·餐廳員工需要掌握的6大工作事項154個服務工作細節·流程化、表格化、案例化、圖片化，可讀性強·附贈29節視頻講解，讀者可觀看視頻講解，可幫助讀者更靈活、直觀地理解書中內容·解析餐廳服務人員的關鍵工作流程與細節，拿來即用·作者不僅是中國餐飲業職業經理人、中國飯店業評委，而且是山西旅遊職業學院酒店管理教師，有豐富的實踐管理技能及理論教學經驗，業內認可度高

●導言 順應時代潮流，提升餐飲服務水平
一、新餐飲服務的特征
二、新餐飲服務的要求
第1章 餐廳員工崗位職責與工作流程
1.1 不同類型顧客的特點
1.1.1 不同年齡顧客的特點
1.1.2 不同性格顧客的特點.
1.1.3 不同消費類型顧客的特點
1.1.4 國內不同地區顧客的特點
1.2 中餐菜繫基礎知識
1.2.1 魯菜
1.2.2 川菜
1.2.3 粵菜
1.2.4 閩菜
1.2.5 蘇菜
1.2.6 浙菜
1.2.7 湘菜
1.2.8 徽菜
1.3 酒水基礎知識.
1.3.1 酒
1.3.2 茶
1.3.3 咖啡
1.3.4 其他飲品
1.4 餐飲安全衛生基礎知識
1.4.1 餐飲業食品安全基礎知識
1.4.2 餐飲從業人員衛生基礎知識
1.4.3 餐飲業消防安全知識
第2章 餐廳服務禮儀規範
2.1 餐廳員工的儀容規範
2.1.1 頭發
2.1.2 面容
2.1.3 指甲
2.1.4 清潔
2.2 餐廳員工的著裝規範
2.2.1 服飾
2.2.2 名牌
2.2.3 首飾
2.2.4 領帶
2.2.5 鞋
2.2.6 襪
2.3 餐廳員工的儀態規範
2.3.1 標準規範的站姿
2.3.2 端莊優美的坐姿
2.3.3 自然輕快的走姿
2.3.4 優雅穩重的蹲姿
2.3.5 大方得體的手勢
2.3.6 輕松愉悅的交談
2.4 餐廳員工的禮節規範
2.4.1 問候禮
2.4.2 稱呼禮
2.4.3 應答禮
2.4.4 操作禮
2.4.5 迎送禮
2.4.6 宴會禮
2.4.7 鞠躬禮
2.4.8 致意禮
2.5 餐廳服務的用語規範
2.5.1 問候語
2.5.2 征詢語
2.5.3 感謝語
2.5.4 道歉語
2.5.5 應答語
2.5.6 祝福語
2.5.7 送別語
第3章 餐廳服務操作流程
3.1 預訂服務流程
3.1.1 電話預訂服務
3.1.2 來客預訂服務
3.2 餐前準備服務流程
3.2.1 中餐廳的餐前準備工作
3.2.2 火鍋店的餐前準備工作
3.2.3 擺臺準備工作
3.2.4 零點擺臺
3.2.5 中餐宴會擺臺
3.2.6 西餐擺臺
3.3 餐前服務與點菜服務流程
3.3.1 迎賓領位服務
3.3.2 茶水服務
3.3.3 菜單點菜服務
3.3.4 掃碼點菜服務
3.4 餐間服務流程
3.4.1 上菜服務
3.4.2 火鍋服務
3.4.3 分魚服務
3.4.4 帶骨、帶殼和塊狀菜品服務
3.4.5 桌面分菜服務
3.4.6 服務桌分菜服務
3.4.7 特殊菜肴分菜服務
3.4.8 餐中服務
3.4.9 自助餐服務
3.4.10 西餐宴會服務
3.4.11 自助宴會服務
3.4.12 團隊餐服務
3.4.13 雞尾酒會服務
3.5 酒水服務流程
3.5.1 白酒服務
3.5.2 黃酒服務
3.5.3 啤酒服務
3.5.4 葡萄酒服務
3.5.5 葡萄汽酒服務
3.5.6 飲料服務
3.5.7 冰茶服務
3.5.8 咖啡服務
3.6 結賬服務流程
3.6.1 現金結賬服務
3.6.2 掃碼結賬服務
3.6.2 掃碼結賬服務
3.6.3 信用卡結賬服務
3.6.4 支票結賬服務
3.6.5 抵用券結賬服務
3.6.6 掃碼開票服務
第4章 餐廳菜品銷售技能
4.1 巧算價格，靈活推銷
4.1.1 菜品價格與菜肴檔次
4.1.2 菜品價格與銷量
4.1.3 巧妙判斷顧客消費檔次
4.2 觀察顧客，因人推銷
4.2.1 按顧客年齡推銷
4.2.2 按顧客性別推銷
4.2.3 按顧客體質推銷
4.2.4 按顧客類型推銷
4.2.5 按消費動機推銷
4.3 不同階段，區別推銷
4.3.1 餐前的推銷技巧
4.3.2 用餐時的推銷技巧
4.4 拉近距離，情感推銷
4.4.1 初次見面寒暄
4.4.2 與顧客快速交流
4.4.3 快速弄清顧客需求
4.4.4 與顧客接觸的關鍵點
4.5 掌握技巧，快速推銷
4.5.1 贊美性銷售
4.5.2 建議性銷售
4.5.3 組合性銷售
4.5.4 描述性銷售
4.5.5 借力性銷售
第5章 餐廳服務質量提升
5.1 盡量滿足顧客要求
5.1.1 顧客要求自己加工食品
5.1.2 顧客自帶食品要求加工
5.1.3 顧客需要代管物品
5.1.4 顧客需要借用充電器
5.2 適時推出特色服務
5.2.1 提供智能機器人服務.
5.2.2 提供個性化餐位和菜單
5.2.3 時刻留心觀察顧客
5.2.4 提供超額價值服務
5.2.5 提供免費茶水服務
5.2.6 提供洗手間裡的貼心服務
5.2.7 餐桌上的意見卡服務
5.3 為特殊顧客提供特別服務
5.3.1 為醉酒顧客服務
5.3.2 為殘疾顧客服務
5.3.3 為帶小孩的顧客服務
5.3.4 為老年顧客服務
5.3.5 為熟人或親友服務
5.3.6 為生病的顧客服務
5.3.7 為趕時間的顧客服務
5.4 對異常情況隨機應變
5.4.1 菜汁、湯汁等濺到顧客身上
5.4.2 顧客有要事談

在競爭日益激烈的餐飲行業中，餐飲企業要想持續經營、長期贏利，須不斷優化經營模式和營銷方式，在嚴格把控食品質量的同時為顧客提供優質的餐飲服務。 本書正是關於如何提高餐飲企業的服務質量的。書中介紹了餐廳服務人員的關鍵工作流程與細節，其中包括餐廳員工崗位職責與工作流程、餐廳服務禮儀規範、餐廳服務操作流程、餐廳菜品銷售技能、餐廳服務質量提升、餐廳綠色低碳服務等內容。本書采用“書+課”的形式，不僅針對各種服務細節提供了相應的實戰案例，而且隨書附贈29節教學視頻，以幫助讀者快速掌握餐飲服務技巧。 本書適合餐飲企業管理人員、餐廳服務培訓人員和餐廳服務人員使用，從而幫助企業提升管理水平和服務能力。

孫勇興 編