“服務的細節”繫列是“十三五”國家重點出版物出版規劃項目，也是東方出版社重點出版項目之一。鋻於靠前的服務水平和服務質量與堪稱服務大國的日本有著明顯的差距，且在以擴大內需為主要經濟導向的時代，越來越需要靠服務的品質來提升企業形像，提高利潤，所以，學習借鋻日本的服務是靠前企業的當務之急。為此，在經濟管理領域有名的出版商東方出版社實施了針對制造業和服務業的“雙百工程”戰略，本套“服務的細節”叢書正是此戰略之下的一套出版叢書。我們的出版願景是：“通過東方出版社雙百工程的陸續出版，哪怕我們學到日本經驗的一等

●前言
●第1章  店員的態度真是令人不滿！處理投訴的基礎及員工教育
●態度冷漠且聲音微弱的員工
●不向顧客打招呼的員工
●對於顧客的問詢不予反饋的員工
●中途掛斷投訴電話的員工
●員工的父母抗議道：“我家孩子被店長欺負了。”
●解雇在工作態度上有問題的員工
●顧客問道：“這樣就完事了？”
●接近參照顧客服務手冊應對顧客，結果顧客卻暴怒了
●難於溝通的高年齡段顧客
●高聲抗議，影響周圍人的顧客
●回家後的顧客發來的投訴郵件
●因店員撫摸孩子腦袋而被激怒的顧客
●不認同解釋的顧客
●用沉默施壓的投訴者
●第2章  操作失誤了！緩和顧客怒火的會話技巧
●因為對應先後順序錯誤使顧客非常生氣
●因為下錯單使顧客非常生氣
●投訴的顧客與店長說的不一樣
●部分目錄

日本餐飲咨詢研究會著的《來自2萬名店長的餐飲投訴應對術(圖解服務的細節)》是基於在月刊《日經餐館》連載的專欄《為何找我？！投訴接待員的奮鬥日記》中自2011年10月期以後的報道，進行重新編輯集結成冊的。由大型餐飲連鎖企業的顧客投訴接待室的負責人們組成的團隊――餐飲咨詢研究會，協助提供報道素材，該協會定期舉辦研討會，研討會的目的是共同探尋很好的對應顧客的方法，互相學習、鞭策。

日本餐飲咨詢研究會 著；姜華 譯

    態度冷漠且聲音微弱的員工
    如果不斷有顧客投訴“店員一點精神氣兒都沒有，讓人很不愉快”的話
    “店員態度冷漠。”“聲音微弱。”“看到店員懶散地工作，自己很好不愉快，難道不能更加精神地工作嗎？”
    很近，在某個店鋪，不斷從很多顧客那裡收到內容極為類似的投訴。於是，店鋪對投訴原因進行了調查，原來是某位員工的工作態度造成的投訴。從這位員工身上的確無法感覺到工作熱情，從他臉上也幾乎看不到笑容。
    一般情況下，像“店員態度冷漠”“沒有精神頭兒”這些關於接待顧客的態度問題的投訴，以及像“店裡衛生不好”等關於清潔問題的投訴，往往會有很多顧客針對等