●第一章靈活在線溝通――溝通無障礙，交易無極限
第一節在線交流基本技巧
情景001交談少用“我”
情景002使用靈活性語言
情景003保持相同談話方式
情景004不承諾做不到的服務
情景005不給過於絕對的答案
第二節答案不確定時的回復方式
情景006婉轉表達
情景007繞開話題
情景008介紹其他特性
情景009揚長避短
第三節機動靈活巧回答
情景010否定要間接
情景011幽默地肯定
情景012想法一致隻附和
情景013用親身感受來回答
情景014幼稚問題予反問
第二章寶貝精彩介紹――吸引買家的眼球
第一節開門見山直接描述
情景015寶貝描述要詳細
情景016描述要突出細節
情景017說出寶貝賣點
情景018渲染寶貝特性
情景019先說缺點再說優點
第二節趣味介紹錦上添花
情景020摸清需求再介紹
情景021語言有禮貌有活力
情景022同時介紹兩種商品
情景023說出產品優惠政策
情景024找到買家的興趣點
第三節介紹寶貝不能犯忌
情景025單刀直入推銷寶貝
情景026故意誇大其詞
情景027不尊重買家建議
情景028回答買家提問不夠耐心
情景029過多使用專業術語
第三章激發下單欲望――促成第一筆訂單
第一節巧用贊美激發買家下單
情景030贊美買家的ID
情景031贊美買家的頭像
情景032贊美買家所在地
情景033贊美買家購買的寶貝
情景034有針對性地贊美
第二節限定機會催促買家下單
情景035聲明“數量有限”
情景036聲明“時間有限”
情景037聲明“特定服務有限”
情景038聲明“價格優惠有限”
第三節二中選一引導買家下單
情景039你喜歡哪種顏色
情景040你看中哪個型號
情景041你需要一件還是兩件
情景042你希望周末還是工作日配送
情景043你是網上支付還是現金支付
第四節迎合心理誘導買家下單
情景044告知全國銷量領先
情景045渲染銷量火爆
情景046強調同齡人都喜歡
情景047利用案例進行說服
第四章消除買家疑慮――讓顧客買得放心用得開心
第一節消除買家對商品的疑慮
情景048懷疑質量不好
情景049懷疑寶貝有色差
情景050懷疑尺寸不合理
情景051懷疑牌子不值得信任
情景052懷疑寶貝過時了
情景053懷疑寶貝不夠檔次
第二節消除買家對物流的疑慮
情景054懷疑是否
情景055懷疑發貨時間拖延
情景056懷疑物流速度慢
情景057懷疑寶貝會被損壞
情景058懷疑到貨時間不及時
第三節消除顧客對售後的疑慮
情景059懷疑是否保修
情景060懷疑是否包換
情景061懷疑是否包退
情景062懷疑問題不能及時處理
第五章討價還價戰術――為寶貝拍個好價錢
第一節直接拒絕堅守價格底線
情景063公司規定不讓價
情景064單件產品不讓價
情景065買家平等不讓價
情景066物超所值不讓價
情景067增加附加值不讓價
第二節間接拒絕讓對方放棄還價
情景068間接表明價格合理
情景069聲明要請示領導
情景070證明自己很“苦”
情景071告知不議價有禮品
第三節不同場景如何討價還價
情景072便宜就一定再買
情景073其他店鋪便宜
情景074不便宜就不拍了
情景075求求你便宜點兒吧
情景076寶貝有瑕疵
情景077多件商品要打折
情景078老顧客優惠點兒
第六章電話溝通策略――掌握“話聊”術，輕松贏訂單
第一節電話語音修煉要訣
情景079發音要清晰
情景080音量要適中
情景081說話要溫馨
情景082善於運用停頓
情景083語速與買家一致
第二節第一次打電話就上手
情景084直接表明自己身份
情景085寒暄拉近距離
情景086運用禮貌用語
情景087說話簡單明了
情景088態度要熱誠
第三節電話這樣打，買家就下單
情景089常用刺激消費用語
情景090運用說服式詞語
情景091善用引導催促用語
情景092尊重顧客觀點
情景093表示敬慕好感
情景094避免使用負面語言
第七章應對買家投訴――心平氣和化解對方抱怨
第一節迅速並耐心回復買家投訴
情景095第一時間處理
情景096耐心傾聽抱怨
情景097態度謙和友好
情景098語言恰當得體
情景099補償措施多樣
第二節澄清發貨事實讓買家撤訴
情景100忘發貨
情景101少發貨
情景102發錯貨
情景103貨物損壞
第三節處理客戶投訴幾點注意
情景104日語不敬
情景105態度惡劣
情景106多人處理
情景107惱怒爭辯
第八章中差評溝通處理――升級溝通力，提高點擊率
第一節中差評溝通步驟
情景108時效性第一
情景109蔓好溝通工具
情景110蔓好溝通時間
情景111給出合理解釋
情景112真誠表達歉意
情景113承諾適當補償
情景114溫馨誠意道別
第二節中差評溝通方式
情景115直截了當
情景116主動認錯
情景117小恩小惠
情景118直陳事實
情景119幽默回復
第三節中差評處理技巧
情景120服務高出預期
情景121適時贊美
情景122軟磨硬泡
情景123堅持訴苦
情景124店主身份溝通
第四節與差評師面對面過招
情景125客客氣氣退單
情景126喚起對方的同情心
情景127承諾退還交易金額
情景128態度堅決不屈服
第九章贏得100％好評――口碑成就
第一節深入了解買家評論習性
情景129看買家好評率
情景130看其他賣家的評價語言
情景131看買家對其他賣家的評價
情景132看是否有過貨到不付款的懲罰
第二節事先溝通贏好評
情景133事先說出問題，並積極解決
情景134了解買家對商品期望
情景135了解買家要求到貨時間
情景136主動幫買家出謀劃策
情景137及時解決買家的疑問
第三節高質量服務贏好評
情景13830秒內一定回復
情景139與買家溝通要熱情
情景140耐心回答買家每一個問題
情景141面對顧客抱怨不推諉
第四節成功贏得每一個買家的好評
情景142新手買家多引導樹信任
情景143挑剔買家先溝通
情景144吝嗇買家滿足合理要求
情景145貪婪買家承諾贈品

《電商微電商銷售口纔與成交心理學》從寶貝介紹、在線溝通、激發欲望、討價還價、拿100%好評、中差評溝通、投訴處理、電話溝通等多個方面來談論如何與買家溝通，如何以出色的口纔應對與買家溝通過程中遇到的各種情況。通過閱讀本書，客服人員可以提升自己的口纔能力，並創造出色的業績。
書中內容融合了當下最經典的各大網店客服溝通案例，並對每一個案例進行了詳細的分析，同時還向讀者展現了最實用的溝通技巧。本書理論兼顧實用，能夠拿來即用，它是每一個客服人員的超級口纔養成寶典，也是客服人員綜合素質提升的秘籍。本書是各類網店開店者以及客服人員都能閱讀的書。希望每一位從事網店銷售的人，都能“能言善辯”，都能輕松應對形形色色的買家。