●上篇客戶投訴管理與實戰技巧
●第一章知彼知己，全面了解投訴
●與投訴相關的基本概念
●客戶投訴的產生與發展
●妥善處理客戶投訴的意義
●客戶投訴背後的期望
●第二章客戶投訴的原因解剖
●價格問題引起的投訴
●客戶對購買的產品不滿意
●客戶對所提供的服務不滿意
●廣告誤導導致客戶投訴
●第三章有效處理客戶投訴的技巧
●客戶投訴處理的有關標準
●處理客戶投訴的流程步驟
●處理客戶投訴的經典戰術
●不同方式投訴的黃金法則
●客戶投訴處理的禁忌
●第四章處理客戶投訴實務
●投訴處理過程中的談判技巧
●……
●部分目錄

客戶服務投訴管理，就是把處理好客戶投訴、提高客戶滿意度、降低客戶流失率作為核心工作。做好客戶服務投訴管理，可以提高自身服務水平，增加客戶的忠誠度。如今大部分企業都意識到了客戶投訴處理的重要性，並積極地探索高效處理方法。本書正是基於這種市場環境，探討客戶投訴處理的方法與心得。希望通過本書，可以使更多的人學會和投訴客戶打交道的方法，使得客戶投訴變得簡單且容易解決。

覃安迪 著 著