本書是專門為酒店管理新人編寫的入門指導書籍，詳細介紹了酒店經理在酒店日常經營管理活動中應該掌握的各項管理技能和操作技能，全書緊密結合酒店管理過程中經常發生的各項實際業務進行編寫，知識體繫完整，操作示範規範清晰，並分享了酒店經營管理經典案例解讀，全場景展現了酒店經理在實際管理工作中應具備的素養和技能，旨在幫助廣大酒店管理新手解決日常工作中遇到的各種問題和困難。★圖表呈現結合，化繁為簡★配備大量管理工具模板，隨查隨用★酒店經理應具備的素養和管理技能★酒店員工招聘、培訓與管理工作★酒店前廳業等

●第1章 酒店經理的職責與權限001
1.1酒店管理概述002
1.1.1酒店服務業的發展態勢002
1.1.2酒店服務業的3大特點003
1.1.3不同規模酒店的組織架構圖005
1.1.4酒店管理的4項核心內容007
1.2酒店經理的角色與職責011
1.2.1酒店經理的角色流轉圖011
1.2.2酒店經理的日常職責表013
1.3酒店經理應具備的素養017
1.3.1酒店經理的5大職業素養017
1.3.2酒店經理的4項綜合素質018
1.3.3酒店經理的10項基本能力020
第2章 員工管理023
2.1負責人纔招聘和篩選024
2.1.1對酒店從業人員的要求024
2.1.2新員工招聘原則024
2.1.3新員工招聘流程026
2.2做好新員工入職培訓工作029
2.2.1新員工入職流程029
2.2.2服務禮儀的培訓031
2.2.3表達能力的培訓031
2.2.4化解矛盾與衝突能力的培訓036
2.3做好員工績效的考核工作038
2.3.1考核內容的4個設置維度038
2.3.2確定考核方法，優化考核程序040
2.3.3績效考核結果的評估和反饋041
2.4做好員工日常管理和監督工作044
2.4.1員工日常工作管理044
2.4.2檢查衛生清潔情況045
2.4.3監督保潔員的日常行為046
第3章 前廳業務管理047
3.1前廳部048
3.1.1前廳部展現酒店形像048
3.1.2前廳部的組織機構設置049
3.1.3前廳經理的崗位職責052
3.2接待業務053
3.2.1制訂和完善服務標準053
3.2.2規範接待人員的接待流程055
3.2.3優化不同環節的工作流程055
3.2.4高度重視團體客人的接待工作057
3.2.5制訂臨時來訪人員接待流程060
3.2.6總機服務流程061
3.2.7隨時控制好客房狀態063
3.3預訂業務064
3.3.1明確預訂業務的流程064
3.3.2定期核查訂房的狀態065
3.3.3控制訂房工作中的異常066
3.3.4正確處理超額預訂069
3.4退房結賬業務071
3.4.1退房結賬辦理流程071
3.4.2提高對客結賬的效率072
3.4.3客人離店後需要做的收尾工作074
附表：前廳業務管理所涉及表單075
第4章 客房服務管理083
4.1客房部084
4.1.1客房部：酒店最核心的部門084
4.1.2客房部的組織機構設置085
4.1.3客房經理崗位職責087
4.2提升客房服務質量088
4.2.1制訂客房服務規範088
4.2.2明確服務標準091
4.2.3合理安排客房清潔、衛生工作092
4.2.4客房清掃前準備工作095
4.2.5客房檢查的要點和流程096
4.2.6客房異常狀況處理100
4.2.7提升客房服務質量的途徑101
4.3客房的其他管理104
4.3.1客房設備管理104
4.3.2客房消耗品控制106
4.3.3客房布草管理109
附表：客房服務管理所涉及表單114
第5章 餐飲服務管理121
5.1餐飲部122
5.1.1餐飲部：酒店的重要創收部門122
5.1.2餐飲部的組織機構設置123
5.1.3餐飲經理的崗位職責125
5.2餐飲管理的任務、內容和基本要求128
5.2.1餐飲管理的任務128
5.2.2餐飲管理的內容129
5.2.3餐飲管理的基本要求130
5.3對餐飲的生產過程進行把控131
5.3.1管理餐飲原材料采購131
5.3.2監督菜品的生產與制作136
5.3.3控制餐飲價格141
5.3.4完善餐飲服務147
附表：酒店餐飲管理所涉及表單157
第6章 酒店成本管理163
6.1酒店成本的概念、組成和分類164
6.1.1酒店成本的概念164
6.1.2酒店成本的組成164
6.1.3酒店成本的分類164
6.2成本核算的方法和步驟166
6.3控制成本的4個重點168
6.4成本管理的兩大核心170
6.4.1餐飲成本控制170
6.4.2客房成本控制177
附表：酒店成本管理所涉及表單181
第7章 酒店安全管理187
7.1安全工作，必須“零容忍”188
7.2酒店經理安全管理的任務189
7.3安全事故類型與防範191
7.3.1內部安全事故處理191
7.3.2外部安全事故處理193
7.3.3突發事件處理194
7.3.4其他事故處理195
7.4配置安全隱患防範和救助設備196
附表：酒店安全管理所涉及表單197
第8章 酒店營銷管理203
8.1營銷工作，將酒店推向更大市場的推手204
8.2酒店營銷管理主要內容206
8.3酒店經理的營銷職責206
8.3.1研究、抓住消費者核心需求206
8.3.2打造符合消費群體的產品組合208
8.3.3制訂具體的市場營銷戰略210
8.4酒店營銷技巧214
8.4.1品牌營銷214
8.4.2廣告營銷216
8.4.3人員營銷220
8.4.4公關營銷221
8.5“互聯網+酒店”營銷221
8.5.1App營銷221
8.5.2營銷223
8.5.3O2O營銷225
附表：酒店營銷管理所涉及表單226
第9章 善於創新，打造特色主題酒店231
9.1主題酒店是酒店業未來的主要出路232
9.2掌握主題酒店打造的方法233
9.3主題酒店的經營原則236
9.4文化主題酒店管理案例分析238
9.5民宿主題酒店管理案例分析240
9.6親子主題酒店管理案例分析244
9.7主題酒店在發展過程中存在的問題246
參考文獻249

本書是專門為酒店管理新人打造的入門指導書籍，繫統介紹了酒店經理的職責、權限和應具備的職業素養，也全面介紹了酒店經理必須掌握的7大業務範疇，即員工管理、前廳業務管理、客房服務管理、餐飲服務管理、酒店成本管理、酒店安全管理、酒店營銷管理，全場景展現了酒店經理在實際經營管理工作中應具備的素養和技能，旨在幫助廣大酒店經理新人解決日常工作中可能遇到的各種問題和困難。
全書緊緊結合酒店管理中經常發生的各項實際業務撰寫，操作規範清晰、流程解讀詳細，圖文並茂，並穿插了大量案例，示範各項業務的處理流程、方法與技巧。同時每章後都配有最常用的管理工具模板，以供讀者參考，隨查隨用，有助於輕松掌握酒店經營管理流程，統籌全局。本書適合各類酒店管理人員閱讀參考。