●第一章 前言
●第一節 研究價值和意義
●第二節 本書研究的主要內容和基本觀點
●一、主要研究內容
●二、基本觀點
●第三節 研究思路和方法
●一、研究思路
●二、研究方法
●第四節 研究創新點
●第二章 研究的理論和方法基礎
●第一節關鍵事件法
●一、關鍵事件法的工作步驟
●二、關鍵事件法的優缺點和應用注意事項
●第二節 驗證式因子分析
●一、驗證式因子分析的基本概念
●二、測量模型擬合度檢驗
●第三節析因實驗設計
●一、析因實驗設計基本概念
●二、有交互作用雙因素方差分析
●三、有交互作用雙因素方差分析計算公式
●部分目錄

由劉順忠著的《基於關繫營銷導向的自助服務技術和服務人員協調機制研究》主要目標是從關繫營銷理論、服務運營理論和心理學理論出發，通過實證研究，探明服務人員和自助服務技術相互協調的服務情景、服務人員和自助服務技術的協調方式、服務人員同顧客交互過程中產生的問題及其應對預案研究，從而為服務提供者協調自助服務技術、顧客和服務人員之間的關繫提出相應的管理策略和政策建議。

劉順忠 著