銷售就是要玩轉情商。現在是一個消費者決定需求，消費者主宰市場的時代。這個時代使得銷售更難，每前進一步都是舉步維艱，因此對於銷售部門，或者銷售人員來講，僅憑銷售硬技巧已經無法滿足消費者需求，取而代之的是要增強自己的軟實力——情商，用更好的服務，更大的附加價值去影響客戶，滿足客戶的心理需求。同時，銷售員自己在面對市場的變化，面對客戶的拒絕、刁難，深受無助、頹廢、沮喪等負面情緒困擾時，如何管理好自己；面對重重壓力時，又如何處事果斷堅決、做出明智的決定。這些都需要較高的情商和心理調節能力。本等

●第1章 天空無極限：高情商就是要相信自己，敢於突破自我1.1 所有不自信都來自內心的恐懼21.2 如果總想著失敗，那一定不會成功41.3 內心所想，一定會體現在所做的事情上61.4 不是能力問題，而是態度問題81.5 該征服的不是客戶，恰恰是自己10第2章 心態決定一切：高情商就是要有陽光般心態、能自如地控制情緒2.1 所謂不穩定往往是缺乏足夠的堅持152.2 控制好情緒，別讓壞情緒引發壞結果182.3 及時展現真誠，至少讓客戶不排斥你202.4 給客戶以積極期待，他們纔會向你靠攏232.5 保持誠信，為人格注入不錯勁的吸引力25第3章 自己主宰命運：高情商就是善於管理自我、完善自我3.1 制訂目標，有明確目標纔有動力283.2 分析目標，搞清楚大小目標的關繫303.3 執行目標，一步一個腳印地去做333.4 優化目標，立即調整不合適的目標363.5 制訂工作計劃，把握工作進度393.6 構建自我評估繫統42第4章 善於溝通：良好的溝通能力是高情商的直接體現4.1 用積極情緒創建高體驗的對話464.2 幽默開場白，提升現場“溫度”484.3 別致自我介紹，讓客戶願意靠近你514.4 獨特說辭，勾起客戶心中小火苗544.5 投其所好，談論客戶喜歡的話題564.6 尊重客戶，不反駁，避免發生衝突59第5章 巧破談話僵局：高情商銷售人員陷入尷尬之際的自我救贖技巧5.1 認真傾聽，保持必要的沉默會更好645.2 善於贊美，恰到好處的贊美勝過千言萬語675.3 巧妙提問，引導客戶說出內心想法695.4 主動示弱，哪怕自己占據著談判優勢735.5 善於變通，與否定自己的人和諧相處775.6 機智應對，避免冷場帶來的尷尬79第6章 先做朋友後做交易：高情商銷售人員都善打“情感牌”6.1 加強情感往來，將客戶當朋友826.2 用問候架起通向客戶內心的橋梁846.3 親自登門拜訪勝過百次煲電話粥876.4 客戶拜訪需要注意4個細節 896.5 拜訪客戶不忘“送”點禮物906.6 保持微笑，用你的笑容感染客戶926.7 衣服如臉面，穿什麼、怎麼穿很重要956.8 握手， 忽視的小細節986.9 永遠記住客戶的名字100第7章 微表情：高情商銷售人員個個火眼金睛，明察秋毫7.1 客戶的臉部表情會“說話”1047.2 客戶的嘴部變化藏著小秘密1057.3 眉毛是最可靠的“情報員”1077.4 客戶目光是興趣的風向標1097.5 客戶手部動作隱含大秘密1137.6 不要忽略客戶抖動的雙腳1157.7 客戶放松坐姿預示離成功更近了1177.8 客戶不斷變化站姿，說明心不在焉1207.9 客戶步伐急促，說明內心焦慮不安122第8章 微心理：高情商銷售人員更注重抓客戶心理需求8.1 善抓客戶心理，實現精準推銷1268.2 向客戶表達自己的尊重1298.3 營造環境，讓客戶有被認同的感覺1318.4 給產品貼上獨特標簽，滿足客戶個性化需求1338.5 對客戶的異議，給予積極的心理暗示1358.6 不斷重復，弱化客戶的抗拒心理1378.7 不可忽視的“從眾”心理1408.8 對方真的拒絕就別死纏：學會多聽多看142第9章 來場有感染力的產品展示，讓客戶買得舒心放心9.1 凸顯產品賣點，體現產品獨特主張1469.2 進行饑餓營銷，營造產品稀缺的感覺1499.3 借力促銷道具，以四兩之力撥千斤重1519.4 善於揚長避短，化被動為主動1559.5 底牌留到最後，不要輕易暴露底線1589.6 請直接告訴客戶產品能帶來的利益1609.7 引導客戶參與，給客戶最直觀的感受1629.8 實例引導，用成功實例來增加信賴感165 第10章 提高解決問題的能力，真正化解客戶內心的拒絕10.1 拒絕是種常態，坦然接受這一事實16910.2 客戶不想購買時，會以何種理由拒絕？17110.3 客戶說“不”，注意以下3個原因17710.4 把握主動，看透拒絕背後隱藏的內容18110.5 客戶異議常見的處理方法18310.6 當老客戶提出無理要求，要學會說“不”19110.7 服務意識是情商優選表現19510.8 多做一點點，為客戶提供額外服務19810.9 傾聽客戶的購前擔憂，讓其更安心20010.10 定期回訪解決購買後顧之憂20210.11 配合服務人員做好客戶的售後服務205附表一 情商自測表208附表二 提升情商的10項練習210

優秀的銷售人員之所以能取得高額銷售業績，贏得良好的客戶口碑，不隻要有超強的智商，還要有極高的情商。優秀的人一般都有很高的智商和情商。人的高情商包括很多方面，如對自我的客觀認識和評價，具有良好的人格品質，能很好地控制不良情緒、情感，面對困難、挫折有積極的應對態度等。本書緊緊圍繞銷售人員情商的提升展開，全面闡述了銷售員情商集中體現的10個方面及培養和訓練之道。內容包括銷售人員自信的培養、銷售人員陷入困境時如何及時調整心態、銷售人員自我管理能力提升、銷售人員良好溝通能力的養成、銷售人員的談判技巧和注意事項、銷售人員社交能力提升技巧、銷售人員細微觀察能力的提升、銷售人員精準的客戶心理分析能力、銷售人員的營銷推廣方法和技巧、銷售人員售後服務意識的強化和售後問題解決能力的提升。本書有助於銷售人員樹立情商銷售的意識，充分開發自己的情商資源，並利用情商提高自己，突破自己，取得更好的業績，成為一名優等

桂蘭順 著 著