●第一章 你是優選的銷售員
第一節 從內而外勇敢認同自己的職業
銷售讓你的人生更加輝煌
成功銷售始於積極心態
自信開啟成功推銷之門
感恩的心伴隨你一路高歌
熱愛你的產品
第二節 綻放好看的自己
不僅要推銷產品，更要推銷你自己
微笑是好看的名片
真誠是優選的武器
優雅談吐讓你第一時間贏得認同
衣飾得體是敲開客戶心門的通行證
禮節 是潤滑劑
銷售工具箱，道具不可少
推銷你的服務意識
第三節 銷售員要明確的真相
不是你去說服客戶，而是讓客戶自己說服自己
客戶的購買標準並非雷打不動
切莫輕賤這一行，世界上沒人離得開銷售
對手不是對頭， “師夷長技以制夷”
成功是一個從量變到質變的漫長過程
知識有“保鮮期”，學習沒有終點
第二章 銷售準備
第一節 常見的銷售誤區
在客戶面前低三下四，賠了面子又丟單子
懂得換位思考，死纏爛打令人厭煩
走不出失敗陰影，妄自菲薄難有作為
不給客戶說話機會，喋喋不休招人反感
不善於自我反省，屢錯屢犯原地踏步
第二節 良好的職業習慣
建立屬於自己的客戶檔案
制訂每天的工作計劃
從專業報紙雜志上獲取客戶名錄
把要撥打的50個電話號碼貼在前面
為成功行銷定計劃
掌握客戶公司資料
第三節 銷售溝通的準備
明確電話溝通的目標
對方能“聽”出你的姿態
想到意外情況的處理方案
用備忘錄牽引客戶的思路
以積極、自信的心態對待每一個電話
第三章 開發客戶
第一節 捕捉可能的銷售機會
把打錯的電話變成銷售機會
抓住隱藏在失敗背後的機會
用寬廣的知識面抓住銷售機會
樹立客戶的危機意識，促成顧客購買
第二節 巧妙通關做高手
姿態放高，自上而下
以沉默氣勢讓人不容置疑
給對方一個“錯誤的前提暗示”
利用曖昧資訊擺脫糾纏
自信讓你的電話聽起來是一個值得接聽的電話
第三節 不“打”不相識：電話開發新客戶
電話那端能感覺到你的微笑
先讓對方接納你的人，然後再接納業務
在適當的時候說恰當的話
從客戶感興趣的話題人手建立關聯度
肯定競爭對手的優點
專心聽別人講話的態度，是我們所能給予別人的優選贊美
通過問題設計把握談話節奏
一定要做隨訪的要求
在客戶掛機後再收起你的笑容
第四節 挖掘潛在客戶
細分目標市場
和陌生人做朋友
不放棄未成交的客戶
把潛在客戶變為真正客戶
善於鞏固老客戶，勇於拓展新客戶
連鎖介紹法
搜集和篩選目標客戶資料
利用互聯網開發客戶
尋找電話那一端的客戶
第五節 業務在客戶之外
尋找商機
如何引導你的潛在客戶
有益於客戶的構想
激發客戶的自主意識
從滿意的客戶處獲得更多的業務
如何建立人際關繫
不要輕易放棄
第六節 處處留心，客戶無處不在
處處留心，3步之內必有客戶
從日常細節 發現潛在客戶
切莫以貌取人，任何人都可能成為你的客戶
從對手那裡找客戶
每個客戶都是客戶源
隨時搭建你的銷售網
第七節 找到給你高回報的人
“二八原則”教你收獲成功
鎖定你的目標客戶群
客戶如花次第開
找到你的關鍵客戶
高回報需要深挖掘
第八節 客戶的每一個細節 都是成交的機會
準確記住客戶的名字
了解並善用客戶的喜好
重視客戶身邊的每一個人
從小事上關心你的客戶
深入了解客戶的消費需求
記錄與客戶的交流信息
建立並管理客戶檔案
第四章 首次拜訪
第一節 加強對你的認知，贏得信任
投石問路，先給客戶寄一份資料
一個成功的自我介紹
精彩的開場白可以抓住顧客的心
讓客戶知道你是誰
借用其他企業的名氣贏得信任
對你的客戶直接說出你的名字
第二節 電話約訪
謹慎選擇推銷時間和地點
不能省略的預約
找到決策人
向客戶展示你的產品
傾聽客戶說話
學會和客戶拉家常
尊重客戶意見
第三節 首次電話拜訪
第一次通話，時間不要超過5分鐘
恰當重復客戶語言，把話說到對方心坎上
多提問引出客戶需求
用共同話題擺出談話的“引子”
恰當利用“臺階”
掌握以第三方為例的電話和連環電話
第五章 有效溝通
第一節 說好4種話：贊揚話、客套話、專業話、巧妙話
贊揚話――進入客戶內心的“通行證”
客套話――陌生人之間的“潤滑劑”
專業話――要專業不要代碼
巧妙話――把話說到點子上
第二節 因人施“售”，9型人格銷售經
完美主義者：他的指責都是對的
給予者：把發言權交給他
實干者：循循善誘，請君埋單
悲情浪漫者：送出獨一無二的感覺
觀察者：贊賞對方的判斷
懷疑論者：不提供拖延的機會
享樂主義者：同道中人易成交
保護者：不妨讓他幫個忙
和平主義者：幫他做決定
第三節 贏在溝通前5秒
強化聲音的感染力
把握接電話的時機
正確應答電話
給客戶留下深刻印像的開場白
禮貌而有吸引力的問候語
第四節 準確解碼客戶
聽出話外之意
技巧提問勝於一味講述
找客戶感興趣的話題
準確解讀無聲語言
認真傾聽客戶的心聲
第五節 以大智慧解決小問題
回絕電話的技巧――以吾之“盾”擋爾之“矛”
別急，先來個深呼吸
接電話前調整好狀態
切勿含糊亂語用錯小聰明
對經常打電話的客戶，回答要力求統一
第六節 巧妙處理溝通中的棘手問題
都有打錯電話的時候
巧妙應對喋喋不休的客戶
轉接電話也要問清對方的聯繫方式
將每一個電話視為潛在客戶
設法了解來電客戶的相關信息
第六章 優勢談判
第一節 報價――談判成敗的焦點
在行家面前報價不可太高
在價格談判上爭取達到雙贏
愛上客戶的討價還價
先大後小刺激購買欲望
一分價錢一分貨
第二節 談判桌上的博弈術
利用“反饋意見”
談判桌上隻能有一個笨蛋，那就是自己
把讓步轉化為進攻手段
充分挖掘客戶的購買潛力
請對方先亮出底牌
讓魚兒隨鉤先逃一下
給成交保留一定餘地
第七章 一切為了成交
第一節 借助人脈加速成交
以朋友介紹的名義開場，消除客戶右腦的警惕性
利用潛在客戶周圍的人際關繫拿訂單
感動接待人員，變銷售障礙為簽單的橋梁
左右腦互動，維護老客戶
先做朋友，後做生意
長期接觸，取得潛在客戶
第二節 產品介紹中的學問
客戶隻關注能給自己帶來好處的產品
把客戶放在你做一切努力的核心位置上
你的產品是獨一無二的
虛擬未來事件，向客戶賣“構想”
使用形像化語言破解銷售難題
利用環境的特點成功簽單
第三節 電話銷售成交智慧
用小的認同促成交易
最後期限成交法
利用誤聽試探法成交
以退為進成交法
妙用激將成交法
讓“反對問題”成為賣點
強調“現在買的好處”，促進成交
第四節 想客戶所想
拒絕的托詞和應對
照顧客戶的面子
要滿足客戶的優越感
一次示範勝過一千句話
巧用“添物減價”四字訣，不讓客戶喫虧
3個步驟轉移客戶的反對意見
弔足客戶的胃口
第八章 收尾
第一節 捕捉“收網”信號
主動出擊，提出成交請求
領會客戶每一句話的弦外之音
善於運用暗示成交
敏銳地發現成交信號
欲擒故縱，鎖定成交
給成交保留一定餘地
推銷員快速成交的8種技巧
第二節 漂亮收尾意味著下次成交
暴單後要有平常心
保持經常性電話聯繫
不因未成交而放棄贈送小禮品
及時追蹤產品售後問題
明確規定賬款回收辦法
用E-mail經常與客戶保持聯繫
第九章 留住客戶
第一節 好服務贏得下一次成交
客服人員必知的說話術
服務差不多，結果差很多
優質的服務最關鍵
縮短客戶等待的時間
用過硬的專業知識解答客戶難題
上門服務注意事項
允許客戶的憤怒爆發
第二節 客戶的忠誠度需要呵護
總結客戶流失的原因
認識忠誠客戶的類型
了解客戶忠誠度提升環節
不同類型的客戶，采取不同的跟進策略
成交之後需跟蹤聯繫、回訪
與客戶保持持久的聯繫
小恩小惠留客戶
第十章
巧妙處理投訴
第一節 客戶投訴處理細節
分析客戶抱怨的原因
客戶抱怨針對性處理訣竅
客戶抱怨的應對技巧
處理電話抱怨時要掌握好措辭和語調
智慧地應對抱怨
從客戶抱怨中發掘商機
第二節 處理投訴態度要積極
耐心應對暴跳如雷的投訴者
控制情緒不是強忍不發作，而是從內心覺得沒必要
24小時內給出補救措施
勇敢承認你的錯誤
表示歉意後再解釋
不要踢皮球
用合作的態度避免爭執
引導客戶征求解決的辦法
第三節 處理投訴行動要迅速
不要跟新聞媒體較勁
選擇時機公布真相
處理信函投訴技巧
處理電話投訴技巧
立即回復50％的顧客投訴
處理問題迅速及時
第十一章 銷售精英要懂經濟學
第一節 5大關鍵詞，奠定銷售員經濟學銷售基礎
抓住理性消費者的感性軟肋
捕捉市場信號釋放出的產品供求機會
一個真理：人人有需求，人人是顧客
了解顧客偏好，纔能投其所好
第二節 顧客來了，占先機、搶優勢隻有4分鐘
把握消費者效用，精準推薦合適的產品
分析顧客個性，迅速出擊
張三、李四、王五、趙六，哪個纔是我的很優顧客
打贏營銷博弈戰，奪取客戶心智資源
業績好，比較優勢是決勝法寶
第三節 摸清“上帝”的需求小心思
猜準顧客的10大心思
將你手裡的石頭變成她眼裡的鑽石
抓住非理性消費行為的契機
琳瑯滿目能吸引顧客眼球嗎
跟消費者捉迷藏，買的精還是賣的精
誠信是有效的籠絡手段
第四節 定攻略，尋找隱藏的利潤區
完美的定價繫統，利潤藏在縫隙裡
炫耀性消費就是你的天然好機會
給部分人優待：享受8分錢的機票
價格與價值如何纔能均衡
一雙鞋和兩隻鞋的差別，讓互補成為習慣
大降價並不意味著賠本賺吆喝
第五節 商品賣得好，全靠促銷做得好
促銷，成全顧客的“剩餘”，成就你的銷售額
營造一個充滿“便宜”的世界
消費邊際效應，多買我就更便宜
免費贈送：有贈品他纔願意買
氛圍促銷：給消費者一個“瘋搶”的理由
事件營銷：吸引眼球的拳頭武器
第六節 服務是產品的很好名片
服務――銷售中的第一張名片
為每位顧客創造獨一無二的專屬服務
給顧客一個無後顧之憂的售後保障
如何讓顧客心甘情願為免費服務埋單
服務，銷售額N次方倍增
第七節 亦敵亦友的競爭對手
無商戰，不競爭
競爭對手也能為你送來顧客
不要對“價格同盟”存在任何幻想
對手也能成為合作伙伴
第八節 危機來了，逆市中業績也高漲
被政府的“大棒和胡蘿卜”狠狠撞了一下腰
黑色的郁金香，黑色的泡沫經濟
裙子長了，口紅多了，鞋跑爛了，錢包扔了
政府限價時，如何正確“開倉”和“守糧”
危機中的“揮霍節 儉”悖論
第十二章 銷售精英要懂心理學
第一節 天下客戶都一樣，6招突破客戶的心理抗拒
送出喜好花，4大效應讓你輕松贏得客戶好感
擺出互惠秤，先付出一點讓客戶產生虧欠感
拋出承諾球，引導客戶言行一致
利用權威效應讓客戶對你信賴有加
放出稀缺光，直擊客戶擔心錯過的心理
打出滿足牌，切中客戶追求的自我重要感
第二節 抓緊!你隻有4分鐘獲取優勢
4大心理效應助你4分鐘建立優勢
完美肢體語言與神態舉止，打造無敵親和力
控制對方的時間，傳達“我很重要”
善用“空間戰”，占領“我的地盤”
第三節 深度解析不同客戶的微妙心理：給他一個掏錢的理由
占便宜型客戶心理：我能否得到實在的優惠
外向型客戶心理：喜歡就買，求你不要噦唆
內向型客戶心理：我能否真切體會到你的真誠
虛榮型客戶心理：你足夠尊重和重視我嗎
墨守成規型客戶心理：我得弄明白到底有何用
分析型客戶心理：直到我挑不出毛病
隨和型客戶心理：不斷加壓我就走
第四節 談判，讓客戶從拒絕到順從的心理制勝法則
6種經典開場白，打掉客戶拒絕你的機會
8個方面，讓你把話說到客戶心坎上
6大技巧，巧妙化解談判困境
7類客戶拒絕的應對策略
第五節 成交的秘訣在於影響和控制
積極回應並解決客戶的抱怨
真心為客戶著想
誠懇地請教，滿足顧客的優越感
用心傳遞價值，讓客戶沒有後顧之憂
適當制造壓力，給客戶一些“被威脅”的緊迫感
一定成交，12個無法拒絕的心理促成法
第六節 催眠他，你的業績勢不可擋
全面催眠包圍客戶感覺，讓其現在購買
肢體語言催眠，動作更能左右他
介紹產品，將客戶引入催眠過程
不可抗拒的聯想指令讓客戶由被動變主動
借力使力，讓客戶不可抗拒
第七節 步步為營的心理成交技巧
假定成交法
從眾心理成交法
步步為營成交法
哀兵策略成交法
從客戶的言談中捕捉成交信號
不說不該說的話
第八節 如何問客戶纔會說，說什麼纔是你要的
恰當提問，挖出目標客戶的真正需求
逆反心理，打消客戶“下意識”的自我防衛
羊群效應：群體趨同影響客戶選擇
找到很好操作方法，提問銷售法的技巧與流程
第九節 銷售員從平凡到很好的心理成長技巧
為你的工作而驕傲，這個世界沒有人離得開銷售
直面阻礙銷售成功的兩個精神絆腳石
你如何看待自己：請加強自我意識
成功銷售的8大關鍵點
5個力，成功銷售員的5項修煉
心態決定一切，5個不同時期銷售人員的心態剖析
