與專業暢銷書 《精益六西格瑪工具實踐手冊》49530是同一原版書作者。

●推薦序 匠心築夢，贏在精細
致謝
關於作者
前言
第一部分 服務業使用精益六西格瑪的戰略優勢
第一章 服務業精益六西格瑪的投資回報率
對於服務業而言，精益六西格瑪意味著什麼？
將精益六西格瑪應用於服務業——當然，它不僅僅適用於制造業！
為什麼服務業充滿浪費——需要精益六西格瑪
在精益六西格瑪方面進行投資的戰略必要性
收益增長驅動股東價值
結論
第二章 更快是為了更好：為何同時需要精益與六西格瑪？
零缺陷服務：六西格瑪必須提供什麼
速度與低成本：精益能貢獻什麼
精益入門
基本精益教訓
服務業中“硬”精益工具應用案例
為什麼精益需要六西格瑪？
為什麼六西格瑪需要精益？
整合精益和六西格瑪以優化服務
成功故事之一 洛克希德·馬丁公司：創造新的財富
第三章 從顧客的視角審視服務：成為以顧客為中心的組織
顧客的聲音應用之一：戰略性商業決策
顧客的聲音應用之二：產品或服務的評價和設計
顧客的聲音應用之三：過程改善和問題解決
顧客的聲音應用之四：規範工作描述以及圍繞顧客需要設置技能
結論
成功故事之二 美國第一銀行：更大更好
第四章 用精益六西格瑪理念執行公司戰略
將基於價值的管理應用於項目選擇
第一階段：識別股東價值創造的“燃燒的平臺”
第二階段：繪制對股東價值增長有優選潛力的價值流圖
第三階段：對項目進行優先級排序（找出“時間陷阱”）
通過收購和剝離創造價值
結論
成功故事之三 印第安納州韋恩堡市的能力在極短的時間內由0分達到60分
第五章 攻克復雜性的價值
與復雜性成本面對面
增加服務/產品復雜性的驅動力
降低復雜性的戰略
復雜性成本的計算
結論
成功故事之四 斯坦福醫院：質量革命的最前沿
第二部分 在服務型組織中部署精益六西格瑪
簡介
第六章 第一階段：準備評估
準備的第一步：選擇精益六西格瑪倡導者
準備的第二步：設立組織的現行績效水平
準備的第三步：訪問高層管理者
準備的第四步：通過焦點小組和訪談明確關鍵影響者
準備的第五步：評估你獲得信息的影響
結論
第七章 第二階段：全面參與（創造拉動）
參與策略的案例
教育、溝通和參與：如何利用關鍵影響者來構建你的優勢
參與的規則
結論：從正確的步驟開始
第八章 第三階段：全面動員
動員目標1：任命執行團隊以監測精益六西格瑪實施
動員目標2：設立自上而下的管理架構
動員目標3：設計和開展合適的培訓
動員目標4：識別和指派第一波項目
動員目標5：對共性的測量標準達成一致意見
結論
第九章 第四階段：業績與控制
規劃未來：當你開始有收獲時會發生什麼？
避免精益六西格瑪部署中的陷阱
警惕：警告信號和減速器
結論：實現轉型變革
第三部分 改 進 服 務
第十章 服務過程挑戰
服務業的過程挑戰
服務業的優選挑戰：學會識別浪費
在服務環境中運行項目
結論
第十一章 使用DMAIC方法改進服務過程
項目章程：向“定義”過渡
定義的基本要素
測量的基本要素
分析的基本要素
改進的基本要素
控制的基本要素
改進你的改善
結論
第十二章 第一波服務項目
案例1：了解過程
案例2：指責過程的可見部分
案例3：將顧客的煩惱變成興奮
案例4：擺脫積壓
案例5：不僅僅是在制品堆積
可以學到的教訓
第十三章 在服務過程改善中提升能力
案例6：獲得對過程復雜性的控制 （一個服務改善項目）
案例7：與內部顧客合作
案例8：縮短簽名服務的響應時間
案例9：清理你的工作空間（一個“5S+1”可視化辦公室項目）
案例10：了解這裡有什麼（以及它在哪裡）
案例11：改變專業實踐
案例12：通過精益六西格瑪發展供應商關繫
可以學到的教訓
第十四章 設計重量的服務（精益六西格瑪設計）
使用DMEDI設計服務
定義
測量
開拓
開發
實施

本書是國際知名的六西格瑪專家邁克爾·L.喬治的著作，圍繞服務業來講解如何應用精益六西格瑪工具。我國服務業實施精益六西格瑪的時機剛剛成熟，本書可以助力服務業通過業務改善，在顧客滿意度、成本、質量和過程速度等方面不斷改進，最終實現整體效益水平的快速提升。本書以作者豐富的實踐經驗為基礎，詳細介紹了服務業成功部署精益六西格瑪的各基本要素，展示了精益六西格瑪工具如何在實際的服務業過程中發揮作用，提供了基於精益六西格瑪設計創造新服務/過程的方法，列舉了許多服務行業知名企業的精益六西格瑪實施案例。本書的引進出版旨在助力我國服務業的進一步發展，適合銀行、醫療、政府機關、研發機構、科研院所等各種服務業企業、機構、組織等借鋻、學習、培訓使用。本書通俗易懂，即使不具備相關知識、零基礎的讀者，也能學會如何在服務業中應用精益六西格瑪。