由於服務失誤的不可避免性,服務補救具有的不可或缺性,以及服務對像感知的多樣性,因此研究服務補救動態與顧客知覺公平、關繫品質以及顧客行為意向的關繫,有助於指導服務補救的具體實施,有助於服務商評估自己的服務補救績效,進而為企業持續改進服務和重新贏得顧客提供有價值的信息。李瑾著的《信譽的成本:源於服務失誤的管理策略工程研究》從理論和實踐的角度出發,選取移動通信服務行業,通過研究服務補救與知覺公平、關繫品質、顧客行為意向的關繫,揭示了服務補救中不同補救措施對知覺公平、關繫品質、行為意向的影響強度,為服務企業提供了服務補救的具體方向與對應的措施;探討了不同補救措施的組合作用;使服務企業在提供補救措施時有可供借鋻的整體方案。同時研究了不同補救措施對變量不同構面的影響,使得服務企業可以制定有針對性的服務補救組合,合理規劃企業的補救成本;根據服務企業的現實需求,量身定做有效率的補救方案,使企業的具體戰術接等