作 者:《哈佛管理前沿》《哈佛管理通訊》編輯組 編 著 山鳳 譯
定 價:32
出 版 社:商務印書館
出版日期:2010年06月01日
頁 數:193
裝 幀:平裝
ISBN:9787100066082
你在領導客戶服務團隊嗎?你是財務部或采購部的領導嗎?你管理人力資源或公共關繫部門嗎?你在領導一條生產線或一個品牌嗎?你在後勤部門或信息技術部門擔任管理職務嗎?無論你在公司的哪個部門工作,你都需要更好地了解公司的客戶,這樣纔能為公司作出更有價值的貢獻,同時提升自己的業績。當你了解了客戶的需求和偏好之後,你就能更有效地支持公司的整體工作,滿足客戶的需求,贏得客戶對公司的忠誠,而這最終將為公司帶來更大的經濟效益。
本書提供的有效方法能幫助你與客戶保持良好的關繫,與他們充分地交流,提升客戶的等
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引言
第一部分
了解客戶需求
1.面向客戶
2.讓客戶創造案例
3.百思買管理層的一線課程
4.調查消費者真實意向的四個要點
第二部分
劃分客戶群
1.傾聽客戶的聲音
2.怎樣防止客戶產生厭倦感?
3.你真的會利用客戶資料嗎?
4.網上客戶調查
第三部分
與客戶交流
1.瞄準客戶的真實需求
2.你能真正和客戶溝通嗎?
3.與客戶溝通
4.胡蘿卜和大棒之外――影響客戶行為的新方法
第四部分
提升客戶忠誠度
1.你知道客戶對你的真正價值嗎?
2.聽吉爾?格裡芬講關於客戶忠誠度的五個問題
3.留住優選客戶的五個關鍵
4.客戶關繫管理速成班
5.以客戶為中心的真正含義是什麼――七個重要思想
作者簡介
該書能幫助您與客戶保持良好關繫,提升客戶忠誠度。該書內容由四部分組成,分別為:了解客戶需求、劃分客戶群、與客戶交流、提升客戶忠誠度。四部分內容循序漸進,易學實用。無論你在組織的哪個部門、身任何職,都可以通過溝通更好地了解客戶,為公司創造更大的價值。通過學習本書,你還能夠:尋找到為公司創造最多價值的客戶,贏得客戶的信任增加收益,利用有效的溝通策略影響客戶行為,在客戶的幫助下開發成功的產品和服務。
在進行案例分析時,我們應該注意發現下列信號,因為它們預示著新的解決問題的機會。
令人驚訝的出發點
消費者講述的購買經歷通常都是從激發購買需要的情況開始的。那麼,客戶開始想到購買產品的情況是不是你沒有預料到的呢?曾經有一個針對備胎產品的研究項目,在收集到的100多個案例中,隻有極少的幾例是因為輪胎漏氣而想到購買備胎。在更多的情況中,都是客戶新近購置了高級汽車立體聲音響或車載電話,突然意識到輪胎與路面摩擦的噪音會影響到這些新設備的收聽效果,纔產生了購買新輪胎的想法。最初委托開展調查的輪胎制造公司這纔發現,原來他們需要幫助消費者解決的問題是:根據新車載設備對音響環境的要求改進輪胎質量,減小摩擦噪音。
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