作 者:孫軍正 著
定 價:45
出 版 社:中國財富出版社
出版日期:2019年05月01日
頁 數:224
裝 幀:平裝
ISBN:9787504768452
如今，商業銀行競爭非常激烈！有些銀行為了提高競爭力想盡一切辦法升級自己的軟件和硬件；還有些銀行則是借助“新產品”推動營銷……然而，如果沒有服務作為載體，什麼樣的業務都無法順利開展。對於商業銀行而言，服務並不僅僅是服務，而是一種載體，一種工具，一種策略，一種營銷方式。如果商業銀行無法做好服務工作，將難以吸引客戶上門。本書將理論性、實踐性與趣味性相結合，講解深入淺出，演繹通俗易懂。
●"目錄第一章服務的真諦 / 1服務的真諦是什麼 / 3服務與被服務的關繫 / 5服務的特點是什麼 / 8服務意識是什麼 / 10服務營銷組合是什麼 / 13服務與產品的異同點 / 16服務客戶的基本理念 / 18服務是核心競爭力 / 21第二章服務的差異化 / 25個性化服務的定義與特點 / 27個性化服務的作用 / 29特色服務的定義與類型 / 32特色服務的作用 / 35創新服務的定義與內容 / 37創新服務的作用 / 40第三章服務禮儀的定義 / 43什麼是服務禮儀 / 45服務禮儀的本質 / 47服務禮儀的三要素 / 50服務禮儀之儀容儀表 / 52服務禮儀之形體儀態 / 55服務禮儀之接待禮儀 / 58第四章服務禮儀的動作表情 / 61服務禮儀之微笑 / 63服務禮儀之眼神 / 65服務禮儀之手勢 / 68第五章服務禮儀的語言技巧 / 71服務禮儀之五聲服務 / 73服務禮儀之傾聽技巧 / 75服務禮儀之規範用語 / 78服務禮儀之交談技巧 / 81服務禮儀之規範稱謂 / 83服務禮儀之商務談判 / 85服務禮儀之電話溝通 / 88第六章服務禮儀的五種技巧 / 91服務禮儀之文明服務 / 93服務禮儀之主動服務 / 95服務禮儀之熱情服務 / 98服務禮儀之禮貌服務 / 100服務禮儀之人性服務 / 103第七章客戶消費特點分析 / 107客戶分析的意義 / 109客戶消費性格分析 / 112客戶消費偏好分析 / 114客戶消費特征分析 / 117客戶消費需求分析 / 120客戶購買動機分析 / 122客戶購買行為分析 / 124第八章客戶服務的標準 / 129客戶服務糟糕的因素 / 131標準化服務的意義 / 133客戶服務者的品質要求 / 136客戶服務的五大標準 / 139第九章客戶服務的維護 / 143客戶檔案的整理 / 145客戶維護的五種方式 / 148客戶期望值維護 / 150客戶滿意度維護 / 153客戶忠誠度維護 / 155第十章客戶服務的加分服務 / 159加深情感的服務 / 161超出預期的服務 / 164持續不斷的服務 / 166第十一章客戶服務異議的處理 / 171異議的產生原因 / 173異議處理的準備 / 176異議處理的原則 / 178異議處理的步驟 / 181異議處理的方法 / 183第十二章銀行網點常見的服務 / 187大堂引導服務 / 189櫃臺站立服務 / 192網點語音服務 / 194客戶承諾服務 / 197行長坐堂服務 / 199網點首問服務 / 202業務限時服務 / 205網點延時服務 / 207銀行上門服務 / 209銀行提升軟硬件服務 / 211"
本書的核心內容圍繞“什麼是服務”“如何做好服務”展開。它是一本廣義的工具書，它更加突出了服務的工具性。當然，隻有將“服務”轉化成一種工具，它纔能夠幫助廣大商業銀行解決服務問題，繼而幫助銀行實現開門紅。
孫軍正 著
"孫軍正， 2016年度中華講師風雲榜“中國銀行業很好導師”，2017年度中華講師風雲榜“中國很受歡迎開門紅導師”，中國執行力十強講師，已出版《做優選的行長》《銀行客戶經理實戰——很好經理的五項修煉》等著作50餘本。20多年來孫軍正老師一直致力於銀行業績增長的研究與應用，在如何使銀行業績快速提升及打造團隊執行力方面有很深的造詣，並取得了豐碩的成果，在戰略、流程、制度等方面，能夠做到實戰、實用、實效，為銀行提供內訓、診斷、顧問一站式的咨詢與培訓服務。孫軍正老師的銀行業績倍增繫統已成功導入多家銀行。他的培訓具有激情、實戰的特點，因而能達到“現場學習，現場訓練，現場結果”的效果。孫軍正老等
"客戶分析的意義有一位陶瓷工藝人，他在景德鎮開了一家店專門經營高溫陶瓷。這位工藝人的工藝水平很高，尤其擅長燒制青花瓷。陶瓷工藝人的名氣雖然不大，但是客戶遍布全國。有一年，有一位北京客戶來到景德鎮，對這家店進行考察。事實上，這位北京客戶早在半年之前就已經來過一次。這位陶瓷工藝人對這位北京客戶印像深刻，記得當時他想要一批心經杯。於是，這位陶瓷工藝人主動向北京客戶推薦：“老板，您上一次說的心經杯，我燒了一批，如果您感興趣不妨看一看？”事實上，北京客戶就是衝著心經杯而來，於是欣然前往展廳。北京客戶看到心經杯之後便動了心，打算收購一批回北京售賣。於是北京客戶問：“你這心經杯拿貨都什麼價？”陶瓷工藝人知道他會詢問價格，如果他報價報高了，北京客戶轉身就會離開。因此，他專門打聽了景德鎮相同工藝的不同品牌、店面的心經杯的拿貨價。於是他向北京客戶等
"前言“服務”二字，我們常常掛在嘴邊卻又常常忘記。為什麼這樣說呢？比如，商業銀行都在強調服務的重要性，對商業銀行從業者而言，服務是一件非常重要的事。但當我們真正工作的時候，卻又很難將服務落到實處。換句話說，我們隻是把工作落到實處而已。有人說：“服務是一件很難做的事情。”為什麼服務難做呢？事實上，服務體現了一種無私的精神。然而，人卻是一種“自私”的動物。一個人做事情，大多是從“利己”的角度出發的。如果一件事不是“利己”的，恐怕人就不會為之付出勞動。因此有人說：“給我多少錢的工資，我就干多少錢的活！”仿佛人的勞動隻有一個目的：賺錢。服務是什麼？服務是“利他”的！服務似乎是與人的“自私”本性相背離的一種“力量”。人們在克服主觀自我的條件下，纔能夠展示出真正的服務精神。如今，商業銀行競爭非常激烈！有些銀行為了提高競爭力想盡一切辦法升級自己的硬件和軟件；有些銀行則是借助新產品推動營銷；有等
