動的前期準備315  設立活動管理機構316  了解常見活動形式317  把握活動開展要點318  掌握活動問題解決方法 319  開展活動需求調研【經典範本13】社區文化活動問卷調查表第二節  社區文化活動的開展與實施320  進行活動總體構思 321  制定詳細的活動方案 【實用案例】“六·一”兒童節文化活動方案322  動員積極分子參與323  發布活動通知【經典範本14】社區活動通知324  控制好活動現場325  做好活動記錄工作 326  撰寫活動總結報告 第十九章 創優達標管理創優達標是指物業公司推選合適的管理項目，參加由政府行業主管部門組織的對管理項目整體形像、綜合管理及全面服務工作的綜合考評驗收。參與創優達標有利於提高物業公司的管理水平，因此，物業經理必須認真做好創優達標的管理工作。第 一節 創優達標的準備327  選擇參評項目328  調配相關資源 329  進行創優項目申報 330  創優項目內部初評331  創優項目缺陷整改332  創優項目的軟件準備333  創優項目的硬件準備334  動員全員參與335  迎接考評組336  開展彙報工作337  進行現場陪同 338  彙總考評情況 第二節 創優達標成果的鞏固339  推動管理活動規範化 340  開展質量工作評定341  參與和配合復檢工作第二十章 物業投標管理參與物業投標能為物業公司帶來經營項目，對物業公司而言具有非常重要的意義。因此，物業經理要對從招標信息的獲取與跟蹤直到招標現場答辯這一繫列過程進行嚴格管理，盡力爭取投標成功。第 一節 物業招標信息的獲取與跟蹤342  了解招標信息的獲取途徑 343  甄選招標信息 344  跟蹤招標信息第二節 投標準備工作345  及早與招標方建立聯繫346  有效的聯絡方式及聯絡人347  仔細分析招標文件348  參加標書說明會 349  進行現場摸底350  投標前的經營管理測算 351  開展投標報價工作 352  辦理投標保函353  投遞標書、保函第三節 招標現場答辯354  了解物業招投標答辯會的規定 355  了解招標現場常見問題 356  運用合理的工具357  把握招標評委的心理 358  保持良好的儀容儀表 359  巧妙利用站位和動作 360  準確把握招標時間第四節 物業投標的事後工作361  中標後的合同簽訂 362  中標後合同的執行 363  中標後合同的調整 364  未中標的總結 365  資料整理與歸檔

物業經理是物業管理工作的主要負責人，提高物業經理的工作能力是提升物業服務水平 的重要手段之一。 《物業管理實操從入門到精通》以圖文結合的形式，把物業從業人員需要掌握的各項知 識和技能分解到365天當中，形成了365個知識點。物業從業人員可以每天學習一個知識點， 並將其應用到實際工作中。本書內容涉及智慧物業管理，物業接管驗收管理，物業安全管 理，客戶服務管理，消防安全管理，物業收費管理，業主入伙及裝修管理，人力資源管理， 突發事件處理，房屋及設施設備管理，保潔、綠化及外包管理，物業經營管理，物業風險管 理，社區文化管理，創優達標管理，物業投標管理等多個方面，可以有效地幫助物業經理提 高工作能力和工作效率，增強物業管理團隊的戰鬥力，打造業主認可的物業服務團隊。 本書適合物業從業人員閱讀，也可作為高等院校相關專業師生的參考讀物。

滕寶紅 著