作 者:程淑麗 著
定 價:49
出 版 社:人民郵電出版社
出版日期:2019年01月01日
頁 數:195
裝 幀:簡裝
ISBN:9787115499721
將客服實戰情景對話與溝通技巧說明相結合,寓景於理,具有很強的示範性和操作性。 情景再現:每一個溝通技巧均通過情景對話引出,真實還原客服場景。 精彩點評:通過深入分析和點評,讓你明白為什麼這麼說效果纔更好。 實戰技巧:針對客服各環節遇到的各種問題,給出了實用的實戰技巧。
●目錄■第1 章 修素養:修出自我的專業模樣1第1 節 有禮貌3情景001 注意語音語調3情景002 使用禮貌用語4情景003 正確稱呼顧客6情景004 寒暄亦顯禮貌7第2 節 有熱情9情景005 微笑服務9情景006 熱情“三到” 11情景007 全力以赴12情景008 積極主動13第3 節 有誠信15情景009 誠實15情景010 守信16第4 節 有尊重18情景011 尊敬18情景012 重視19第5 節 有責任20情景013 負責20情景014 耐心21情景015 細致23第6 節 有自信24情景016 聲音傳達自信24情景017 專業顯示自信26情景018 冷靜彰顯自信27情景019 肢體語言表現自信28第7 節 有準備30情景020 充分了解企業的各個方面30情景021 準備各類問題及應對語言31第8 節 有策略33情景022 關注顧客的一言一行34情景023 滿足顧客表達的欲望35情景024 不要直指顧客的錯誤36第9 節 有立場37情景025 站在顧客立場想問題38情景026 道歉,道歉,再道歉39情景027 快速反應,及時解難題40情景028 適當承諾並及時踐諾、反饋41第10 節 有禮儀43情景029 耐心聆聽43情景030 積極回應44情景031 注意眼神46情景032 注意聲音47情景033 表達清晰49情景034 以顧客為中心50情景035 不要狡辯51情景036 稱謂得當52情景037 正確握手53情景038 熱情招待54情景039 提前告知55情景040 禮貌寒暄56情景041 規範使用名片57情景042 有效溝通58情景043 禮貌離別60情景044 及時反饋61■第2 章 通心理:找到顧客的秘密畫像63第1 節 把握顧客的通用心理65情景045 準確感65情景046 尊重感66情景047 安全感67情景048 舒適感68情景049 多得感69第2 節 把握顧客的負面心理70情景050 緩和顧客的急躁心理70情景051 容忍顧客的發洩心理71情景052 排除顧客的疑慮心理72情景053 消除顧客的逆反心理73情景054 滿足顧客的虛榮心理74第3 節 通過情感交流把握顧客心理76情景055 建立個人情感關繫76情景056 全神貫注重視顧客77情景057 不用拒絕性的語言78情景058 用積極的身體語言79■第3 章 會傾聽:聽出顧客的言外意81第1 節 傾聽的目的83情景059 準確了解顧客的需求83情景060 與顧客建立信任感84情景061 避免向顧客重復發問86第2 節 傾聽的技巧88情景062 站在顧客的立場傾聽88情景063 正確地回應顧客談話89情景064 摘要復述顧客的話意90情景065 觀察顧客的肢體語言92情景066 傾聽顧客的話外之音93情景067 重要的地方做好筆錄94第3 節 注意事項95情景068 不要打斷顧客的談話95情景069 聽完之後再澄清疑問96■第4 章 善發問:問到顧客的痛點區99第1 節 掌握發問時機101情景070 了解顧客的想法時101情景071 理清自己的思路時102情景072 需平息顧客憤怒時103第2 節 選擇發問類型104情景073 一般性發問104情景074 針對性發問106情景075 澄清性發問107情景076 選擇性發問108情景077 征詢式發問109情景078 啟發式發問110第3 節 注意事項111情景079 培養愛發問的習慣111情景080 別帶有苛責的意味112情景081 發問圍繞核心主題113情景082 不要“審問”顧客114■第5 章 巧反饋:答到顧客的心坎裡117第1 節 反饋顧客問題的方法119情景083 巧妙地否定119情景084 巧妙地肯定120情景085 附和式應答121情景086 報告式回答122情景087 感性式回答123情景088 反問法應答124第2 節 反饋顧客問題的程序125情景089 記錄問題126情景090 分析問題127情景091 當場解答128情景092 等待解答129情景093 配合處理130情景094 顧客滿意131情景095 整理記錄132■第6 章 能說服:說到顧客的軟肋上135第1 節 說服顧客的策略137情景096 營造出認同的氛圍137情景097 從顧客的角度出發138情景098 積極取得顧客信任139情景099 理性分析對癥下藥141第2 節 說服各類型顧客142情景100 活潑型顧客142情景101 完美型顧客144情景102 力量型顧客145情景103 和平型顧客146■第7 章 平抱怨:安撫顧客的焦慮心149第1 節 尊重顧客抱怨151情景104 調整情緒151情景105 表示歉意152情景106 表示理解153情景107 表示感謝154第2 節 找到抱怨事由155情景108 委婉發問155情景109 仔細聆聽156情景110 認真記錄157第3 節 尋求解決之道159情景111 敢於承認錯誤159情景112 巧妙做出承諾160情景113 提出解決方案161情景114 給予顧客鼓勵162情景115 征詢顧客意見163情景116 尋求上級幫助164情景117 別與顧客爭執166■第8 章 理投訴:平息顧客的不滿感169第1 節 處理投訴的基本流程171情景118 認真聆聽171情景119 及時道歉172情景120 仔細詢問173情景121 表示同情174情景122 記錄問題175情景123 解決問題176情景124 禮貌結束178第2 節 處理升級投訴的技巧179情景125 微笑面對179情景126 轉移話題181情景127 防止破裂183情景128 肯定對方184情景129 以退為進186情景130 講求證據188第3 節 注意事項189情景131 不夠專業189情景132 怠慢顧客190情景133 缺乏耐心191情景134 過度承諾193情景135 急於開脫194
好口纔纔能有效地說服客戶,好口纔纔能帶來好業績。具備有效的溝通技能和良好的口纔,對客服人員來說尤為重要。本書從10 個角度展現了客服人員在工作中可能會遇到的135 個情景,針對每個情景,分別提供了客服人員需要掌握的溝通技巧和方法,本書內容生動,具有很強的可操作性,是客服人員提高溝通能力的實務工具書。《客服人員超級口纔訓練 實戰升級版》適合客戶服務中心、售後服務中心、電話銷售中心、呼叫中心、政務中心客服人員以及各中心管理人員使用,也可作為溝通培訓的教材,還可作為服務型企業的內訓教材。
程淑麗 著
程淑麗,北京弗迪思銳文化傳媒有限公司培訓課程開發師,主要從事銷售人員培訓課程開發、高校營銷類課程課件開發和企業營銷E-LEARNING培訓課程開發。
第1節 有禮貌
“禮貌待客”一直是客服人員必須遵循的行為規範,客服人員的工作更是以客戶滿意度為主要評判標準的。在與顧客溝通的過程中,客服人員隻有禮貌待客,讓顧客感覺到愉悅,纔可能做好客服工作。
情景001 注意語音語調
有人說過,“相比說話的內容,說話的效果更依賴於說話的時機和方式!”語言是溝通的介質,同樣的一句話用不同的語音、語調表達出來,給人的感覺是接近不一樣的。客服人員如果不想給顧客留下粗俗無禮的印像,不僅要注意自己的溝通話術,更要注意自己的語音語調。
(某房地產租賃公司客戶服務部等